店面导购员销售技巧汇编

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1、导购员销售技巧汇编 一、怎样学习商品知识二、顾客的类型和应对三、顾客购买过程中的心理变化 与阶段性四、销售过程解析五、商谈的成交：销售商品一、 怎样学习商品知识 导言：在新商品层出不穷、日新月异 的时代，作为导购员，光靠微笑和良 好的服务心态是远远不够的。为了满 足顾客的要求，导购员必须学习商品 的各种知识，只有 对商品有了相当 程度的认识和了解，才能更好的为顾 客提供完整的接待服务技巧，真正做 到“卖什么，学什么，懂什么”做好顾 客的生活顾问。(一)何谓商品知识？ 所谓商品知识是为顾客提供“商品情 报”“流行资讯”“生活信息”，并深入生 活层面的服务，使顾客充分了解商品 ，愉快的购买的技术知

2、识。今天，对 顾客生活而言的商品定位，即商品对 顾客的生活究竟有什么好处，越发受 到重视。(二)、必须了解的商品知识 1、商品的名称、品牌、产地 2、商品的原材料、材质（成分），工艺 流程以及性能用途 3、商品的使用方法 4、将商品的特性转化为对顾客的益处 5、商品的保养及日常维护方法 6、其他商品知识：商品的价格、种类、 颜色、规格、型号、款式、功能特征、制 造流程、先进程度、推广要点等。 7、商品的市场行情、流通路径等(三)、学习商品知识的方法 收集商品知识的方法 通过平常的营业活动，由上司那里学到。 从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体 验 由厂商展示会获得流行资讯 由公司销售人员

3、，取得市场供需状况、价格变动 等一手消息 对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报 自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点 由顾客的反映、经验交谈中学习 向优秀的同事学习2、学习商品知识的心态n 对于销售的商品，是否努力吸收知识 n 面临顾客时，是否能活用所吸收的知识及他人的经验 n 是否经常阅读报纸、杂志、商品手册等 n 是否经常向店里的其他优秀导购员学习 n 是否咨询顾客对于商品的感想及意见 n 对商品安全的标识及维护，是否具备最基本的知识 n 是否曾经检讨，为何有的商品畅销，有的滞销 n 是否经常检查、研究新产品 n 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、请教3 成为商品、销售的专家n 知道商

4、品的开发、改良的历史 n 能够与其他品牌的商品做优劣比较 n 掌握商品知识的销售重点二、顾客的类型和应对 (一)、顾客是什么？ (二)、顾客的购买动机 (三)、影响顾客购买动机的因素(一)、顾客是什么？ 对导购员来说，顾客是最重要的。顾 客是衣食父母，一切业绩与收入的来 源；顾客至上，顾客永远是对的。导 购员应该注意1、自己情绪低落时最 好不要工作，以免 得罪顾客；2、对 自己讨厌的顾客，要以宽容的心态， 从内心接受他，否则你的言行会不自 觉的流露你对他的反感；3、当顾客 不讲理时，要忍让，因为顾客永远是 对的。(二)、顾客的购买动机 什么是购买动机？ 有些人不是很有钱但愿意买昂贵、 名牌的服

5、装，而有些人很富有却买便 宜货。这种特定的需要就决定了人们 购买这种商品而不是另一种，这种影 响顾客选择购买某种商品的原因叫购 买动机，购买动机取决于顾客的需求 和需要。一般的购买动机归纳为三类： 本能性动机 心理性动机 社会性动机 本能性动机 是由人的生理本能需要所引起的购买 动机，如食物、饮料、住房等物资条 件，有了这些条件，人类才能生存， 他是人类最基本的生存欲望。在商品 经济存在的条件下，就很必然的反映 到对商品的购买动机上。心理性动机 人的行为不仅受到生理本能的驱使， 还会受到心理活动的支配消费者在购 买商品前后，常常伴随有复杂的心理 活动。通过认识、感情和意识等心理 活动过程而引起

6、的购买商品的动机成 为心理性动机。是消费者购买决策的 主导因素。心理性动机分为理智动机 和感情动机。 理智动机 即合理的购买动机，所考虑的内容有 ：价格、耗费、耐用性、售后服务、 可靠性、使用寿命等顾客所能考虑 到的某种商品的长期费用。这里所讲 的长期费用，即考虑到购买所需的费 用，也考虑到使用时所需的使用费和 维修费等，顾客在比较了花费和获益 后感到合算，这是 作出的购买决定 应该说是合理的。 感情动机 即带有感情色彩的购买动机，他包括 许多内容，如：安全感、自尊心、娱 乐消遣等。人们的感情动机非常 复 杂，比较常见的有舒适、省力；美的 享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀 ；好奇心或创造欲；责

7、任感等。导购 员若想把顾客的购买动机搞清楚，就 要采取观察其行 为举动、主动提问 、仔细揣摩其心理的方法。社会性动机 指由人们的社会自然条件、经济条件 和文化条件等因素而引起的购买商品 的动机。消费者的民族、职业、文化 、风俗、教育、支付能力以及社会、 家庭、群体生活等，都会引起其不同 的购买心理动机。具体购买动机 在实际生活中，消费者购买动机要比 上面所说的复杂和具体得多。因为每 个人的兴趣、爱好、秉性、志向及经 济条件各不相同，所以在购买动机上 就因人而异，形成了各式各样的具体 购买动机。 追求实惠的购买动机 这类顾客选购商品的动机特征是“实惠”“实 用”，他们在使用商品时，特别注重商品的

8、 质 量、性能和使用方法的实质效用，不过 分强调商品的款式、造型和颜色等，几乎 不考虑品牌等非实用价值的因素，因为他 们觉得付出的钱一大半是替商家付广告费 。 象收入布告的家庭主妇、老年顾客和相 当一部分城市或非城市购买者常具备这种 购买动机，这类顾客在多数情况下是在亲 戚朋友或同事的推荐下才购买某种商品， 他 们是中低档和大众化商品的主要购买者 ，对高档商品、流行商品和非必须消费的 商品持谨慎购买态度。 追求廉价的购买动机 这类顾客选购商品最注重的是“价格”，个、对购 买环境和商品的质量、外观、流行性、款 式、颜 色等方面要求不高。具有这类购买动机的人多为 经济收入较低及收入较高但节俭成习的

9、顾客，他 们喜欢选购特价、处理、折价商品，通常是中低 档商品、促销 品、残次品、处理积压品的主要购 买者。近几年来，由于竞争激烈，很多名牌商品 也以各种各样的名义加入打折、赠送礼品、发放 贵宾卡等作为主要的促销手段的商 家行列，使得 很多消费者对不打折的商品（不分高中低档）持 观望态度，这一方面体现了消费者的逐渐成熟， 另一方面也让这一购买动机的顾客越来越多。追求方便的购买动机 这类顾客以追求购买过程的简便、省时为 主要特征，他们的时间、效率观念强，希 望购买过程 尽可能简单、迅速，不能容忍 烦琐的手续和长时的等候，但对商品本身 不大挑剔。多为事业型的男子。另外，有 一类追求方便的顾客，他们作

10、出的购买决 策是以一件 商品有多大用处或他使用时的 便利性作为基础的。如果顾客看到一件商 品能节约时间，能有多种用途或可使生活 更舒适，那么，他就倾向购买该商品。追求安全的购买动机 这类顾客以追求“安全”“健康”为主要目的，他们在 选购商品时，往往将使用安全卫生、无 副作用、 对人体无不舒适感、耐久性、可靠的、牢固的、 可免费安装等要求排在前面。对于流行产品和新 产品，以及从未使用过的食品、药品、化装品、 大小家用电 器等商品的购买从来都持谨慎态度， 即便是在导购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中 ，也会出现烦琐的反复询问或是在多类同类产品 、多家商家中比较后再做出购买 决定的行为。往 往高品质的

11、商品、良好的售后保证以及好的名牌 商品是这类顾客作出购买的决策的主要因素。（ 疑虑型）追求美观的购买动机 这类顾客在选购商品时首先注重的是 “款式”“颜色”“造型”和“装饰效果”，其 次是实际使用价值。其购买的主要目 的是对身份、环境的显示作用。具有 这种购买动机的人一般多为青年男女 ，他们是流行产品、高级化妆品、时 装、饰品等的主要购买者。追求优质的购买动机 这类顾客选购商品主要动机是追求“ 品质”，他们对商品的品牌、质量、 产地和售后服务是否完善等问题十分 重视。在购买时，非常有选择性，往 往直奔目的而去或是心中早已有数， 对价格不予过多考虑。存在这种购买 动机的人往往是经济条件较好或素质

12、 较高的人。追求名牌的购买动机 这类顾客购买商品主要是以“品牌”（ 商品、厂商、经销商），他们购买时 几乎不考虑商品的 价格、质量和售 后服务，只想通过购买和使用名牌来 显示自己的身份、地位，得到别人对 自己的尊重，从而获得心理上的满足 。象具有一定经济实力和社会地位的 顾 客，以及表现欲和炫耀心理极强 的经济实力一般的顾客，他们是国内 外名牌商品和高档名贵商品的主要购 买者。 追求流行的购买动机 这类顾客主要的购买动机是“新颖”“流 行”和“前卫”、“奇特”，他们特别注重 商品的款 式、颜色、功能等是否新 颖和流行，而不重视商品的品质、实 用性和价格。象经济条件较好的青少 年和青年消费者具有

13、这种购买动机， 他们的时代感特别强，需求反 映快 ，反映敏感，容易受外界环境和社会 时尚的影响，是新款式、新功能的主 要购买者。攀比的购买动机 这类顾客在购买时不是出于对商品本身的 实际需要，而是为了买回去和别人比较， 向别人炫耀，大 多以争强好胜、不甘落后 为特征。这些人的好胜心主要表现在商品 的品牌档次上，在很大程度上取决于自身 归属的社会群体，具有较大的盲目性。在 购买时，他们往 往不厌其烦的向导购员讲 述他周围的朋友和同事使用了什么样的商 品或反复询问某一商品的流行性。这是， 我们要向其重点推介某个商品的售出率、 流行性和超前 性。嗜好购买动机 这是以满足个人特殊爱好或兴趣为目 的的购

14、买动机，人们由于生活习惯、 职业需要、兴趣爱好和生活 环境等 原因。这类顾客对商品往往有着丰富 的知识和很强的鉴赏力，他们的购买 行为取决于个人的嗜好，一般不受广 告宣传和导购员的影响，具有集中性 、稳定性、 经常性和持久性的特点 。以上是对顾客购买动机的大致划分，但 消费者在购买过程中的心理动机远远比这 些复杂，在同一消费者身上，经常是几种 动机交织在一起，很难一一去分类。这就 需 要导购员在销售过程中，细心观察、揣 摩顾客的心理，了解其真正需求，从而在 几种动机中透视、挖掘出其中最主要的起 着主导作用的真实动机。(三)、影响顾客购买动机的因素 1、商品因素 2、媒介因素 3、经营因素 4、

15、社会因素 1、商品因素 商品质量:是影响购买动机的主要因素,商品 的质 量是由商品的使用价值导出的一个概念。评价商 品质量应以满足消费者的心理需要为中心，并且 能随着消费需求和消费潮流的变化而转移，从而 使经营的商品适应于买方市场，扩大商品流通， 更好 的满足消费者的需求。 商品价格 :近几年来，由于竞争的日趋激烈，很 多名牌商品以各种名义加 入打折、赠送礼品、发 放贵宾卡等作为主要促销手段的商品行列，从而 吸引众多经济收入不高的消费者。这使得降价后 商品售出率比以前有很大的提高，说明了商品 价 格对顾客购买行为的影响。从顾客的角度说，商 品价格上每一细小差别的变化都会牵动他们的心 。2、媒介

16、因素 广告介绍 陈列与展示介绍 口头介绍 3、经营因素经营因素又称服务因素，是指经营上 或服务上能引起消费者产生特殊的感 情、偏好与信任，使之习惯于前往该 店购物，或吸引一些顾客慕名前来购 买的一种因素，即惠顾动机，这种行 为的驱使来源于： 商店 导购员的服务 4、社会因素（顾客类型的划分 ） 不同的消费者，由于受年龄、性别、 城乡、群体、职业、民族等类型的不 同以及生活习惯、兴趣、爱好和个人 性格因素的影响，在对同一件商品的 选购过程中往往会 表现出不同的心 理差异。 l年龄: 1、老年顾客 2、中年顾客 3、青年顾客 l性别: 1、男顾客 2、女顾客 l性格： 1、理智型 :购买前非常注重收集有关商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如 何使用、日常维护等方面的各种信息，购买决定以对商品知识和客观判断为 依据 。*购买