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1、http:/奇瑞奇瑞服务经营、管理指标体系PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n经营指标体系n管理指标体系课程内容课程内容课程内容课程内容PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n解决以下疑问：管理服务站应从哪方面入手？如何保障服务站盈利？售后工作很细，但细到什么程度？管理服务站，如何做到心中有数？管理服务站，要关注很多因素，但最重要的是什么？课程目的课程目的课程目的课程目的PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 收入收入收入收入盈利盈利盈利盈利成本成本成本成本经营 指标管理 指标服务产值 总收入运营费用支出PD
2、F 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n服务产值总收入服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：车辆维修收入（工时收入）备件销售收入（备件站内、站外）保修索赔收入非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）厂家返利服务产值总收入营业收入营业收入是指实际结算的金额除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n服务产值收入指标分析责任人：服务站长统计取样方法：月服务站经营报表考核关键项：维修服务获利能力应得厂家返利工作的执行效果应收帐款的管理力度和催款效果PDF 文件使用 “pdfFactory P
3、ro“ 试用版本创建 收入收入收入收入服 务 产 值 总 收 入维修服务台次平均单车收入备件销售收入PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n维修服务台次维修服务客户付费台次服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆维修服务保修台次服务站先垫付，厂家再与服务站结算 新车整备（PDI）批量返修或产品召回维修服务免费台次免费服务活动服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n维修服务台次指标分析责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：所有进站车辆均要记录统计服务进站台次越多，代表服务站
4、获利能力越强；即使是客户进站 享受免费服务，也表明服务站保有客户能力强维修服务台次应呈现逐期增长的趋势，因为新车的销售使新客户 随时在增加，反之或在一个较长的时期（一年）维修服务台次没有 增加，则表明老客户在流失。PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n平均单车收入平均每服务台次消费的金额平均单车收入=服务产值收入/维修服务台次奇瑞车全国平均参考值300元PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n平均单车收入指标分析责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：平均单车收入受地域因素影响：当地的消费习惯、收入水平、竞争 对手数
5、量、行业管制（工时定额标准）等考核此项指标，应关注：当地同品牌服务站差距当地同级别品牌差距因车辆逐步老化，此指标应在一定时期内（一年）呈现上升趋势， 反之或未增长，说明老客户流失或引导、开发客户消费工作措施不 力服务站盈利关键参考指标PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n备件销售收入服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：客户付费维修备件销售收入保修服务备件销售收入备件对外销售收入备件销售收入=备件销售成本管理费率PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n备件销售收入指标分析责任人：备件经理统计取样方法：月备件经营报表考核关键项：备件
6、销售收入在服务站统计上，依据备件出库即为销售的原则备件销售成本，应包括：备件本身订购费用备件运输费用其它在进货过程中产生的费用备件管理费率执行厂家规定标准上限PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 收入收入收入收入服 务 产 值 总 收 入维修服务台次平均单车收入备件销售收入接修台次目标达成率产值收入目标达成率备件毛利率PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n接修台次目标达成率业务部接修台次目标达成率业务部实际接修台次/业务部接修台次目标计划数 100%每个服务顾问接修台次目标达成率个人实际接修台次/个人接修台次目标计划数 100%PDF
7、文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n接修台次目标达成率指标分析责任人：服务经理、服务顾问统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：参考值100%，完成100%不奖不罚，每超过一个百分点奖励一定金 额，反之处罚同等金额将维修服务台次经营指标分配给部门和个人，便于经营业绩提升将维修服务台次经营指标纳入服务顾问绩效考核，使服务顾问更加努 力吸引新客户，并积极挽留老客户将维修服务台次经营指标与服务顾问奖金挂钩，防止实际作业只关注 维修项目较多的车辆（旧车），而消极对待索赔或免费修理车辆（新 车）PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n产值收入目标达
8、成率业务部产值收入目标达成率业务部实际产值收入/业务部产值收入目标计划数100%每个服务顾问产值收入目标达成率个人实际产值收入/个人产值收入目标计划数100%PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n接修台次目标达成率指标分析责任人：服务经理、服务顾问统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：参考值100%，完成100%不奖不罚，每超过一个百分点奖励一定金 额，反之处罚同等金额将服务产值收入经营指标分配给部门和个人，便于经营业绩提升将服务产值收入经营指标纳入服务顾问绩效考核，使服务顾问更加努 力吸引新客户，并积极挽留老客户将服务产值收入经营指标与服务顾问奖金挂钩，使
9、服务顾问更加积极 主动挖掘客户消费潜力，推销服务产品（附料、精品、保险等）PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n备件毛利率备件销售毛利备件实际销售收入备件实际销售成本备件毛利率备件销售毛利/备件实际销售收入100%PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n备件毛利率指标分析责任人：备件经理统计取样方法：月备件经营报表考核关键项：参考值30%此指标受服务站级别和厂家规定允许的加价率影响，存在低于30%的 可能 此指标高于40%，通常存在以下问题违规加价，容易造成客户满意度下降市场采购副厂备件偏多，备件质量无保证，造成服务维修质量下降，返 修
10、率增加，从而增加运营成本PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 收入收入收入收入服 务 产 值 总 收 入维修服务台次平均单车收入备件销售收入接修台次目标达成率产值收入目标达成率备件毛利率工单报废率料工比正常订货率备件成本占 产值收入比例PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n工单报废率无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用（包括保修费用、检查费用等）的工单工单报废率无效工单数量/工单总数量100%PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n工单报废率指标分析责任人：服务顾问统计取样方法：月工单统计考核关键项：
11、参考值10%在实际工作中确实存在不产生任何费用的服务，但应在一个合理的范 围内 此指标高于10%或更高，有以下原因服务顾问的业务推销与开发能力不强或积极性不高，通常原因是奖励机 制存在问题维修车辆进车间后，个别技工与客户勾结，干私活，通常是服务顾问及 维修经理无工作监控服务顾问维修业务能力较差，故障误判断，通常是对服务顾问专业知识 培训不力PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n料工比料：产值收入中所含备件的销售收入工：产值收入中所含工时费的收入料工比备件销售收入工时费收入PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n料工比指标分析责任人：服务
12、顾问统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：参考值6473此指标受地域影响比较大，在一些经济欠发达地区为82，甚至更高受备件管理、储存、损耗、贬值以及占用资金利率等成本影响，通常 在产值收入中，工时收入所产生的利润高于备件，因此此指标过高， 不利于服务站盈利此指标过低，产值收入会下降，同时表明备件周转慢，资金占用严 重，管理成本高，也不利于服务站盈利PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n备件成本占产值收入比例产值收入=备件销售成本+备件管理费+工时收入维修收入毛利=产值收入- 备件销售成本维修收入毛利率=维修收入毛利/产值收入100%备件成本占产值收入比例1-
13、 维修收入毛利率PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n备件成本占产值收入比例指标分析责任人：服务站长、备件经理统计取样方法：月服务站经营报表考核关键项：参考值50%60%（维修服务毛利率40%50%）此指标是为监控备件进货成本的合理性此指标高，表明：备件加价率低，备件毛利率和维修服务毛利率低或备件加价率不变，料工比高，维修服务毛利率低此指标低，表明：备件加价率高，备件毛利率高，CSI下降或备件加价率不变，料工比低，出货慢，成本高PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n正常订货率正常订货：在规定日期内按标准订货周期订购的备件正常订货率月正
14、常订货成本/月全部订货成本100%PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n正常订货率指标分析责任人：备件经理统计取样方法：月备件经营报表考核关键项：参考值85%此指标是为监控备件订货计划的合理性厂家允许服务站备件加价的幅度因备件订货性质不同而不同：正常计划订货，执行厂家规定的最高加价率非正常订货，又称为紧急订货，厂家会收取5%的管理费，而备件又采用 统一限价销售，因此服务站的毛利空间被压缩PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 收入收入收入收入服 务 产 值 总 收 入维修服务台次平均单车收入备件销售收入接修台次目标达成率产值收入目标达成率备件毛利率工单报废率料工比正常订货率备件成本占 产值收入比例收入类型项目类型PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n项目类型不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例定期保养比例=定期保养台次/总接修台次100%一般修理比例=一般修理台次/总接修台次100%钣喷
