【明源】2009江苏国信地产-CRM客户关系管理企业内部宣导126p

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1、江苏国信地产江苏国信地产明源软件明源软件CRMCRM客户关系管理企业内部宣导客户关系管理企业内部宣导南京明源南京明源 刘源刘源 2002009 9年年0303月月 提纲CRM对于地产企业的价值明源地产ERP整体解决方案展现明源房地产CRM解决方案明源介绍&客户案例分享提纲CRM对于地产企业的价值明源地产ERP整体解决方案展现明源房地产CRM解决方案明源介绍&客户案例分享客户日益成熟与挑剔 客户伴随着房地产行业的市场化而成长，日趋成熟与理智，维权意识空前高涨。 宏观环境的变化，导致客户购买力下降，购房刚性、柔性需求同时受到压制。 产品的同质化，营销手段的单一化，已经导致客户审美疲劳。 一组数据：

2、如果一个顾客不满，他平均要对14个人诉说他的不满经历；但是如果他们特别满意的话，他们只对8个人说有多棒。 客户购房愈来愈重视品牌与口碑，而品牌战略与口碑的背后就是我们今天要探讨的客户关系。潜在客户潜在客户意向客户忠诚忠诚 会会员员业主业主房地产企业客户的构成服务成本认知成本时间年 现 金 流 量客户生命周期价值的主要因素客户的终身价值 客户的终身价值客户的终身价值 争取一个新客户的成本是保持一个老客户所花费的8倍。 一个企业只要比以往多留住5的老客户，则利润可增加25以上。 向一个新客户推销产品的成功率15，而对一个老客户而言差不多能达到50。房地产企业需要更加关注客户管理 不仅关注已成交客户

3、，更关注未成交客户资源的充分利用 关注销售过程的管理和协作，以实现提高销售成交率，缩短销售周期，提高销售能力 关注售前、售中和售后的服务，提高客户满意度，产生更多的客户推荐和二次购买，提升企业品牌。 关注客户全面信息的采集和管理，以利于对客户个性化服务的同时，提高企业对市场的客观分析和预测，也从整体提高企业的差异化销售和服务能力。客户信息管理的现状客户 资源库意向意向 客户客户漏 桶 困 境建立潜在客户和未成交客户的管理意向客户信息零漏损客户信息与客户密切相关的其它信息客户基 本信息房客 关系客户交 互历史完整的客户 信息客户衍 生信息市场营 销信息地产企业应关注的客户信息是什么？产品 信息万

4、科的愿景:在国际化视角下，通过有质量的增长持 续领跑中国房地产业。万科三大业务战略：客户细分：以项目为核心的运营方式，转向以客户价值为中 心的运营方式，从客户内在价值出发，按客户不同生命周期 ，建立梯度产品体系，通过为客户创造价值，实现客户的终 身锁定。聚焦城市圈：万科在未来十年将把业务聚焦在长三角、珠三 角和环渤海三大城市圈，在这些地区实现集约型扩张，成为 这些区域的市场领导者。产品创新：在细分客户价值的基础上，形成住宅产品体系， 建立万科住宅标准，通过工厂化生产，提高住宅的品质和性 价比；以和谐、自然、生态的标准进行可能住宅的研发，为 住宅产业贡献更多的自主知识产权。剖析万科中长期战略从以

5、项目为核心运营到以客户价值为核心运营关注客户从每一个交互触点开始研究客户心理与体验，构建触点业务流程变革业务流程与岗位职责，支撑以客户价值为核心的运营体 现基于生命周期，构建对应的梯度产品体系基于客户内在需求的产品与服务标准化产品，保证质量的快速复制创造价值，终身锁定在客户的自然生命周期中，需求是不断变化的通过运营体系，提升客户忠诚度，低成本的实现再购或推荐理解客户细分四季花城与市区内楼盘相比，性能价格比能够接受环境绝对打动我，深圳我看就2个地方能买，除了华侨城，就是万科 四季花城当一把孝子，想要给父母一个好一点环境的社区四季花城是一个能够让自己、太太、父母、女儿都开心的小区总觉得自己是文化人

6、，应该住有文化的房子我来四季花城看过好多次，四季花城总在变、越变越好看万科的物业管理好、万科公司的品牌在这里住，每天就像度假一样（老）四季花城挺充实，晨练、邻居打牌、聊天、看看孙子，挺好物以类聚，朋友们都是社会活跃分子，氛围挺好不同的人的购房动机是不一样的！关心健康的 注重自我享受的 注重家庭的 彰显地位的 价格敏感的老龄化家庭 社会新锐 望子成龙家庭 成功家庭 务实家庭社交娱乐生活栖息品味体现孩子成长照顾老人工作场所生活保障独立空间社会标志：核心价值区域万科的客户价值研究万科的客户细分与价值锁定类类类类1 1 自由青年自由青年类类类类2 2 小太阳家小太阳家 庭庭类类类类3 3 后小太阳后小

7、太阳 家庭家庭类类类类4 4 中年家庭中年家庭类类类类5 5 更新家庭更新家庭类类类类6 6 三代大家三代大家类类类类7 7 老年家庭老年家庭类类类类8 8 富富贵贵贵贵家庭家庭高高中中低低) )首次置业（产品首次置业（产品 系列一，如青青系列一，如青青 家园）家园）二次置业（产二次置业（产 品系列二，城品系列二，城 市花园）市花园）支支 付付 能能 力力不同生命周期的支付意愿不同生命周期的支付意愿职业新税职业新税( ( 流动的职流动的职 业群体结业群体结 婚没有小婚没有小 孩的家庭孩的家庭望子成龙望子成龙 : :子女教子女教 育育务实家庭务实家庭幸福晚年幸福晚年: :成功家庭成功家庭: :

8、城郊外别墅，城郊外别墅， 城市精品城市精品三次或四次置业（产品三次或四次置业（产品 系列四，不成系列的精系列四，不成系列的精 品）品）二次或三次置业二次或三次置业 （产品系列三，（产品系列三， 如四季花园）如四季花园）以客户细分为基础建立品类体系职业新锐职业新锐望子成龙望子成龙 家庭家庭老人导向老人导向 家庭家庭彰显地位的彰显地位的 成功家庭成功家庭经济务实经济务实 家庭家庭万科万科品类一品类一品类二品类二品类三品类三品类四品类四品类五品类五产品系列产品系列1 1产品系列产品系列2 2产品系列产品系列3 3产品系列产品系列4 4产品系列产品系列5 5企业品牌企业品牌客户细分客户细分产品品牌产品

9、品牌产品体系产品体系1991年 物业管理引入 SONY的服务理念1997年 客户年1998年 借鉴香港新鸿基的新 地会，正式成立万客 会 房地产行业国内首家 成立客户会组织2000年 开设“投诉万科”网 上论坛以客户为导向，贯穿了万科成长的主线19842000年万科在CRM的实践2001年 客户服务重新定位 创立差异化服务的 市场竞争优势2002年 客户微笑年 国内首家开始第三 方客户满意度调查2004年 成立客户关系中心 将客户细分战略确定 为万科未来十年发展 战略的第一战略 将帕尔迪确定为学习 的标杆 将客户关系管理确定 为第五大专业领域2005年 集团正式成立产品 品类部，重点负责 客户

10、细分战略的推 进以客户为导向，贯穿了万科成长的主线20002006年万科在CRM的实践两种视角的对比两种视角的对比看 楼决 策签 约等 待收 楼收 拾乔 迁比 较居 住开发商开发商物业公司物业公司憧憬憧憬犹豫犹豫 挤水挤水简捷简捷 了解了解排雷排雷 规划规划欣喜欣喜 宜居宜居项目论证项目论证p“项目为中心”的房地产流程p“客户为中心”的房地产流程产品策划产品策划营销策划营销策划规划设计规划设计施工管理施工管理 产品交付产品交付物业服务物业服务销售实现销售实现从“项目为中心”到“客户为中心”的转变+1 +1 一路同行一路同行 +2 +2 四年之约四年之约万科服务6+2步法第一步：温馨牵手第一步：

11、温馨牵手第二步：喜结连理第二步：喜结连理第三步：亲密接触第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任第六步：承担责任万科2004年客户满意度调查数据 满意度 81% 重复购买 63% 推荐购买 74% 客户忠诚度 52%CRM带来的直接效益由第三方公司盖洛普进行的05年度客户满意度调查显示，2005年 内平均每个老客户向6.28人推荐了万科楼盘，实际成交率为 20.4%，不断提升的老客户的推介购买和重复购买，成为公司得 以在调控期间脱颖而出的最重要法宝之一。摘自万科2005年度报告万科2005年客户满意度调查数据提纲CRM对于地产企业的价值明

12、源地产ERP整体解决方案展现明源房地产CRM解决方案明源介绍&客户案例分享1212年地产行业管理研究年地产行业管理研究1212 年地产行业信息化实年地产行业信息化实 践经验践经验4,0004,000多多家地产客户积累家地产客户积累全国化的服务网络全国化的服务网络MYSOFT MYSOFT 明源明源明源明源ERPERP解决方案的来源？解决方案的来源？以“战略 预算 执行”为主线聚焦项目营运，打造地产核心业务系统建立企业公共资源库实现四大核心资源（客户、产品、资金、知识）的融合从业务执行 系统的角度看从资源融合 的角度看从整体架构 的角度看明源地产ERP面向五类用户对象实现企业“内部协同、外部协同

13、”一体化从企业门户 的角度看明源地产明源地产ERPERP四大核心设计思想四大核心设计思想 从整体架构 的角度看以以“战略战略 预算预算 执行执行”为主线为主线战略战略 预算预算 执行执行以“战略 预算 执行”为主线聚焦项目营运，打造地产核心业务系统建立企业公共资源库实现四大核心资源 （客户、产品、资金、知识）的融合从业务执行 系统的角度看从资源融合 的角度看从整体架构 的角度看明源地产ERP面向五类用户对象 实现企业“内部协同、外部协同”一体化从企业门户 的角度看明源地产明源地产ERPERP四大核心设计思想四大核心设计思想 从业务执行 系统的角度看从整体架构 的角度看聚焦项目营运，打造地产核心

14、业务系统聚焦项目营运，打造地产核心业务系统聚焦项目营运，打造地产核心业务系统聚焦项目营运，打造地产核心业务系统以“战略 预算 执行”为主线聚焦项目营运，打造地产核心业务系统建立企业公共资源库实现四大核心资源（客户、产品、资金、知识）的融合从业务执行 系统的角度看从资源融合 的角度看从整体架构 的角度看明源地产ERP面向五类用户对象实现企业“内部协同、外部协同”一体化从企业门户 的角度看明源地产明源地产ERPERP四大核心设计思想四大核心设计思想 从整体架构 的角度看从资源融合 的角度看从业务执行 系统的角度看建立企业公共资源库建立企业公共资源库产 品建立企业公共资源库建立企业公共资源库房地产企

15、业四大核心资源资源的唯一性资源的唯一性统一规划、集中存统一规划、集中存 放、避免了信息的放、避免了信息的 不一致、不同步不一致、不同步资源的共享性资源的共享性跨业务的共享、数跨业务的共享、数 据更新的及时性和据更新的及时性和 有效性、资源价值有效性、资源价值 ；ERP及信息化整体解决方案 资源集成一体化资 金客 户知 识举例：项目信息统一（主数据）举例：项目信息统一（主数据）面向五类用户对象，实现内部、外部协同面向五类用户对象，实现内部、外部协同直接链接 明源地产ERP集成 知识管理系统企业门户案例集成OA系统集成HR系统项目门户入口:从企业门户系统登陆OA系统入口 基于AD的单点登录增加一个

16、我的项目 通过用户设定缺省项目 进入项目门户项目摘要信息 （LOGO显示项目形 象进度。）个人的待办信 息项目成员列表。 可以与MSN集成 。（在线状态， 发送信息，邮件 等）总导航条: 包括项目协作功能 导航，项目日常工 作中所涉及的功能 模块导航.进度、成本、销 售详细信息。合作伙伴协同体验采购招投标网站客户协同体验会员外部网站10%15%20%55%变变化直接运营营成本下降工作与协协同效率提高集团团决策效率项项目知识识有效沉淀及应应用系统应用一年后的变化（客户调查数据）信息标准决策支持资源共享流程规范管理扁平风险管控明源ERP给企业带来的价值打造房地产企业的数字化神经系统明源地产ERP提供价值操作操作层层管理管理层层决策决策层层企企业业从