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1、客户信息处理流程改善项目 123试点部门、背 景介绍项目立项、实 施概况试点实施阶段4 推广应用试点部门、背景介绍试点部门介绍运河东1号物业服务中心成立于2006年3月，项目分四期开发。一期为商铺（147户）及公寓（119户）、二期为399户、三期为1139 户，2009年9月已完成最后一期436户（含商铺）的交付。项目试点背景业主入住增多 顾客信息量增大信息传递紊乱 丢单、漏单 信息处理不及时顾客投诉 感受变差 满意度下降立项体会：随着项目的发展，公司面临的问题也随之变化，面对日益增长和扩大 的客户需求，如何完善流程、提高效率、实现流程与系统的升级与优化 ，成为当务之急。 项目立项、实施概况
2、第一阶段： 自2008年9月至2009年4月份。在第一阶段将客户服务信息接口统一为监控中心客服热线岗位，消灭了丢单现象，提高了响应客户需求的速度。第二阶段：提升顾客报事完成率和跟进率，提升工作流程工作效能；项目立项、实施概况试点实施阶段客户声音二：最好有 人马上响应需求客户关注点：需求及 时跟进处理客户关注点：服务时 间达到心理预期客户声音一：不放心， 担心没人跟进自己需求客户需求分析项目试点实施第一阶段存在问题：客户信息传递习惯向熟悉的物业人员反映各岗位 在信息传递过程中产生流失、遗漏顾客需求未得到满足 产生投诉，客户满意度降低；项目试点实施第一阶段客户声音二：最好有 人马上响应需求改造前流
3、程项目试点实施第一阶段存在问题：两个中心、多渠道信息传递导致在监控中心和物业前 台间传递时遗漏或重复客户信息传递及时率和准确度不高 效率低下顾客不满前台工作繁忙接待客户的同时接听电话影响工作 效率/影响顾客感受/电话信息遗漏顾客不满项目试点实施第一阶段问题分析中心值班人员调配人员困难； 客服助理调配人员困难；客服助理接受信息后需反 馈中心，由中心安排； 增加环节，造成遗漏，降 低效率；前台、中心工作重叠； 信息接受渠道混乱； 信息传递环节多；项目试点实施第一阶段前台、中心专业职能受到影响。 前台办理业务同时接听电话，中 心安全监控同时接听电话。 效率低下，失误增多，顾客感受 变差改进思路：设立
4、客服热线，专职负责电话信息受理。解放前台，消灭 抄单。提升前台及中心专业职能；减少信息传递环节，杜绝丢单、漏单；从而提升顾客感受。项目试点实施第一阶段客户声音二：最好有 人马上响应需求客户关注点：需求及 时跟进处理客户前台电话对讲现场员工片区助理服务人员服务热线需求消单安排回访提 供 服 务项目试点实施第一阶段改造后流程客户关注点：需求及 时跟进处理项目试点实施第一阶段实施效果： 实现信息的统一归口和发布-客服热线 信息丢失，丢单、漏单现象基本消失 信息传递时间及响应时间大幅缩减，工作效率提升 理顺客服前台和监控中心的职责，避免业务混杂，提升专业性 逐渐改变顾客传递信息的习惯，形成了正确的信息
5、受理渠道客户关注点：需求及 时跟进处理项目试点实施第一阶段流程改造前后量化指标对比柱状图信息传递时间：流程优化后缩短为优化前的26%响应时间：流程优化后缩短为优化前的41%客户关注点：需求及 时跟进处理客户关注点：服务时 间达到心理预期项目试点实施第一阶段待改进问题： 内部信息传递不畅、信息共享不及时； 客服热线对现场服务人员调度有难度； 销单不及时，以及处理不及时，导致报事信息关闭率低； 客服热线工作繁重，造成人员流失及工作效果不佳； 内部流程不顺，导致客户诉求不能及时解决，影响顾客满意程度。客户关注点：需求及 时跟进处理项目试点实施第二阶段问题总结具体问题具体分析： 问题一：顾客报事完成率
6、低；问题二：顾客报事跟进率低；项目试点实施第二阶段客服热线工作效能不理想的主要原因： 业务流程不清晰，热线岗位派单对象不明确； 热线岗位考核调度职权不明确，人员调配出现困难； 考核制度不完善，对相关人员缺乏必要的约束机制； 服务人员缺乏岗位意识、团队协作及必要技能的培训； 内部信息传递流程不顺畅，业务主办及部门负责人不了解信息处理情况，不能提供支持，客户信息跟进缺乏保证；项目试点实施第二阶段流程、职责、制度提升事务助理作用建立客服热线日报机制热线岗位授权 2032改进思路改进流程，明确派单对象制度完善 相应培训 事务助理可直接处理顾客信息事务助理进行回访验证设定对事务助理的监控指标通过部门晨会
7、分流内部问题试点实施阶段第二阶段客户前台电话对讲现场员工片区助理业务负责人服务人员部门负责人片区助理服务热线需求消单安排日报未完成安 排跟进 考核回访跟进提供服务回访结果改进后的 流程客户关注点：需求及 时跟进处理试点实施阶段第二阶段实施效果：报事信息完成率周统计对比（蓝色柱体为流程改造前，红色柱 体为流程改造后） 客户关注点：需求及 时跟进处理试点实施阶段第二阶段实施效果：流程改造前两周的平均客户报事信息完成率与流程改造后六周 的平均客户报事信息完成率进行对比：流程改造前后平均客户报事信息完成率对比图客户关注点：需求及 时跟进处理试点实施阶段第二阶段实施效果：流程改造客户报事信息跟进率进行对
8、比：客户关注点：需求及 时跟进处理试点实施阶段第二阶段实施效果： 通过定量对比得出如下结论： 完成率：指标对比，报事信息完成率提高了19个百分点，提高率 为32%。 跟进率： 跟进率显著提高，基本实现百分百跟进，增强了客户的 良好感受。客户关注点：需求及 时跟进处理项目试点实施第二阶段管理精细流程清晰人员保有人力效能提升顾客感受提升职责明确效率提升顾客接触项目收益明显项目试点实施之体会1、刨根问底：深入分析，才能透过表面发掘问题本质；2、有的放矢：明确目标，措施得当，才能升；3、有理有据：真实可信的数据更有说服力。1、用合适的人做合适的事，方可取得成效；2、领导的支持、部门的认可也是必不可少的
9、；推广应用客户关注点：需求及 时跟进处理推广应用阶段(简介推广 项目及特点) 推广应用之部门职责部门/岗位工作内容品质管理部全面统筹、督导各项目客服热线工作流程的启动、 运行及日常运作监督，就各类问题提供解决意见。总经理办公室负责岗位编制审定、热线人员的招聘物业服务中心负责人全面负责本项目客服热线工作流程的实施推广应用阶段推广应用之项目评估建议1000户以上建议日均60单以上能否满足现场需求为准前台兼任设置岗位入住户 数评判日均接单 量评判现场效 果评估项目识别推广应用阶段推广应用之前期准备人员配置制度形成制度培训 前期准备硬件配置编制操作制度，包括操作指引、相关表格12人（设一固定热 线岗，
10、轮值时由客服 助理兼任，工作时间 根据项目情况可考虑 一至两班）至少设置一台专用电 脑、一部直线电话、 一部对讲，如有条 件，可设置录音电话 、 耳麦，以便录入；客 服热线岗位电脑应可 查询及录入NC系统就工作流程实施的必 要性、流程原理及具 体操作、人员配置、 硬件配置等内容进行 全面培训推广应用阶段推广应用之前期准备热线位置确定单设办公室设在监控中心推广应用阶段推广应用之前期准备硬件配置 客服热线岗需至少设置一台专用电脑、一部直线电话、一部对讲，如 有条件，可设置录音电话、耳麦，以便录入；客服热线岗位电脑应可 查询及录入NC系统，以免和前台之间需要相互抄单。推广应用阶段推广应用之人员资质1
11、、大专以上学历； 2、在公司负责客服相关工作一年以上，掌握小区的基本情况和了解物 业服务工作中的客服、安全、技术和环境等业务块的基本工作内容 ，能够对顾客的报事内容迅速做出判断并响应。 3、熟悉各类办公软件操作，熟悉管控系统操作，电脑录入速度不低于 60字/分钟； 4、普通话熟练，能听懂粤语；推广应用阶段推广应用之人员培训1、客服热线值班员上岗前需经过服务专业培训，掌握与业主电话 沟通的常规技巧，需熟记电话接听礼仪，能够与业主进行良好 沟通。 2、客服热线值班员上岗前需参加各类业务内容培训并通过考试， 以全面掌握各类业务内容及流程； 3、客服热线值班员在日常工作中遇到不容易回答的专业性问题，
12、需及时向相关业务块负责人反馈，以取得专业支持。 4、培训巩固计划客服值班员电话礼仪培训组织培训讲堂每月巩固一次沟通技巧培训参与公司及部门此类培训不定期业务知识培训参与公司及部门此类培训不定期顾客投诉处理培训参与公司及部门此类培训不定期推广应用阶段推广应用之工作时间及考核制度1、早上08：30晚上20：00由客服热线值班员值班（为两班值班时间）； 2、晚上20：00第二日早上08：30转由监控中心值班员值班； 3、项目可根据项目实际人员配置情况设置一班或两班值班时间； 4、片区事务助理回访情况抽查并纳入月度考核； 5、每日顾客报事完成情况以月报形式通报，对无理由未完成事项对相应责任 人以负考核的
13、方式在月度考核中体现； 6、每日回访验证结果向相关人员通报，对由于人为原因导致的顾客不满以负 考核的方式在责任人的月度考核中体现； 7、客服负责人制作月度顾客报事分析报告，作为部门负责人对各业务月度工 作情况进行评估的考核的依据；推广应用阶段推广应用之操作指引及相关附件推广应用之体会1、认可是基础：以前期真实可信的数据为佐证，通过沟通得到部门认可；2、准备充分：形成完整的操作体系，制定周密可行的推广计划，方可有效实施；3、过程控制：通过监督检查机制，把握推广走势，避免出现偏差。现阶段问题及建议问题：管控软件操作繁琐不便 即时录入建议： 1、热线岗位配置耳麦， 便于接听电话时进行其他 操作； 2、热线岗位设置录音电 话，以便查询沟通真实情 况；
