【培训课件】员工情绪管理

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1、 员工情绪管理员工情绪管理 什么是情绪？“情绪”（Emotion）是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。 经济危机其实就是“情绪危机”n怀疑：政府能把GDP8保住吗？n不满：为何不把2万亿美元分给全民？n失望：政府说外汇储备是负债，不能分n嫉妒：美国那么有钱，为何我们还把美元借给他们？n压抑：既然早定了，还把6000名代表委员弄北京开啥子会； 10分钟发言有8分钟是对领导歌功颂德，2分钟对自己歌功颂德，有 用的话没时间了n焦虑：美国印美元买债券，我们的存款不断缩水n好奇：辛辛苦苦30年，不是白忙吗？国家

2、也需要情绪管理n从最近出来的中国不高兴一书的书名，可 见情绪管理已经演变成国家性的课题。n信心比黄金和美元都宝贵。我们不差钱，就缺信心。房价和股市因国人缺信心都萎靡，出口 因美国人缺信心而大幅下降n员工需要情绪管理，国家也需要情绪管理。为什么企业要重视情绪管理？n旧金山的“最佳雇主研究所”每年都对全世界的最 佳雇主进行排名。根剧该机构的调查，令员工 心情愉快的企业投资收效更大。自1998年至2005 年，标准普尔500强的股市指数上升了4.81%。而 100家被评为最佳雇主的企业，其股价在同期上 升了14.75%是前者的三倍。 nDenison Consulting公司的调查显示，在1996年

3、至 2004年间，员工心情不愉快的企业的年销售额仅 增长了0.1%。员工心情愉快的企业的销售额在 同期则增长了15.1%。 为什么企业要重视情绪管理？n企业若能将员工的满意 度提高20%，便可将其 财务绩效提升42%。 n盖洛普咨询有限公司：“在员工心情愉快的企 业中，员工的跳槽率很 低，而客户的忠诚度、 销售额及利润率却都很 高。”员工保持愉快的心情会给企业带来 以下益处：n提高生产率：心情愉快的员工工作更高效。 n提升质量：心情愉快的员工注重质量。 n降低缺勤率：员工会主动想要来上班。 n减少紧张及疲劳感：员工不易感到有压力。 n吸引最好的员工：人们会希望为你工作。 n降低员工跳槽率：采取

4、措施促进员工身心愉悦可以省却招募新员工的麻烦 。 n提高销售额：心情愉快的员工是最好的销售人员。 n提高客户满意度：心情愉快的员工是优质服务的最好基础。 n提高创新性：心情愉快的员工能想出更多的点子。 n更具适应性：心情愉快的员工能够更好地适应环境，接受变革。 n改进股市表现：因为以上各原因，企业在股市的表现会更好。 n创造更多盈利：因为以上各原因，企业能创造更多的盈利。 建议企业应开设的课程n管理心理学n精神激励n管理沟通n职业生涯设计n员工关系管理n绩效管理强烈推荐：做得最好的企业n 美国西南航空公司n培养富有激情的员工可以创造出富有激情的客户。西南 航空公司在公司上下培养激情。该公司的用

5、人哲学是“ 态度最重要，本事靠培训”。n公司在招聘员工时最看重的是这个人是否有趣、是否具 有某一特殊品质，然后再对其进行培训。n创始人兼首席执行官赫布凯莱赫（Herb Kelleher）强烈 的幽默意识和对员工无微不至的关怀为整个公司定下了 基调。在工作中，他始终站在员工一边，始终认为员工 高于客户。n员工在受到如此重视、尊重和温暖之后，就会以同样的 方式回馈他人、回馈客户。他们中的服务标兵就是活生 生的例子。他们用最隆重的方式庆祝哪怕是最小的成绩 。他们为每一个人-客户、工作伙伴、家庭成员及朋友- -提供超出想象的服务，并使之成为一种惯例。 领导的情商决定了他是否成功n你在公司所处的位置越高

6、，情商就越重要。对 于高层领导者来说，出色者与平庸者之间的区 别，十有八九是因为他们的情商。 n领导者最主要的工作是让他手下的员工产生良 好的感觉。 n为了达到最佳工作状态，每个人都有一个理想 的心理状态。从某种意义上说，领导力是一门 借助他人之力完美地完成工作的艺术。一个人 在多大程度上做好工作，取决于他是否处在理 想状态。不能觉得乏味，不能过度焦虑，不能 觉得压抑。因此领导者的任务就是协助员工进 入并一直处在那个最佳的状态中。 做情感共鸣型的领导n打造情感上的共鸣-乐观积极的情绪能释 放人的最大潜力。共鸣不是仅仅来自领导 者愉悦的情绪或说些积极的话，而是来自 包含六种领导风格的行为。其中远

7、见型、 教练型、合作型和民主型等四种领导风格 打造提升工作业绩的共鸣，余下的领头型 和命令型风格在某些特定的情况下能发挥 作用，但在实际应用中应谨慎为好。 n情感共鸣型风格是指领导者能够帮助下属 达到并保持最佳状态。 做员工的情商教练 n你必须成为一名学习情商知识的学生，努 力提高你自己的情商。 n你要花时间与下属建立个人关系。这样你 就能帮助他们成功实现其个人和职业目标 。 n每个星期你都要找些机会表扬下属。 n要对有关绩效的问题迅速做出回应，在小 问题尚未酿成大问题之前尽量解决掉。 n通过纠正性质的教练指导，帮助员工持续 地提高他们的绩效。 情商教练的信念基础 n大多数人都希望能把工作做好

8、。我们都有一种内在的动力，这种动 力驱使着我们在工作中表现出色。 n早年的经历会影响人的情商。 n缺乏自我认知是培养情商最大障碍。 n如果我们能够从旁观者的角度审视自己，我们就会在我们工作和生 活中的某些方面选择不同的行为方式。 n情商教练的过程就像在人们面前竖起一面镜子，让他们可以对自己 看得更加清楚。包括让他们明白自己的行为将会如何影响别人；帮 助人们充分地利用其自身的长处，并且继续满足他们不断出现的新 的发展需求。n提高情感效能的教练并不是心理治疗。问员工你为什么不快乐？ n如果你可以改变与我们公司有关的一件事 ，那将是什么？ n对于公司和你的团队正在做的，你有何感 受？ n作为背后支持

9、你的上司，你怎样评价我现 在的工作？ n对于自己的工作，你觉得收到了足够的反 馈吗？ n从工作中的哪一部分，你获得的成就感最 大？ 问员工你为什么不快乐？6、在工作中，哪一方 面让你最难获得成 就感？ 7、你希望怎样改变你 目前的工作？ 8、为了更高效的工作 ，你觉得自己是否 获得了足够的培训 ？ 9、我们公司，怎样才 能帮你实现你的职 业目标？ 危机时期常见心理异常n焦虑：“怎么办？钱没了！”“糟了，情况还会越来越糟。”灾难性念头 萦绕不去，饮食和睡眠状况开始混乱。 n 愤怒：开始痛斥国家金融机构束手旁观而不积极救市，或者咒骂“华尔街 的那些混账，把我害得那么惨！”曾为你推荐股票的朋友也受到

10、牵连：“ 都是你让我买那个股的，这下好了吧。”自己一年辛苦到头，却要遭此恶 罪愤愤不平。 n 罪恶感：产生类似“都是我不好，我天生没有赚钱的命，还连累了家里人 ”自怨自艾的情绪，觉得自己无能透顶。 n 无助感：顿感世事无常，束手无策。“我眼睁睁地看着账户里的钱消失， 一点办法也没有。”意志消沉。 n 倦怠感：“投资理财真不是人干的事，我以后再也不玩这个游戏了！”你 对投资理财的事情一概提不起兴趣来，生活中的方方面面都会有同样的倦 怠感。 n 无聊。有一部分专业炒股的股民，投资理财早已经成为生活的主要活动， 而这阵子，生活就顿失重心。比“不知如何打发时间”更可怕的，是觉得 “生活了无生趣”的心理

11、心态。这些情绪如果不做处理，极有可能演化为 慢性的抑郁，继而对任何事情都提不起精神来。 大纲n几个情绪管理的案例故事n什么是员工情绪管理n情绪劳动n应激（压力）管理n卷入管理华为的抑郁症员工n华为总裁任正非为患抑郁症员工写了一封 信要快乐地度过充满困难的一生， 信的开头写到，“华为不断地有员工自杀与自残，而且员工中患忧郁症、焦虑症的 不断增多，令人十分担心”。很不幸的是，任正非的话音刚刚落下，又有一位华为 的员工疑因压力过大而自缢于深圳某小区 的楼道内。 案例：通用汽车的危机与解决通用汽车为了提高劳动生产率曾实施过一次 企业再造、改革计划，对汽车生产装配操作加强 控制。改革后，工人把它看作是恢

12、复了30年代“血 汗工厂式”的管理，让自己以同样的工资做更多的 工作。随着作业越来越容易、简单和重复，对工 人的技能要求降低了，工人无法对工作产生兴趣 ，不满大大增加，工人的不满指责从100个增加到 5000个。最后工人举行了一次罢工，企业损失4500万 美圆。此后屡次发现装配线停工的事，因为工人 怠工，汽车没有进行必要的检验就出厂，出现了 大量质量问题。通用汽车公司对全厂工人进行了问卷调查，与各级领导管理人员一起举行 了一系列会议，最后得出以下结论： 工人认为管理部门不关心他们的需要、情感等问题； 工人的工作无保障，他们认为管理部门不事先通知或进行协商就改变他们 的工作计划，增加或取消加班时

13、间，随意通知他们停工，工人们不知 如何与公司合作。 工人们认为管理部门对他们改进工作方法和工厂业务的意见没有兴趣。 有些工人对劳动环境提出了种种意见但迟迟得不到改善，对繁重的、机械 的、重复劳动感到厌倦和不满。 许多工人对公司的目标和计划不了解，企业和员工之间缺乏共同的目标， 公司想干什么，为何要这样干，工人无法知道，因此没有能形成凝聚 力。 第一线的管理人员认为，他们也不十分了解整个管理部门的目标和计划， 因此没有把这些目标和计划同他们每天对工人的管理工作结合起来。 经过上述诊断，公司发现产生危机的主要根源是管理部门和工人之间缺乏 及时的沟通，缺乏必要的交往。案例：取消奖金和旅游的烦恼n“公

14、司成立3年来，效益一直不错。每逢什么节日，老板就会安排人力资源部给员工发奖金红包，五一和十一长假， 公司也会安排员工的旅游计划。员工士气高、敬业度也高 ，员工管理的工作就比较轻松。但去年底以来，由于公司 销售业绩下滑，现金流出现问题，老板大幅缩减了奖金和 红包，结果员工怨声载道，牢骚满腹。特别是五一节将临 ，一方是员工特别关心公司安排的出游计划，一方是老板 授意HR取消出游计划。由于迟迟看不到公司有所安排， 消极情绪、怠工现象时有发生。”HR经理孙霞对此感到非 常无奈。HR已经处于两难的困境：无法说服老板继续掏钱维持员工的旅游福利，又要面对员工的怨气。怎样才能 挽回员工的心，并让类似的这种现象

15、不再继续发生？ 问题分析n企业没有建立将经营业绩和员工收入之间挂钩的机制。 员工承担什么责任、在什么情况下才可以获得多少收入 不是十分明确。员工收入中哪些是变动收入，是与公司 业绩有关的；哪些是固定收入，与公司业绩无关的，也 不明确，造成本来用于奖励优良业绩的奖金和红包（激 励性报酬）变成了不得不给的固定报酬，如果不发就将 抱怨直接指向老板，而不去关注公司业绩不好的客观事 实以及如何改变现状。员工认为自己和以前一样努力， 甚至比以前更努力，应该得到与以前一样的收入。n薪酬支付的随意性太强，薪酬福利制度不完善，业绩好 就发，业绩不好就不发，全凭老板一句话，让员工感觉 老板不重视他们，没有考虑员工

16、的利益，报酬支付程序 缺乏公平感。问题分析n老板将发奖金简单的看成了钱的问题，没有考 虑到不同的分配形式对员工心理、行为的影响 ，使得一旦停止发钱，员工的心理、行为就发 生较大的转变。这是许多企业老板的误区。n分配是一个复杂的课题，它涉及经济学、社会 学、心理学、组织行为学等许多方面，并不仅 仅是简单的钱的问题。花了钱又造成员工不满 的情况很多，许多企业都解决不好这方面的问 题。n人力资源部门也缺乏专业的建议，往往是老板说什么就 做什么，没有给老板提出专业方面的意见和建议，执行 老板的决定前也没有与员工进行细致的沟通，做说明、 说服工作，让员工感到被关心和重视，致使工作处于被 动局面。应对方案 n人力资源经理孙霞应该从专业的角度给老板和业 务部门管理人员阐明员工抱怨增加对今后工作的 影响和对组织气氛的危害，提醒公司重视并采取 适当措施改变现有状况。n借助五一长假来临精心策划组织活动，如：爬山 、郊游、体育比赛、娱乐活动或形式多样的活动 ，让员工感到虽然公司遇到了暂时的困难，但人 力资源部门和公司一直