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1、电话营销技巧与实例电话营销技巧与实例 信息时代，电话已成为最快捷的营销工具之一。 对于家装行业也是如此，家装行业的竞争主要体 现在每个终端客户的争夺上，而这些终端客户又 通常是以电话信息的形式出现。掌握电话营销的 技巧，对于我们一线营销人员来讲是非常必要的 。一、电话营销的特性1、电话营销靠声音传递信息 2、营销人员必须在极短的时间内引起准客 户的兴趣 3、电话营销是一种你来我往的互动沟通过程 4、电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反 应并判断营销方向是否正确。同样地，准客户在 电话中也无法看到营销人员的肢体语言、面部表 情，
2、准客户只能借着他所听到的声音及其所传递 的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否 可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程 。 营销人员必须在极短的时间内引起 准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随 时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去 听一些和自己无关的、自己不感兴趣的事 情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话营销是一种你来我往的互动沟 通过程 最好的通话过程是营销人员说1/3的时间， 而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持 良好的双向沟通模式。电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销是感性销售的手段，营销人员必 须在“感性面
3、”多下功夫，先打动客户的 心，再辅以理性的资料以强化感性销售层 面。 例： 王先生，选择我们*发进行装修，您 会享受到品牌公司的优质服务，拥有舒心 、放心的家装过程（感性诉求），我们的 工程管理实行的是九级质量监督体系（理 性诉求）。二、电话营销的目标设定 一位专业的营销人员在打电话给客户之前 一定要预先订下希望达成的目标，如果没 有事先订下目标，将会很容易偏离主题， 完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次 要目标：主要目标：通常是你最希望在这通电 话达成的事情 常见的主要目标有下列几种： 确认准客户是否是真正的潜在客户； 订下约访时间； 确定客户来公司（设计
4、部）咨询的时 间； 确认出准客户何时能最后决定； 客户同意接受服务提案。次要目标 是如果当你没有办法在这通 电话中达成主要目标时，你最希望达成的 事情。 许多营销人员在打电话时，常常没有订下 次要目标，因此在没有办法完成主要目标 时，就草草结束电话，不但浪费了时间也 在心理上造成负面的影响，觉得自己老是 吃闭门羹。 常见的次要目标有下列几种： 准客户的相关资料； 未来再和准客户联络的时间； 引起准客户的兴趣，并使其建立初步好感 ，为下次通话打下基础； 得到转介绍。三、电话营销的事前规划工作 进行任何活动如果要获得良好的成效，一 定要在事前做好完善的规划，否则必定事 倍功半，电话营销也不例外，一
5、样需要事 前妥善规划，其中有一些重要准备工作：研究准客户/老客户的基本资料，了解客 户家装过程中最看重的因素 在打电话给准客户/老客户之前，要 研究一下手边所有的关于客户的相关 资料。只有仔细研究过以上资料，营 销人员才能确定这次通话的重点，否 则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来 猜测准客户的喜好了 每一个准客户最看重的家装因素可能都不一样，每一个 准客户在确定家装公司前，一定会想“让他装修对我有 什么好处？”因此要向客户传达公司的竞争优势及该优 势能给予客户的利益保障。（从人的本性角度考虑，决 定其选择的动机主要有两大类，一类动机是希望获得某 种好处，另一类动机是害怕损失某种利益。）另外，必
6、须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要 不可的动机，而“期望”是有最好、没有也没关系的部 分。营销人员对准客户介绍服务时，主要是强调客户最 重视的因素，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的 效果，电话营销人员千万不要本末倒置 。 影响客户选择的因素有许多，并且个体之 间存在着较大差异，但是大多数客户在选 择时都会考虑以下因素：价格、质量、设 计、材料、服务、环保（安全）、公司品 牌与实力、公司口碑与信誉、保修服务保 障等。确定可行的、合适的沟通方案并准备一 份完整的建议书 话题的切入方法、沟通的语言及语气 、双方的沟通地位设置、有针对性的 服务推荐及优势表述等、对客户异议 的解释等。
7、其他准备事项 1、调节自己情绪，在声音中放入笑容，声音可 以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀 或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准 客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平 静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 3、在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一 些温水，可以松弛声带。四、电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和 传统面对面的营销活动的进行方式没有太 大的差异，大致可以分成九个主要步骤： 开场白-有效询问-推销产品或服务 的功能及利益点-尝试性成交-异议 处理-正式成交-有效结束电话- 后续追踪电话。下面我们针对
8、电话营销流 程中的几个关键点进行的一些探讨。开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名 ，或报纸的大标题一样，如果使用得当的 话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究 竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再 想继续听下去。我们举一些错误的实例： 营销人员：“您好，陈小姐，我是*公司的谁谁,我 们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们 公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客 户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经 听过你的公司。 营销人员：“您好，陈小姐，我是*装饰公司的*，我 们是专业的家庭装修公司，请问您现在选定装饰公司了 吗？”
9、错误点： 1、营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有 何好处。我们举一些错误的实例：2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问 题，让人立即产生防卫的心理 营销人员：“您好，陈小姐，我是*装饰公司的 *，几天前我寄了一些资料给您，不晓得您收到 没有？ 错误点： 1、营销人员没有说明为何打电话过来，及对准 客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会 看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”我们举一些错误的实例： 营销人员：“您好，陈小姐，我是*装饰公司的 *，我们能提供物超所值的家庭装修与家居集成 服务，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间 和您讨论？ 错误点： 1、直
10、接提到商品本身，但没有说出对准客户有 何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。电话营销技巧与实例 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公 司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿 意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而 愿意和你谈话，营销人员要清楚地让客户知道下 列3件事： 我是谁/我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？电话营销技巧与实例 营销人员：“你好，张*小姐吗？我是*装饰公 司的*，我们能提供物超所值的家庭装修与家居 集成服务，今天我打电话过来的原因是我们公司 得知您需要家庭装修服务，为了让您能享受到最 好得家装服务，我想请教一
11、下目前您在考虑家装 事宜吗？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法 王先生，我是*装饰公司的*，您新购买的 流星花园里有很多业主都找我们进行了家庭装修 ，我公司为他们提供了优质的服务，并获得了大 家的一致认同。现在流星花园还有几户客户的房 子正在施工，请问您什么时候有时间，我带您参 观一下样板间？常用的开场白类型介绍如下： 2、缘故推荐法 王先生，我是*装饰公司的*，您的好友张 明让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好 ，也许您对我们的服务有
12、兴趣，能请问您现在和 哪家装饰公司在洽谈？ 3、关心客户法 王先生，您好，我是*装饰公司的*，您在 三天前和我在流星花园做了关于您家装修事宜的 简单沟通，由于我的疏忽，没有给您及时打电话 ，现在我打电话给您，主要是因为我们集团的FA 大师刘凯先生明天要在*饭店做一场关于室内 风水的讲座，想问一下您明天有时间吗？常用的开场白类型介绍如下： 4、 针对老客户的开场话术。 刘明：王先生，我是*装饰的刘明，最近可好？ 老客户：最近心情不好。 刘明：噢，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以 让您心情好一些。我们公司本周日在*饭店举 行老客户茶话会，很多老客户都要去参加，其中 有您的老朋友张林，我想邀请您也来
13、参与，请问 有空吗？有效询问 家装有效询问要素： 1、确认谈话的对象是有权做决定的人。 2、找出相关咨询客户对什么有兴趣,家装资金投 入大致是多少,客户何时会做出最后决定等相关 信息。 3、与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好 的气氛。 4、确认谈话过程没有偏离预定目标。有效询问 例：因为我非常希望尽快为您的新居量身 提供最合适的方案和最完美的服务，我能 不能向您请教一下您新居和您家庭的基本 情况(新居户型、面积等相关情况？/装修 预算？/家庭人口及爱好特征？/喜欢的设 计风格？/装修期限？/其他？)异议处理 许多营销人员一碰到反对问题，就急于证 明准客户的想法不对，结果造成双方你来 我往
14、，谁也不肯相让，对争执点双方没有 达成一致，最后自然也就无法成交生意。 其实，站在准客户的立场思考问题，才是 最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎 下列几个： 1、客户不需要你所提的服务。（这种准客户要及早放 弃，以免浪费时间） 2、价格太高的问题。 3、营销人员说的太完美，让人生疑。 4、有许多选择，不希望太快做决定。 5、营销人员无法有效回答准客户所提的问题。 6、营销人员提供的资料不够充分，营销人员的说服能 力有欠缺。 7、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候 。价格太贵的反对问题处理技巧实例： 准客户：“你们的价格太高了。” 营销人员：“我能理解您的想法。因
15、此你会想，我到别家去装修 ，可以便宜不少，对吗？” （改述准客户的反对问题成疑问句 ） 准客户：“对 。” 营销人员：“王先生，我们的价格确实比很多小公司贵，但是贵 的有道理，因为我们的优质环保材料是全国统一配送的、我们的 工人全部是专业技术工人，我们的施工工艺是我们公司在十几年 的实践中创造的，完全符合并高于国家相关标准。我们的设计团 队是业界最优秀的，同时，我们的管理人员和服务人员都是业界 的精英人士，能为您提供最可靠的装修保障。所以从性价比角度 来看，我们的价格反而比别家便宜，您觉得如何？” 准客户：“你们的刷墙费比*装饰的要贵。” 营销人员：“我能理解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑 选择龙发装饰吗？”（从准客户的反对问题独立出来。） 准客户：“那当然。” 价格太贵的反对问题处理技巧实例： 营销人员：“王先生，你说得没错，从表面上 来看，我们的确比*装饰的刷墙费要高一些， 但是我们有提供一些别家没有的好处。第一， 我们使用的材料如界面剂、墙友、墙宝、白乳 胶、原子灰等都是全国统一配送，确保真材实 料。同时这些材料的价格也高于一些公司使用 的普通材料。第二，做墙面时先封界面剂，其 次批刮墙友，最后做墙宝，打磨二遍，乳胶漆3 遍，比别家的工艺精细。所
