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1、1 号商城 在线退换货流程指引（商家篇） 上海祖冲之路 295 号 1 号商城 1 在线退换货流程指引 (商家篇) 版本：1.1 编写日期：2012-5-30 1 号商城 在线退换货流程指引（商家篇） 上海祖冲之路 295 号 1 号商城 2 目录目录 在线退换货流程图在线退换货流程图 . 3 1、在线退换货流程指引在线退换货流程指引 . 4 1.1 在线退换货查询 . 4 1.1.1 在线退换货订单筛选 . 4 1.1.2 订单支持“在处理”、“已处理”筛选 . 4 1.2 订单维权类型（退货/换货） . 5 1.3 查询退换货详情 . 5 1.4 商家退换货处理 . 6 1.4.1 退货操
2、作 . 6 1.4.2 换货操作 . 6 2、注意事项（注意事项（商家商家必读必读） . 8 2.1 顾客通过客服发起退货时，商家应注意的问题 2.2 一直未收到退回商品，或退换的商品影响二次销售时如何处理（7 天时效） 3、常见问题常见问题 . 9 3.1 不支持 7 天无理由退换商品（比如定制商品） ，商家如何处理？ 3.2 顾客发起退换货申请，我可以拒绝吗？ 3.3 收到退换货商品后，商家长时间不处理会怎么样？ 3.4 若同意买家退货后，7 天内并没有收到买家退回的商品，或发现退回的商品影响二次销售，怎么办？ 3.5 若同意退换货，运费谁承担？ 3.6 买家发起退货时，7 天有效期是从何
3、时计时的？ 版本 修订日期 变更概述 作者 部门 1.0 5 月 23 日 刘伟杰 1 号商城商管 team 1.1 5 月 30 日 新增流程图等，商家常见问题 刘伟杰 1 号商城商管 team 1 号商城 在线退换货流程指引（商家篇） 上海祖冲之路 295 号 1 号商城 3 在线退换货流程图 商家同意/拒绝拒绝退货换货同意同意锁单成功是否影响二次 销售与买家协商或致电 1号店客服是转入交易纠 纷流程重新发货否7天内是否收到 商品是否致电1号店客服 锁单是否影响二次 销售待买家确认 收货是与买家协商或致电 1号店客服确认收货货款退回买家 帐号否结束默认商家同意 退款超7天未 联系客服买家发
4、 起退/换 货申请货款退回买家 帐号结束 买家可致电1号 店客服发起投 诉1 号商城 在线退换货流程指引（商家篇） 上海祖冲之路 295 号 1 号商城 4 1、在线退换货流程指引 1.1 在线退换货查询 路径：商家后台订单管理退换货管理 1.1.1 在线退换货订单筛选 此模板支持根据订单编号、收货人、收货人电话等进行查询与筛选 1.1.2 订单支持“在处理” 、 “已处理”筛选 1 号商城 在线退换货流程指引（商家篇） 上海祖冲之路 295 号 1 号商城 5 1.2 订单维权类型（退货/换货） 1.3 查询退换货详情1 号商城 在线退换货流程指引（商家篇） 上海祖冲之路 295 号 1 号
5、商城 6 1.4 商家退换货处理 1.4.1 退货 点击“确讣收货”按钮后会弹出对话框，若退货无误，点确讣完成退货流程 1.4.2 换货 若需要换货，请商家选择快递公司及输入运单号完成发货动作 1 号商城 在线退换货流程指引（商家篇） 上海祖冲之路 295 号 1 号商城 7 1 号商城 在线退换货流程指引（商家篇） 上海祖冲之路 295 号 1 号商城 8 2、注意事项（商家必读） 2.1 买家通过客服发起退货时，商家应注意的问题 顾客发起退货后，若由客服录入顾客寄回的运单号，退货即转入“待商家确讣” ，若 7 天商家无响应，系统会判定商家默讣同意，货款自动退回至买家帐号 2.2 一直未收到
6、退回商品，或退换的商品影响二次销售时如何处理（7 天时效） 商家同意退货后，自买家录入退回运单号起计时，商家须在 7 天内致电 1 号店客服锁定订单，否则，超 7 天后，系统默讣商家同意退款。货款自动退回至买家帐号。系统暂不支持商家拒绝退款。 1 号商城 在线退换货流程指引（商家篇） 上海祖冲之路 295 号 1 号商城 9 3、常见问题 3.1 不支持 7 天无理由退换商品（比如定制）商家如何处理？ 答：出售商品为定制类商品等（不支持 7 天无理由退换货） ，若买家发起退换货申请，商家可以拒绝，但出售商品存在描述不符时支持买家发起退换货申请。 3.2 买家恶意发起退换货申请，我可以拒绝吗？
7、答：可以。 3.3 收到退换货商品后，商家长时间不处理会怎么样？ 答：商家同意退货后，自买家（或 1 号店客服）录入退回运单号起计时，商家有 7 天的时间处理退货。超过 7 天不处理，货款自动退回买家帐号。换货申请不受 7 天有效期的限制。 3.4 若同意买家退货后，7 天内并没有收到买家退回商品，或发现退回商品影响二次销售，怎么办？ 答：请于 7 天有效处理时间内，致电 1 号店客服，请客服协助锁定订单。避免纠纷期间货款转入买家帐号。 3.5 若同意退换货，运费谁承担？ 答：若商品与描述不符，责任在商家，来回运费均由商家承担；若商品无问题，买家发起退换货，来回运费买家承担。退换货运费请商家与顾客协商解决。 3.6 买家发起退货时，商家 7 天有效期是从何时计时的？ 答：7 天有效期从买家录入退回运单号开始计时，或从客服录入退回运单号开始计时。
