上海通用培训资料

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1、培训课程培训课程2004上海通用培训同学名录上海通用品牌知识介绍v 品牌知识介绍 时间： 钟锋 13162170391 021-58580466 通用旗下品牌BUICK：通用的中端品牌。创建人大卫邓巴别克。沃玛特设计并拥有第 一辆别克。 Cadillac：凯迪拉克，通用的高端品牌。 Chevrolet：雪弗兰，通用的中、低端品牌。 GMC：货车品牌。 Hodlen：澳大利亚发动机制造品牌。包括荣御、凯越1.8、君威2.0车的发动 机。 Hummer：汉马。 Oldsmobile：奥斯莫比尔。 Opel：欧宝。赛欧的原型车。 Pontial：旁迪克。GL8的原型车。 Saab：撒伯（绅宝的改名）

2、。与沃尔沃并称瑞典最安全的车。原二战飞机制 造厂。 Saturn：土星。对抗日本经济车型的新品牌。 Vauxhall：沃豪。针对英国市场的品牌。培训课程培训课程通用合作伙伴 ISUZU：五十铃。 FIAT：菲亚特。 SUZUKI：铃木。 SUBARU：斯巴鲁。 DAEWOO：大宇。培训课程培训课程上海通用车型年表1998年：别克新世纪 1999年：GL8商务车（陆上公务舱） 2000年：赛欧，别克GS、G（2.5） 2001年：赛欧SRV 2002年：君威（本土化的革新） 2003年：凯越 2004年：凯越HRV，荣御培训课程培训课程君威技术特性1.倒车雷达：0.41.2米之间作用。 2.空调

3、系统：车内、外传感器（太阳照射及水温传感器）。 3.燃油箱：72L。 4.高扭力：256Nm/4400rpm；大马力：126Kw/5200rpm；BOSCH的SFI多点顺序燃油喷射系统。压缩比9.5：1。 5.PCM一体化动力总成电脑控制模块（ECM+TCM） 是动力系统整体管理的中枢。智能化协调发动机与变速箱的工作。它可以 根据不同的传感器所检测到的发动机运转工况、负荷、变速器档位、行驶 速度、转向、制动和路况影响。甚至海拔气压等各种因素，随时调整发动 机点火正时及精确控制喷油量。（BCM为车身模块） 6.3.0车辆为北美警车底盘（与原底盘仅材质不同）培训课程培训课程君威车型配置区别 GL2

4、.5与G2.5 GS3.0与GS3.0旗舰版 GS3.0旗舰版配备牵引 力控制和飞翼立标GL2.5G2.5合金轮圈/真皮座椅/防盗音响/巡航定速/电动驾驶席座椅/培训课程培训课程GL8技术特性1.PCM一体化动力总成电脑控制 模块2.铂金火花塞。使用寿命16万 公里。AT油寿命16万公里。3.四门侧面防撞杆。培训课程培训课程GL8 GT与GL8 LTGTLT可加热热倒车镜车镜/10碟三屏DVD/GL8 CT-2与GL8 CT-3CT2CT3电动电动天窗/巡航定速/赛欧技术特性1.BOSCH 5.3版ABS。 2.自动变速器：日本AISIN公司制造。分雪地、运动、经济模式。雪地（*）：三档起步，

5、防止打滑。运动（S）：延迟升档，提前降档。经济 ：D档。 3.紧急状态模式 ：S灯闪烁，表示AT系统故障。7Km/h保护模式：时速大于7Km/h时不能挂倒档。培训课程培训课程凯越技术特性v皮尼伐里纳设计 1.雨量感应式雨刷（凯越1.8） 雨量传感器安装在前档风玻璃上，靠近后视镜，传感器会发射出一束红外线，以45的角度投 射到玻璃上。如果玻璃是干燥的，反射回传感器的光线就会很多。如果玻璃上有水的话，光线 就会被散射到其他地方，反射回传感器的光线就会少，雨水越多，反射的就会越少，在雨刷开 关至于AUTO档时，传感器根据反射光线的多少来控制雨刷的速度。2.凯越1.8车空气质量传感器（AQS） 位于前

6、保险杠下的中间位置。检测车外的空气质量，如果外部空气有异味，CO、NC、HC等发生 化学反应变化，从而电流变化电压变化（开关作用），将循环控制系统将外部循环切换至内 部循环。凯越车按下HOLA按钮之后的变速箱规则变化 D：1.2.3.4 按下HOLA按钮之后 2.3.4 3：1.2.3 按下HOLA按钮之后 2.3 2：1.2 按下HOLA按钮之后 2 1：1 按下HOLA按钮之后 1 减少档位切换，省油，雪地培训课程培训课程其他系统工作原理（一）ABS 由轮速传感器、ABS电脑、电磁阀、油泵组成。 在紧急制动的情况由电脑系统自动调整刹车力，保持车轮不被抱死而失控，维持方向盘转动能 力，回避意

7、外发生。发动机控制模块 32位元处理器快速处理发动机上的各种传感器所输入信号，精确控制每一汽缸的点火时刻，喷 油脉宽，使发动机从始至终皆能发挥最佳效能，并降低了油耗。且编程方式可随时对动力控制 模块（ECM）进行升级。线性EGR（Linear）废气再循环系统 EGR结合了氧传感器（O2S），活性碳罐（EVAP），曲轴通风阀（PCV）和三元催化反应器（TWC ）等装置。SFI顺序多点燃油喷射（凯越1.8） 按时按量对需要的汽缸直接供油。培训课程培训课程其他系统工作原理（二）可变进气岐管（VGIS）（1.6升发动机） VGIS由ECM控制，在发动机低速时进气管为长行程，在发动机高速时，进气管为短行

8、程。目的是 为了提高进气效率，提高发动机输出扭矩。（中低速时长的行程使气流产生惯性增压作用）DIS电子直接点火系统 全电脑控制，分体式点火线圈。HAA液压自动挺柱NTA发动机中间轴悬系统（Neutral Torque Axis） 发动机固定减振胶块内液压避震系统，减少发动机振动。ZF 4HP-16E电子四速自动变速器（凯越1.8）输出速度传感器是霍尔式传感器，TCM信号控制换档时机、主油压，变扭离合器的结合和释放 。它产生20-8000HZ的频率信号送给TCM控制模块。培训课程培训课程其他系统工作原理（三）输入速度传感器是磁感式传感器，TCM用此信号控制主油压；变扭离合器的结合和释放换档和 计

9、算齿输比及滑移率。节气门位置传感器及车速传感器是决定变换档时机。D16五速手动变速器，配备同心分泵液压离合器。EBD电子制动力分配系统 是基于ABS控制模式上的一种附加逻辑控制。代替了通常使用的制动比例阀。 当刹车重心往前倾时，后车制动力过大时后轮会造成打滑现象，EBD基于ABS控制模式，系统会 使后轮制动力减小。 优点： 1.省略了传统的压力比例阀； 2.运用原有ABS系统的轮速传感器来监测车轮速度； 3.EBD可自动适应各种路况、车速的变化； 4.车辆制动力的分配更理想； 5.EBD功能不会因车辆老化而改变； 6.ABS系统会自动监测到EBD的功能。培训课程培训课程业务接待技巧v 业务接待

10、技巧 时间： 侯小青 13321977352 021-58580466-308 H顾问式服务流程（CSP）1.业务接待的准备 资料的准备 内部的沟通 定时定程保养2.接待 接待顾客的表现方式 接待顾客的目的 概述 顾客行为模式的分析3.需求分析 顾客需求分析 购买（维修）动机 服务的行为类型 提问的目的 提问的类型 提问的过程 互动式倾听4.产品服务内容介绍 “益处”与“特性”相结合的介 绍 介绍的要领 实际的感觉培训课程培训课程5.交修确认 可行性与选择方案 报价 解决问题 顾客购买信号 取得顾客承诺（交修确认） 欢送顾客6.交修后的异常处理 异常状况 异常问题的处理 承诺无法兑现时采取的行

11、动 抗拒处理7.交车与跟踪服务 交车前的准备 顾客热忱的交车服务 跟踪服务的准备培训课程培训课程业务接待的定位q 技术人员、销售人员、 心理学家、社会工作者（ 宣传推广品牌）的集合。 q 三分修车七分修人。 q 为顾客提供咨询服务。 q 提升SGM形象。 q 推荐合适的产品和服务 。 q 用心地倾听客户的谈话 。培训课程培训课程顾客热忱的服务理念 亲切的为顾客提供咨询 亲切的与顾客讨论价格 热情的代表上海通用汽 车 热忱的提升上海通用汽 车形象，推销上海通用汽 车产品与服务 主动联络顾客，协调同 事间的合作培训课程培训课程成功的服务顾问必需的条件v价值观 v理论 v工作能力 v练习 v标准SG

12、M营运准则 （3.1服务运作手册） v行动培训课程培训课程PDCA计划目标（方法） Play ：计划 Do ：行动，实施 Check ：检查 Action：修正，再实施目标方法、行动态度 观念价值观培训课程培训课程业务接待的工作职责 及时热忱地接待顾客 负责建立顾客档案和顾客车 辆档案 正确检查、判断顾客汽车故 障并做出估价 在与顾客达成一致后负责填 写和签定修理委托书 做好车辆维修结束后的后续 工作，具体要求详见3.1经营运 作标准中业务接待交车部分培训课程培训课程 控制区：可以直接实施的事态。（我们应专心的区域 ） 影响区：可以通过方法（督促等）来间接改变事态。 关心区：不能改变事情发展，

13、只能探听。 漠然区：不关心的事。 PMP：拍马屁 PMPMP：拼命拍马屁 PSPHPMPMP：拼死拼活拼命拍马屁培训课程培训课程业务接待在维修站中的定位 在顾客眼中：代表经销商 维修站中角色：桥梁、窗 口 销售部门眼中：售后最重 要的支持者 服务经理眼中：既代表服 务中心又代表客户培训课程培训课程v 销售的定义：以顾客的需求为本位，生产可以满足客户需求的产品，以 实现双赢的局面。 了解潜在客户的需求 生产可以满足潜在客户需求的产品 实现双赢v 销售的三要素（缺一不可） 信心：对公司、对产品（品牌）、对个人 控制区 需求：口头和心理需求 影响区 购买力：钱和权（钱的支配权） 关心区 业务接待重点

14、在建立客户信心，影响客户需求。但无购买力的销售应放弃 （不应过多分精力）有钱才能买，有需求才会买，有信心才决定从哪里买。培训课程培训课程q 顾客购买的决定 MOT（真实一刻） 小小的一刻（外观所见）小小的印象小小的决定=大决定q 期望值 期望值总在不断变化，要一步一步来超越期望值。 1.期望值和实际值的关系（要超越客户期望值） 相等 ：满意 回头50% 不符（低）：失望 回头0% 发牢骚（传播给周围26个人） 超过（高）：热情的拥戴 回头99% 传播口碑（周围8个人）2.超越客户的期望值 制定合乎当时当地的期望值。（例：中奖率100%20%，心理变化）培训课程培训课程q 舒适区：和心理密切关系， 和环境没有太大关系。全身心 的放松，没有任何压力。q 担心区：忐忑不安，有压力 感。q 焦虑区：焦虑，高度紧张。我们要把把顾客带入舒适区。 企业常把员工放在舒适区和担 心区的边缘游走。（有压力才 有动力）培训课程培训课程q 顾问式服务（销售）总结 最终目标：双赢 解决顾客心中的不安，建立起他对你的信任（舒适区） 用坦诚增加顾客对你的信任（价值观） 辨别并理解顾客的需求和购买动机（销售三要素、倾听） 帮助顾客作出正确的决定（舒适区，结合期望值） 在每个关键时刻要超出顾客的期望值，从而激发顾客的热情， 并与之建立长久的关系。培训课程培训课程q MOT（真实一刻） 顾客在这一刻对你所代表的服务