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1、所以能对 2 0 1 9 年全球和亚太区 客机市场需求量作出科学的预 测， 在很大程度上得益于他对全 球客户资源的大量占有。四、客户信息的快速处理和客 户 关 系 管 理( C u s t o m e r R e l a - t i o n s h i p Ma n a g e m e n t ，简称 C R M ) 的基本思想和方法， 由来已久。电子 商务的采用， 以及以产品为中心向以 客户为中心的转变， 是现代企业管理 的重大变化， 这必将引起企业管理思 想与技术发生巨大的变化， 客户关系 管理作为一种全新的企业管理概念， 正是这种转变中的企业管理模式的 基础， 是现代企业的重要标志。然而
2、， 随着网络经济、 知识经济 的迅猛发展和全球市场竞争的日益 激烈， 人们在大量研究和实践的基础 上对网络经济时代的C R M又赋予了 新的内涵。本文就其新内涵加以说明:一、力求在企业与客户之间建 立和保持一种长期、 良 好的合作关系C R M的核心是企业与客户的关 系。在传统经济时代， 企业不做市场 和客户需求分析， 盲目生产， 产品单 一且供不应求，物质极度的贫乏， 客 户对商品无选择权， 整个市场处于卖 方市场。此时的 C R M仅是企业与客 户表面上维持的一种适度、 有限的关 系， 实际上就是一种简单、 短期的买 卖关系或者是一种交易关系， 制约了 企业和社会的发展。而在网络经济时 代
3、， 企业完全按照市场和客户的需求 生产各种产品。 产品品种规格繁多且 更新换代快，市场物质极大的丰富， 客户选择商品具有很大的自主权， 整 个市场处于买方市场。此时的C R M 以企业获取利润最大化为目标， 不仅 要强调以市场为导向， 以客户需求为 中心的基本思想， 而且还要努力提高 服务质量和客户满意度， 力求在企业 和客户之间建立和保持一种长期、 良 好的合作关系， 加速企业和社会的发 展。二、制造商与经销商关系的实 质双度原则由于许多制造商缺乏直接销售 的人力和财力， 也由于批发商和经销 商所具有的销售网络以及推销和促 集团经济研究2 0 0 71 上半月刊( 总第2 1 7 斯)文/戴
4、俊良 刘承水销活动的优势， 能有效的降低制造商 的销售成本。因此， 到目前为止， 世界 上仍有许多制造商的产品是通过批 发商和经销商销售出去的， 他们也都 是制造商的客户。例如: 美国通用汽车公司通过在 全球的 1 万多个独立经销商帮助其 销售汽车。该公司负责经销商关系的 部门经理哈沃德.克里斯特也曾说 过: “ 没有成功的经销商组织， 就不可 能有通用汽车公司的发展与进步。同 样， 如果经销商不是经销某成功的制 造商的产品， 他们也注定不会取得成 功。制造商与经销商必须相互依存， 相互补充。 此外， 质量优良， 富有竞争 力的产品加上公平合理的推销政策 使通用汽车公司保证了经销商们的 利益。
5、” 这段话不仅充分地说明了经 销商， 以及制造商和经销商关系的重 要性， 也深刻地揭示了制造商与经销 商关系的实质双赢原则。三、客户资源是现代企业的主 要资源之一客户资源作为现代企业的主要 资源之一， 已经被越来越多的企业所 逐渐认识。客户资源， 主要包括: 企业 与客户的关系、客户的经营发展战 略、 销售收人、 核心竞争力、 供应链管 理、 营销策略、 原辅料需求、 生产规 模、 产品质量、 研发能力、 服务水平和 发展瓶颈。当今世界， 市场竞争的焦点已经 从产品的竞争转向品牌的竞争、 服务 的竞争和客户的竞争， 特别是谁能与 客户建立和保持一种长期、 良 好的合 作关系， 掌握客户资源、
6、赢得客户信 任、 分析客户需求， 谁就能制定出科 学的企业经营发展战略和市场营销 策略， 生产出适销对路的产品， 提供 满意的客户服务， 谁就能迅速提高市 场占 有率， 获取最大利润。例如:欧洲空中客车公司预测 2 0 1 9年全球客机市场需求量为 1 7 8 3 5 架， 其中 亚太区客机市场需求 量为4 2 3 9 架。欧洲空中客车公司之分析由于世界管理技术和信息技术 的日 新月异， 目 前市场上推出了一些 集C R M思想、 营销模式、 电子商务、 数据挖掘、 数据仓库和电 话呼叫中心 等为一体的C R M系统， 为网络经济 时代的企业应用 C R M提供了先进 的手段和方法。 这套系统
7、一般由销售 管理、 市场管理、 客户服务和技术支 持四大模块组成， 其主要作用是: 1 . 对客户资源信息实行快速处理和分 析， 为企业领导和主管部门动态分析 市场、 科学决策和完成日 常管理工作 提供大量、 有效的信息。 2 .能有效的 加强C R M， 提供优质服务， 提高客户 满意度和市场竞争力。3 . 促使企业 传统管理模式、 业务流程和企业绩效 发生相应的改进、 提高和创新。 4 .降 低企业运营成本和增加企业利润。最后需要说明的是: 1 . 企业应 用C R M， 一定要立足于企业管理的 改进、 提高和创新， 进而带动企业管 理现代化， 实现管理水平的跨越式发 展。 2 . 企业应
8、用C R M的最大难度在 于如何收集、 分析客户资源， 并与客 户建立和保持一种长期、 良好的合作 关系。3 .企业应用 C R M， 一定要与 应用E R P和电 子商务有机的结合起 来， 相辅相成， 互为作用， 才能发挥更 大的应用效果， 达到加强企业供应链 管理的目的。4 . 企业应用C R M， 首 先要对相关员工进行培训，转变观 念， 提高素质 。五、 结论意识到电子商务对 C R M 的冲 击， 并多层次、 多层面的提升C R M的 管理水平， 只有这样才能提升企业在 市场中的竞争能力、 支持长期客户关 系、不断挖掘新的销售服务机会， 使 企业最终实现销售收入、 利润及股东 价值的持续增长( 作者戴俊良系华北 电力大学( 北京) 在读博士， 现就职于 国家电 力监管委员会华北监管局。 刘 承水系北京城市学院城市信息应用 研究所管理学博士)
