《电信业系统集成公司运营维护集成支持服务研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信业系统集成公司运营维护集成支持服务研究（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 I 摘摘 要要 在全球电信市场竞争日益加剧的今天，电信运营商的竞争趋势正逐步由“网络规模竞争”转向“业务竞争” 、 “服务竞争” ，系统的运营支持服务对构造电信系统集成商的核心竞争力、促进企业的可持续发展具有重要的战略意义。 论文首先分析了电信运营商传统运营维护支持服务模式及其存在的弊端，指出电信运营商及系统集成商经过多年的运营，市场已日趋成熟，传统的利润空间越来越狭小。在探求新的发展空间和服务模式的过程中，提出运营维护集成支持服务理念。在此基础上，论文阐述了运营维护集成支持服务模式及其优势，从理论上论证了运营维护集成支持服务既能为客户节省成本、提高运营效率，又能为服务提供商创造价值，增强企
2、业的核心竞争力，促进企业的可持续发展。最后，论文以通达公司的运营维护服务为背景，研究通达公司的市场定位及战略，重点分析原有的运营维护体系发生的问题、导致客户满意度低的原因，针对通达公司能否实行运营维护集成支持服务进行了 SWOT 分析，并运用运营维护集成支持服务管理的理念，探讨运营维护集成支持服务在流程、组织、信息技术系统支持等方面的变革。通过案例研究，论证了运营维护集成支持服务模式是成功的，而实现有效的服务管理需要人员、流程和管理工具三者的有机结合。 关键词: 系统集成商 运营维护 集成支持服务 价值链 II Abstract Nowadays, according to the poign
3、ant competition of global telecom market, the competition of telecom operation enterprises is turning from “network scale competition” to “business competition” and “service competition”. Operation support service of system has great strategic meaning of forming the core competence of the system int
4、egrated enterprises and promoting the continual development. Firstly, the thesis analyzes the traditional operation maintenance support service mode of telecom operation enterprises and its disadvantages, indicates the market of telecom operation enterprises and system integrated enterprises has bec
5、ome mature through years of growth, the tradition margin is becoming smaller and smaller. It dissertates the idea of operation maintenance integrated support service in the progress of seeking new developing room and service mode. In succession, on the basis of the discussion above, it elaborates op
6、eration maintenance integrated support service and its advantages, theoretically, it demonstrates the operation maintenance integrated support service can not only save cost for customers and improve operation efficiency, but also create value for service providers, enhance the enterprises core comp
7、etence and make the enterprise achieve continual development. At last, it takes operation maintenance service of TONGDA as an example. By analyzing the market locating and strategy of TONGDA company, especially the problem of former operation maintenance and the reason of low customer satisfaction,
8、it discusses whether TONGDA can implement operation maintenance integrated support service. With the concept of operation maintenance integrated support service management, it discusses how to change the flow, organization and IT system support of it. Through case study, it demonstrates the operatio
9、n maintenance integrated support service mode is successful, moreover, it needs personnel, flow and management tools to cooperate for effective service management. Key words: System integrated enterprise Operation maintenance Integrated support service Value chain 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行
10、的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密 ，
11、在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 本论文属于 1 1 绪论绪论 1.1 选题背景选题背景 电信行业是目前我国发展最快的产业之一，随着电信业市场化的进行，电信行业成为系统集成的重要市场。最早的一批电信系统公司大多是从硬件产品分销代理转变过来的，如神州数码等。当时高额的设备利润吸引着众多公司走上了系统集成发展之路。但随着市场的成熟和竞争的加剧，系统集成商们以前所依靠的从采购差价中获取利润的空间越来越小。 由于分营打破垄断，开放引进国际竞争，上市促进自身规范，使电信运营商之间的竞争更加激烈，已经由
12、原来的铺网络、新技术转向了新业务的推出和高满意度的客户服务上。 以上的原因促使电信业的系统集成商不得不开始探寻新的发展空间和利润增长点。目前，大多数电信业的系统集成商寻求发展的大方向是以软件为主的解决方案以及以此为基础的服务。 电信业的系统集成业务具有周期长的显著特点。业务系统上了以后，必须长期跟踪进行运营维护服务。随着行业客户基本信息技术应用系统的普及以及面临着系统升级换代的现状，集成商运营维护服务的能力亟待提高。客户需求在不断变化，如何在最短的时间内响应客户的需求，解决问题及恢复系统故障是非常关键的。电信运营商的竞争优势正在发生着巨大的变化，原来是以铺网建设和扩大覆盖面为目的，谁的覆盖面宽
13、，谁的容量大，谁就有竞争优势。随着中国移动、联通的上市，现在这方面的优势已不很明显。而越来越重要的是，谁的运营效率高，业务开展得好，则收益就高。所以，随着电信运营商观念和认识角度的转变，其投资的方向也在发生相应的变化。网络建设继续做，但会更关注网络的运营效率、优化和服务质量的保证。如何提高运营效益，高效地实现网络的运营和维护，将成为运营商关注的焦点，也是电信业系统集成商所要探讨的运营维护支持服务的发展方向。 1.2 研究的目的与意义研究的目的与意义 本论文研究旨在为我国电信业系统集成公司提供一个运营维护支持服务模式的2 发展方向，以及如何为企业带来利润及竞争优势，以促进企业的可持续发展。 运营
14、维护集成支持服务是为客户提供在一个异构环境下集成的、巩固的和整合的支持及维护信息技术服务1。在当前的信息技术系统环境中，有着复杂的信息技术环境和多厂商支持服务环境，对客户来说，复杂环境下进行信息技术系统的多厂商支持服务管理和协调的风险极大。随着客户的信息技术环境的开放性，客户将会面对更多支持服务的复杂性，运营维护支持服务的集成将给客户带来极大的价值。因此，这种服务模式的提出具有很现实的意义，主要体现在： 首先，运营维护集成支持服务能够给运营商带来极大的价值，改善运营商的业务灵活度。由于服务接口由原来的多家厂商变为现在的一家，能大幅度降低协调管理成本；根据运营商的需求定制服务级别，响应迅速及时，
15、极大地减轻运营风险和提高服务质量。 其次，运营维护集成支持服务模式可以极大地增强集成商自身的竞争优势。运营商在选择服务提供商时，越来越关注集成商的综合服务能力，包括整体的商务成本、服务的响应时间、系统备件的更换时间、解决问题的能力等。另外，还会考虑集成商能否给他提供附加的增值服务。总之，要确保选择的集成商提供的服务性价比最优。 最后，运营维护集成支持服务模式代表了未来几年系统集成商的服务发展方向。目前的中国信息技术环境，呈现出创新竞变的发展趋势。在设备厂商-系统集成商-运营商这条“食物链”上，每个环节都有自己关注的重点。俗话说“术业有专攻” ，若集成商能够提供高水平的运营维护集成支持服务，真正
16、为运营商创造价值，运营商会非常乐意从复杂的运营维护服务中解脱出来，把更多的精力放在关注未来新业务的发展上，从而可以达成“多赢”的局面。 3 2 运营商系统现有运营维护服务体系运营商系统现有运营维护服务体系 2.1 电信业系统环境架构电信业系统环境架构 随着中国加入 WTO，国内外各电信运营商之间的竞争越来越激烈。各运营商近乎默契地同时启动新一代的运营支持系统（Operation support systems，简称 OSS）建设，标志着电信业正在由第一阶段的“资源竞争”转向到第二阶段的“业务竞争” 。 在第一阶段，对于政府来讲主要是通过拆分和划拨来构造分量大致相当的市场竞争主体和构建可控的竞争环境，而对于电信公司一方面是要争取获得尽可能多的牌照、网络等资源，另一方面是要获取公众尽可能多的支持和关注。一句话，电信业第一阶段的竞争主题就是力争影响分配渠道而不是老老实实做业务，
