品质管理（基本知识部分）

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1、品质管理基础知识SEM品管部1东南（福建）汽车工业有限公司一、品质管理的演化：1、品质是检验出来的 作业员的品质管制：18世纪，工业革命之前，产品从头至尾由同一个人制作，人们的观念是自已制造出来的东西自已必须确保其品质，才可上街出售或交换。工业革命初期有了制造工厂，出现大量生产型态，然而人们的传统观念没有改变，仍自已生产自已检查。 领班的品质管制19世纪开始，工业产品的市场供不应求，然产量无法提升，此时出现科学管理学派以提升产量为目的，作业员注意了产量却忽略了品质，品质便渐渐由领班负责。 检验员的品质管制第一次世界大战期间，制造业的产品及工厂的管理愈趋复杂，领班的管理工作 增加，对品质的监督力

2、不从心，于是产生了专业的检验员。2东南（福建）汽车工业有限公司2、品质是制造出来的1924年美国休华特利用统计手法制出第一张管制图表征品质管制进入统计 的品质管制。1950年美国戴明博士到日本传授SQC技术，强调品质是制造出来 的不是检验出来的，统计的品质管制改变了人们的行为和认知，从而产生了品 质是制造出来的观念，认识到在产品制造时必须采取回馈与预防措施以减少或 消除不良的产生。 3、品质是设计出来的仅仅只注意到厂内产品的品管还不够，产品在其运输和使用阶段仍常常 发生故障，由此发展出可靠度理论与做法，在产品的企划与设计阶段就将客户 的需求考虑进去，从设计上确保产品在厂外使用上的可靠性。由此也

3、产生了产 品是设计出来的观念。由此衍生出来的品质制度就进入了要考虑顾客要求， 产品设计与客诉处理为主的品质保证制度。3东南（福建）汽车工业有限公司4、品质是管理出来的学者费根堡于1961年正式提出全面品管观念以后，企业界渐渐发现 ，产品品质不只是品管单位的责任，而是企业全体员工的工作，需要大 家一同参与，各单位开始成立品质改善小组，运用品质的手法解决自已 的问题。于是品管作法向前延伸至市场调查向后延伸至售后服务，品质 制度进入全面品质管制制度，品质观念进展成为品质是管理出来的。 5、品质是习惯出来的近年来，员工在工作上有较正确的价值观便受到业主的重视。业界 都希望塑造自已良好的企业文化，企业文

4、件的塑造即从训练开始，从训 练产生个人态度的改变，再到个人行为的改变，最后引起团体行为的变 革，这种变革是由大家习惯的生活方式养成的。品质的观念也进展到品 质是习惯出来的。4东南（福建）汽车工业有限公司二、如何控制不良 1、不良的来源：无论何种类型的产品或何种生产方式，产生不良的的原因无所 不 在，变异正是其原因之所在。 2、变异的来源：变异是一种自然现象，有大有小，各种来源的变异汇总起来就 产生了产品的变异。变异的来源主要有以下几个方面： 机器、材料、方法、操作员、环境、管理；变异的类型有2种：机遇性（普通）、非机遇性（特殊） 3、如何防止变异：稳定的人员；良好的教育训练、建立标准化；消除环

5、 境乱象；实施统计品管；稳定的供应商；完善的机保养制度5东南（福建）汽车工业有限公司三、品管应用手法1、层别法：将各种各样的资料按需要分成不同的类别，以利后续分析。 例：某厂商对2001年8月份生产的产品作出统计，总不良数为 426个，按不良项目分层统计如下：6东南（福建）汽车工业有限公司2、柏拉图：大部分的问题，只要能找出几个影响较 大的要因，加以处置及控制，就可解决问题的80%以上 。 由上面例题为例，做出柏拉图如下：变形、破损和刮伤占总不良的82.1%，只要将此 三项消除就可解决问题的80%以上。7东南（福建）汽车工业有限公司3、特性要因图：将造成成某项结果的众多原因,以系统的 方式图解

6、之,以图来表达结果与原因之间的关系.尺寸变异人员材料环境 方法机械照明材质弹性调整频度给油检查泠却液硬度电压调节刀具总动部深度速度切削条件种类回转轴振曲强度粘性油各部空气温度形状8东南（福建）汽车工业有限公司4、实验计划：有计划地在某种条件下进行实验 从而去获得能预测某种现象的统计资料。 例：一个烤漆工厂针对喷漆所使用的时间与温 度各使用一元多次实验法进行实验以了解哪一种条件 下附着性最好。获得实验的数据如下： 温度60708090100110120130140150附着 性19202540607025807870时间102030405060708090100附着 性4060801001059

7、5858075709东南（福建）汽车工业有限公司以图表示之如下：温度时间从图示可看出温度在130及140度时最理想，时间40分 到60分最理想 ，从而得出最佳生产条件。 10东南（福建）汽车工业有限公司5、散布图：表示一组成对和数据之间是否有相关性 。主要有5类：正相关；负相关；毫不相关；弱正 相关；弱负相关 举例如下：11东南（福建）汽车工业有限公司6、查核表：将要进行查看的工作项目一项一项 整理出来， 然后定期或定时检查。12东南（福建）汽车工业有限公司7、推移图：将进行工作的方针与目标数据化，并将 统计报表的实绩转换成以图示的方式表示出来 ，藉着推移图的观察可知实绩与目标的差距 ，从而采

8、取必要的措施。（目标管理） 例：某公司2001年4月1周日产量及不良率如下：13东南（福建）汽车工业有限公司四、检验制度： 1、检验是实施品质管制最基础的手段，通过检验工作， 可以评鉴产品品质状况，将之回馈，采取纠正及预防措 施。 2、检验的目的：不让不良件流入下一工程。 3、工厂里，检验制度通常包括： 、进料检验IQC 、制程检验（巡回检验）IPQC 、入库检验（最终检验）FQC 、出货检验OQC 、品质稽核QA14东南（福建）汽车工业有限公司4、检验标准：一个完整的品管制度，检验标准是不可欠缺，其除 了作为品管检验作业的依据外，也是全公司共同遵守 的准则，可以减少作业过程中的争议。 厂内生

9、产用检验标准：主要包含检验项目、规格、 检验方法、可靠度环境试验（部分）； 厂外验收用检验标准：主要包含项目：允收水准、 检验项目、检验方法、检验规格、量具、包装标准等 。15东南（福建）汽车工业有限公司五、品质工程：检验制度只是将不良剔除，对品质管 制无甚意义，品质管制要做好，应设置品管工程技术人员。进行品质策划、制订检验规范、进行制程分析，改善实验等 ，做到不让不良发生。 1、如何做到不让不良发生：全员参与，全员改善。 2、改善手法：QC手法、PDCA改善循环、QCC推行 、5S活动、改善提案活动等。16东南（福建）汽车工业有限公司六、5位品管大师的理论演化1、戴明博士：用最经济手段，制造

10、最有用产品 戴明早年受教于贝尔实验室的休华特，并与其共同研究提升品 管效率的技巧。1939年两人合著同统计方法出发的品质管制，书中 强调“品质是制造出来的，而非检验出来的“。 1950年戴明受邀赴日讲习SQC，在日本科技连JUSE的宣传下，日 本全国掀起品管热，使日本在30年后拥有全球一流的竞争品质。为了纪 念他的卓越贡献，明订每年11月为 “品管月”，并建立“戴明奖”给予 厂商最高的品质荣誉，同时尊他为“品质之神”。 戴明的思想特色：融有全员参与的精神；强调品质程序的 模式化，品质绝非授权下支即可，工人的责任在系统中运作，管理阶层 则在系统上运作；品质制度之实施，应采取强硬手段，要求普遍性的

11、 接受，即彻底改变员工的行为与认知。 17东南（福建）汽车工业有限公司2、朱兰：产品使用期间，要满足使用者需要朱兰祖籍罗马尼亚，也属于推广统计品管技术的代表之一，但 其对品质管理另有独到见解，带领业界进入“品质管理”领域。他认为“品 质是一种合用性，目的并不仅是销售出去而已”。而合用性的意义在于“ 使产品在使用期间能满足使用者的需要”。要达到这个目的，统计品管仅 是其中一个环节，必须加上统计以外的其他活动，而且有效运用企业内 外部的组织，透过各种技术管理方法来完成，这一连串的活动，即为“螺 旋图”。 朱兰一于1953年编写工业品质管制，1954年也应邀至日本 讲学，1966年将日本品管圈制度（

12、QCC）介绍给其他国家，正式让世界 正式日本品管。 朱兰的贡献：定义“品质”的最重要意义合用性，以“顾客 导向”的观念重新阐述产品品质的研究与发展的意义；品质改进涉及长 期性问题，品质应是公司整体策略的核心。 朱兰的观念已跳脱出只限于工程与制造的统计品管范畴，深深 地影响了当时研究品质管制的学者，被尊称为“品管泰斗”。18东南（福建）汽车工业有限公司费根堡：首创全面品质管制的名词费根堡，美国人，曾任通用系统公司总裁。1961年在他的全面品质管 制：工程与管理书中正式提出“全面品管观念”。 费根堡首先定义“品质”绝对不是“最好的”，它只是在某些消费条件下的“ 最好”，这些条件是产品的价格及及实际

13、的用途。对TQC，他认为是“一种行之有 效的系统，能结合公司内部在品质开发、品质维护，以及品质改善下最大努力， 使产品服务皆能在最经济的水准上，获取顾客的完全满意。”他认为如不改善每一 层面的作业品质，则无法产生综效，整个系统更难望品质的改善。 TQC全面的主要内容，费根堡从品管组织、品质成本、品质系统三个方 面做详尽途述分析。TQC移植日本后，根据日本的国情发展成CWQC。19东南（福建）汽车工业有限公司石川磬：以良好人力资源，建立工作品质石川磬在50年代即参与学习戴明、朱兰的品管思想，到1964年 他开始倡导“品管圈”活动，同年在仙台举办第一界QCC发表大会。 石川磬于1972年著日本式品

14、质管制，书中正式提出CWQC 名词。石川磬认为品质是“一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买 的特质”。所以他的CWQC追求的不只是产品品质、服务品质，更是一种 良好的工作品质。他认为CWQC不只是品质而已，而是一种全面的经营 管理。 石川磬的CWQC基础编在“良好的人力资源”，这与日本的特殊 环境有密切相关。日本实行终身功用制与年功序列制，使经营者很容易 放心从事长期的培育投资，而员工也常视职业为事业，易对组织产生归 属感与认同，使之CWQC能由下而上的成功推动。20东南（福建）汽车工业有限公司克劳斯比：品质就是合乎标准，零缺点克劳斯比早在1961年就提出“零缺点”制度，曾任ITT副总裁1

15、4年 ，1979年辞去工作，开设一家顾部公司，专门替企业机构解决品质上所 发生的问题。 克劳斯比是个“品质哲学家”在他1983年出版的品质免费与 1984年出版的不流泪的品质两书中，很少提到详细的技术或管理层 面，而是充满了意图改变观念与意识的感性诉求。他极力排斥统计品管 中的AQL，批评它是一种鼓励心存侥幸，自欺欺人的作法。他认为“只有 决心、教育、执行，是对抗品质问题唯一的抗体。” 在品质免费书中，克劳斯比几项论点：品质就是合乎标 准；品质可以用金钱来衡量；第一次就把事情做好，可大大降低经 济成本；管理阶层的计划、意愿及行为是品质问题的结症所在；品 质是大家的事，品管部门只是负责协助、教育、培养与鼓励大家追求品 质。21