沟通课件

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1、1沟 通 本章重点：v沟通的基本过程；v常见几种沟通方式；v正式沟通与非正式沟通的基本类型；v克服沟通障碍提高沟通效果；v正确认识并处理冲突。据说，1910年美军的一个部队命令是这样传达的:营长告诉值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星可能会在附近 出现。这种彗星每隔76年才能看见一次。命 令所有士兵穿上野战服，在操场上集合。我 将给大家介绍一下这种罕见的天文现象。如 果碰上下雨，就在礼堂集合，我会给大家放 一部有关彗星的影片。值班军官告诉连长：根据营长的命令，明 晚8点钟，哈雷慧星将在操场上空出现。如果 碰上下雨，就让士兵们穿上野战服，列队去 礼堂，哈雷慧星将在那里出现。连长告诉排长：明晚8点钟

2、，营长将带 着哈雷慧星去礼堂。这是每隔76年才能见到 的事。如果碰上下雨，营长还将命令彗星穿 上野战服，到操场上去。班长告诉士兵：如果明晚8点钟下雨 的话，已经76岁的著名将军哈雷将在营 长的陪同下，身着野战服，开着他的“彗 星”牌汽车，经过操场前往礼堂。历史上最惨重的空难发生于1997年大雾中 的特内里费岛。在机场上，两架波音747飞机 都在待命起飞。它们分别属于荷兰皇家航空公 司和美国泛美航空公司。两架飞机同时向机场 指挥塔要求起飞，指挥塔在向美国飞机发出起 飞命令后，对荷兰飞机说：“stand by ”（多 义词，等一下、先别飞或准备行动的意思）， 指挥塔前一种意思，但荷兰飞行员却理解为

3、后 一种意思。于是两架飞机同时加速进入起飞跑 道。一场罕见的空难发生了，两架飞机在空中 相撞，全部机组人员和567名乘客遇难。8第一节 沟通概述 一、沟通的定义沟通就是信息交流，又称沟通联络，是信 息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从 发送者到接收者进行传递并获取理解的过程 。v（1）沟通具有双向交流性的特点；v（2）沟通的关键是信息被理解。沟通 = 传递 + 理解。9二、沟通的过程沟通过程就是发送者把自己头脑中的 想法加工成能够传递出去的各种符号 并通过某种途径发送出去，接受者接 受信息后形成自己的理解，再把接受 到的或理解的信息返回到发送者那里 的一个过程。 10二、沟通的过程11（一）

4、信源v即信息源，也就是信息的发送者。v在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的 方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟 通经验是决定传播取得预期效果的首要因素 。12（二）编码v即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化 成（加工）接受者能够理解的一系列信息传 递符号（如：语言、文字、图表、照片、手 势等）的过程。13（三）信息v发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生 了信息经过编码后的传播沟通的内容。v比如，当我们说的时候，说出的话就是信息 ；当我们写的时候，写出的内容就是信息； 绘画的时候，画出的图画就是信息；做手势 的时候，肢体动作、面部表情就是信息。14（四）通道（信道）v指传送信息的通道或

5、媒介物，由发送者选择 。v面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道 是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。15（五）信宿（接受者）v信息的接受者是信息指向的客体，是传播的 目标，有信息接受的决定权。v沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背 景、文化水平和心理性格特征。16（六）解码v在信息被接受之前，接受者必须先将通道中 加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对 信息的解码，即信息接受者依据自己的理解 ，对传通符号所负载的信息内容做出解释。v与编码相同，接受者的解码过程同样受到自 己的技能、态度、知识和价值观的影响。17（七）反馈v反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再 返回到发送者那里。v反馈是

6、对信息的传送是否成功、传送的信息 是否符合原本意图进行核实。v反馈构成了信息的双向交流。v反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送 者主动询问。18v沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加 工成能够传递出去的各种符号并通过某种途 径发送出去，接受者接受信息后形成自己的 理解，再把接受到的或理解的信息返回到发 送者那里的一个过程。 （这一过程包括七个 要素：信源、编码、信息、信道、信宿、解 码、反馈。）总结：19四、常见的沟通方式及其特点 （一）口头沟通 v就是运用口头表达的方式进行信息的传递 和交流。包括面对面讨论、谈话、开会和 演讲。v优点：信息传递快，信息量大，接受者能 感受到发送者的真挚感

7、情，说服力强。v缺点：不方便记录，经多人传递易失真， 难以核实（口说无凭）。20（二）书面沟通 v运用书面形式进行的信息传递和交流，包括 备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件 。v优点：具有清晰性和准确性，不容易在传递 过程中被歪曲，可以永久保留，信息经过多 次传递也不会走样，接收者可以根据自己的 时间和速度详细阅读以求理解。v缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头 沟通传递的信息量大。 21（三）非语言沟通 v即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运 用语言以外的非语言符号进行的信息沟通， 包括衣着、动作、表情、手势等体态语言、 警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。v优点：内涵丰富。v缺点：由

8、于人的个性差异、文化差异，有时 沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范 围有限，只能在面对面沟通中使用。22各个国家因文化背景和生活习惯不同，手 势表达的意思也不同：v中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意 思；而对日本人来说，这个动作表示骂他“你 这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国伸出小 拇指表示“差劲，落后”之意，而在日本则指“ 女朋友”。v绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。 但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定， 也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、 肯定之意。 身体语言特征肌肉麻木、面无表情僵硬型 叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间厌烦 不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安焦虑

9、瞳孔放大、面颊泛红、搓手兴奋 语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在 背后说谎的象征 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、 手叉腰、歪着头高傲曾国藩的识人术v 李鸿章带了三个人拜见曾国藩，请曾国藩 给他们分派职务。恰巧曾国藩散步去了，李 鸿章示意让那三个人在厅外等候，自己去到 里面。不久，曾国藩散步回来，李鸿章禀明 来意，请曾国藩考察那三个人。v 曾国藩摇手笑言：“不必了，面向厅门，站 在左边的那位是个忠厚人，办事小心谨慎，可 派他做后勤供应一类的工作；中间那位是个阴 奉阳违，两面三刀的人，不值得信任，只宜分 派一些无足轻重的工作；右边那位是个将才， 将大有作为，应予重用。”

10、李鸿章很是惊奇， 曾国藩笑着说：“刚才散步回来，在厅 外见到了这个人。走过他们身边时，v左边那个态度温顺，目光低垂，小心翼翼，可见是一 小心谨慎之人，因此适合做后勤供应一类只需踏实肯 干，无需多少开创精神和机敏的事情。v中间那位，表面上恭恭敬敬，可等我走过之后，就左 顾右盼，神色不端，可见是个阳奉阴违，机巧狡诈之 辈，断断不可重用。v右边那位，始终挺拔而立，气宇轩昂，目光凛然，不 卑不亢，是一位大将之才，将来成就不在你我之下。” 曾国藩所指的那位“大将之才”，便是日后立下赫 赫战功并官至台湾巡抚的淮军勇将刘铭传。 v当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：v为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要请

11、别人吃晚饭。v为什么我今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。v为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要的一个理由说明我不 该请你v为什么我今晚不能请你吃晚饭？不能请你吃饭的原因是v为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去v为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天吃午饭v为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。*29（四）电子沟通 v即以电子符号的形式通过电子媒介而进行的 沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录 音录像等。v优点：信息传输速率快、成本低。v缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题 ，不能采集到微妙的、情感化的非语言线索 。因此，电子邮件最适合发布那些不需要大 量复杂交换的日常信息，

12、它不太适合传递机 密信息，解决冲突以及谈判。*30启示：v不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍 ，要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非 语言沟通运用到其他沟通形式中去。vQQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展到 视频聊天；音频电话到可视电话。*31第二节 沟通的方向与网络一、沟通的方向v信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按 照一定的方向、沿着一定线路在特定的人 群间流动，我们把这种信息流通的方向称 为沟通的方向。v按照信息流向的不同，沟通方向可以分为 上行、下行、平行。*32（一）上行沟通v即自下而上的沟通，指在组织中，信息从较 低层次流向较高层次的沟通。v主要是下属依照规定向上级提出的正

13、式书面 或口头报告。v下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行 沟通了解员工及工作现状。v例：下级的工作报告;意见箱；调查问卷；主 管与下属之间的个别交谈； 座谈会。*33（二）下行沟通v即自上而下的沟通，指在组织中，信息从较 高层次流向较低层次的沟通。v一般以命令、文件方式传达上级的政策、计 划、规划等信息。 v上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过 下行沟通接受工作任务。v例：书面文件；电话通知；领导做报告；情 况通报会。*34（三）平行沟通v即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门 的成员之间、同一层次（等级）的不同部门 或成员间的沟通。v如：部门联谊会、碰头会、联合办公会。*35v在一个组

14、织中，信息在不同的人与机构之间 从不同方向流动就形成了一个由各种路线构 成的沟通网络。*36二、正式沟通网络v正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信 息传递和交流的各种路线组成。正式沟通网 络一般只进行与工作相关的信息沟通。*37常见三种正式沟通网络模式a b c*38v速度慢但精确度高；v重视领导的作用但员工之间 缺乏交流故满足感低。v例：各种数据的逐级上报， 机密材料的传递。a 1、链型：信息在上下级之间逐级传递。（由上、下行沟通路线构成）*39v传递速度快、精确度高；v以领导者为核心，下级之 间无交流因而满足感低。v例：领导与下级分别谈话 ；下级逐个向上级汇报工 作。b2、轮盘型：一个管

15、理者分别与多个下级进 行沟通。（由上、下行沟通路线构成）*40v无特定领导，人际关 系和谐，民主氛围好 ，易协商解决问题， 下级满足感强。v例：碰头会、专题讨 论会。c3、全通道型：成员之间可以相互联系，地 位平等，无中心人物。（由上、下行及平行 沟通路线构成）*41三、非正式沟通网络 v非正式沟通指的是不受组织监督，也没有层 次结构上的限制，是由员工自行选择进行的 沟通方式，如员工之间的闲谈，议论某人某 事，传播流言等。v非正式沟通网络常常称为小道消息的传播.v非正式沟通能满足组织成员间的社会需要。*42（一）小道消息的三个特点：v不受管理层的控制；v大多数员工认为它比管理层通过正式沟通渠

16、道解决问题更可信、更可靠；v它在很大程度上出于人们对自身利益的考虑 。*43（二）小道消息的传播方式非正式沟 通模式*44v1、单串型：信息在个人之间相互转告、依次 传递。（一个传一个）v2、饶舌型：信息由一个人传递给了许多人。 这个人是信息的传播者。v3、集合型：信息有选择性地被转告他人，也 就是信息局限在特定的人之间传递。 v4、随机型：信息在人群之间随机地传递（碰 见谁就传递给谁）。*45（三）非正式沟通的优缺点1、优点：v传播速度快；v易因趣味相投形成小团体；v有利于人们表露真实的情感。 启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、 形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些 比较棘手的问题。*462、缺点：v信息不完整、真实情况易被歪曲；v易被人利用；v有时易动摇军心。 启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良 影响，将严重影响到组织的稳定。（地震期 间各种造谣短信）*47第三节 沟通障碍与克服的方法*48一、有效沟通的障碍（一）过滤v过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有 利。譬如报喜不报忧。 （二）选