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1、项目七 客户管理v掌握客户管理的内容、方法v掌握大客户管理的方法。v客户的跟踪为什么我们需要重视客户？v1、平均每间公司每五年流失一半的客户v2、获得新的客户比保留旧客户得花上五至十 倍的成本v3、增加客户忠诚度百分之五，会提升利润百 分之七十五v4、百分之二十的客户创造百分之八十的利润客户关系管理的转变以一定成本 取得新顾客想方设法 留住现有顾客取得市场份额取得顾客份额发展短期的交易开发顾客终生价值传统现在v做成一桩买卖之后，厂家和顾客的关系并未 就此结束，事实上它才刚刚开始。亨利福特v1、客户生命周期与价值v2、客户类型 v3、客户管理系统一、客户分析1、顾客生命周期客户关系生命周期是指企
2、业与客户的关系从开 始建立到终止的整个过程。退化期稳定期形成期考察期案例：DHC试用装领取登录到DHC化妆品免费 试用网（www.dhc-） ，注册成为DHC会员，填写 问卷调查和详细的注册信息 ，最后通过手机进行注册信 息确认，就可以获得完全免 费的试用装，并且成为DHC 会员，每月收到DHC寄出的 商品信息和参与各种优惠活 动。DHC通过免费试用套装的发送，吸引了众多的新老顾客。新顾客在 试用这些产品的同时，对DHC的信誉、产品质量进行考察，一部分客户 渐渐成为其忠诚的老客户。DHC同样对索取试用装的顾客进行考察，考 察他们的试用行为和随后的消费行为。免费试用为DHC与其顾客的客户 关系建
3、立搭起了一座桥梁。顾客生命价值v客户生命价值（customer lifetime value,CLV）是 指与顾客整段客户关系中，公司赚取顾客收益性价 值的总和。当累计的收 益大于累计 成本的时候 ，客户终身 价值出现正 价值成本购买 的成 本收益生产的成 本服务成本 或保留成 本正值的 客户终 身价值v太多的公司在遭受着顾客流失，太高的顾客 背叛率，好比向一个破漏的水桶里加水一样 。v为了降低流失率所花费的费用只要低于顾客 终身价值，公司就应该花这笔钱来进行顾客 管理和维护。CLV的计算v假设一家公司为了获的一名新顾客的成本：平均每次销售访问费用（工资、佣金、津贴等） ：600元使一个潜在客
4、户转变为现实客户平均需访问次数：4次吸引一个新顾客的费用 6004=2400v假设公司平均的顾客生命价值估计如下：顾客年收入 10000平均忠诚年限 2年公司毛利 0.1顾客生命价值 1000020.1=2000 显然，该公司为了吸引一个新的顾客的费用高于顾客本身的价 值，除非公司减少访问就能签约，或者增加顾客每年的花费 ，否则公司将面临着破产。v有两种途径可以达到保留顾客这一目的：v 1、 设置高的转换壁垒；v 2、 更好的方法就是提高顾客满意度，即客 户关系管理。（一）建立顾客档案v1、搜集顾客资料v2、制作顾客资料卡：在卡片上把顾客的性格类型 、热心程度按等级分类，有利于制定相应的销售战
5、 略。v3、客户管理分类：v （1）按顾客性质v （2）按交易过程v （3）按时间序列v （4）按交易额和市场地位（二）客户分析v1、资料整理v2、销售业绩分析v3、划分顾客等级：根据销售额和忠诚度将顾客分 为几个级别。v4、客户名册登记v5、按顾客路序进行分类：为了便于巡回访问、送 货、催付款等，将顾客按地区和最佳路线分类。按客户终身价值进行分类： 一般客户、白银客户、黄金客户、钻石客户按客户价值和客户忠诚倾向分类的服务策略客户价值客户忠诚性钻石客户黄金客户白银客户一般客户忠诚客户提供专 门服务，并 维持长久的 良好关系。运用促销手段来刺 激他们成长，并与其维 持长久的良好关系。运用促销手
6、段来刺激客户成 长，如无效果， 则应考虑放弃该 类客户。非忠诚客户尽量运用各种强化客户忠诚的方法 留住客户。可放弃、推 给竞争对手。v讨论：v银行的ATM机有什么作用？为什么银行都有 ATM机？（三）大客户管理v大客户也称重点客户（key account ,KA）是市场上 卖方认为具有战略意义的客户。v二八法则表明，这群站在金字塔顶端的20%的大客 户是企业80%利润的来源。v企业越来越重视大客户的管理，如中国移动把客户 分为ABC三个等级，对个人客户中占总数10%，但 是通话信费总收入38%的高端客户群，实施优先、 优质服务。宝洁： 安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛
7、利。中远： 与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。施乐： 250个大客户代表，250个集中执行官，共同管理着250个大客户。实施“大客户、大定单”战略， 产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！2004年上半年，海尔出口美 国、欧洲等主要市场的定单 中，来自当地前十大连锁渠道的定单超过85%跨国企业对大客户的认识v1、大客户的选择标准：购买数量、购买集中 性、对服务的要求、忠诚度等v2、是否建立大客户管理部，视客户数量而定 ，如果有20位以上的大客户，建立客户部是 很有必要的。大客户的管理v1、优先向大客户供货。v2、充分调动大客户中一切与销售相关的因素，包括最基层 的营
8、业员与推销员，因为产品最终是否到达消费者手中，与 基层推销员的关系更直接。v3、向大客户提供新产品。v4、充分关注大客户的一切公关及促销活动，并及时的给于 协助。v5、安排企业高层主管对大客户的拜访工作。v6、根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计促销方 案。v7、及时征求大客户的意见。v8、对大客户制定适当的奖励政策。v9、保证与大客户之间信息传递的及时、准确。v10、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。vP216案例7-2二、客户跟踪背景介绍 我们公司：ABC软件测评公司销售顾问张华 我们客户：日本佳能公司办公室主任唐军日期客户记录与进展情况分析2月10日给广东省珠海办公室主任唐军
9、打电话，约好下周见面。2月16日我见到唐军，知道日本佳能公司现在在用X公司的OA软件，唐军希望能找 到价格更合理、服务更快捷的公司。他说X公司曾经遇到的情景是很糟糕的 ，软件模块都是标准版,甚至很烦在遇到问题时，会被要求无尽地等候，而 留下口信又没人回。”唐军说三年前日本佳能公司的财务总监选择了X公司软件，他不知道为 什么会选择这家公司。我问了更多问题，记了下来，并且是否能在下周二 两点再见面，他同意了。3月2日 我把我的报价计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和财务 总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。3月17日给唐军打电话，他说财务总监希望做一个送样品来技术测定再决定，
10、我们 承诺下周去做技术测定。1、建立客户跟踪表客户跟踪的要点v1、主动联系客户v2、坚持与客户的沟通和联系v3、坚持每个周末给重点客户发信息v4、鼓励客户说出他们的疑虑v5、每一次的追踪都记录在案v6、打有准备之仗v7、客户追踪给其理由（三）处理顾客投诉v一般顾客在投诉时，情绪都是激动不稳定， 尽量避免争论的发生，不然则是火上浇油。v处理原则是：倾听后，复述内容，对于较小 的投诉，在解决范围的立马给于答复；无法 解决的，做出时间承诺。v对于顾客的投诉尽量给予几套解决方案；v一定要对顾客的投诉进行跟踪，争取下次合 作，取得双赢。三 推销绩效评估v绩效评估是企业或者推销人员对一定时期内推销工 作状
11、况的评定与估价。v具体表现为对推销业务的核算，对前期工作进行全 面考察、分析与评估，从而找出推销工作的成功或 失败的原因。为何要进行绩效评估？v考评是完成销售目标的有力保障 v考评是给予公平报酬的依据 v考评是发掘销售人才的有效手段 v考评有利于加强对销售活动的管理评估内容全面 评估销售产出销售行为销售访问：顾客访问次数、平均访问时间 辅助行为：顾客的抱怨率、退货率、提出建议次数等职业发展：在销售工作中表现的成功特征：沟通技能 、 产品知识、推销技能结果获利能力销售量：运用统一的统计口径销售额：既考虑销售量又考虑价格推销效率：推销人员人均推销额、用 户访问完成率、订单平均订货量推销费用：同样的
12、销售额、毛利，推销费用 越低，获利越高；销售利润：销售收入与销售成本和费用进 行比较。推销人员绩效评估的方法v图尺度考核法v直接排序法v目标管理法v360度考核法图尺度考核法v列举出绩效构成的要素；如产品知识的掌握、销售技巧、团队合作能力等v从每一项评价要素中找出最能符合其绩效状 况的分数；v将分数汇总，即得到最终的绩效评价结果。某企业的评分考核标准v图尺考核法的优点：使用方便，能为每一位雇员提供一种定量化的 绩效评价结果。v缺点：评价的准确度不高，可能产生晕轮效应，是指 对某一事物或人进行评价时，对某一特征的印象影 响到对其他特征的评价；人际的偏见也会影响评价 结果。直接排序法v找出群体中最
13、好的或者最差的绩效表现者， 最好的排第一位，最差的排末尾；v将所有参加评估的人列选出来，找出次最好 、次最差，以此类推。v优点：能识别好绩效和差绩效员工；如按某细分要素进行评估，可以清晰的看到员 工在这一方面的不足，有利于改进。v缺点：人数过多，排序会很繁琐；排名会给员工造成不好的印象；中间的名称比较模糊和难以确定；目标管理法v每个推销人员都确定若干具体指标；如：推销额、订单平均批量、平均每周访问次数v为每一个指标设置相应的权数；如：推销额的权数为0.5、订单平均批量为0.3、平均每周访问次数 为0.2v通过完成的数量占目标数量的比例算出每项指标完 成的效率；如：目标销售量为20万，完成了16
14、万，则销售量的完成效率为0.8v用效率乘以权数就是每项具体指标的绩效水平；v把每项指标的绩效水平加总即为综合绩效。v优点：有利于评价者和被评价者对工作绩效 目标的认同。v缺点：耗费时间360度考核法v由直接上级、其他部门上级、下级、同事和 顾客对销售人员进行多层次、多维度的评价 ，则可以综合不同评价者的意见，得出一个 全面、公正的评价结果。v优点：防止了考核中出现“个人偏见”“光环效应”等现象；管理层获得信息更准确；反映出不同考核者对同一考核者不同的看法；防止被考核者急功近利的行为；较为全面的信息有利于被考核者的提升v缺点：成本高；难度高；成为某些员工发泄私愤的途径；v不管运用那一种方法进行绩
15、效评估，企业管 理层的最终任务是提高销售员的绩效水平， 为奖酬提供依据；找出绩效问题的原因以及 解决方案。v资料阅读P209教你写字v v下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载 后编辑删除！谢谢！感恩父母天冷时，是他们给你送来温暖有时，他们会对 我们发火感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚 的孝心 祝你们永远健康 对部门及岗位职责的理解系统集成（SI，System Integration）：就是通过 结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个 分离的设备(
16、如个人电脑)、功能和信息等集成到相互 关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分 共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安 装、调试及使用培训、售前技术支持。负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售 后设备维护工作。岗位职责三、工作总结项目运维 项目实施银青高速l 无线网桥 l 视频监控东毛隧道l 语音电话 l 人员定位基站 l 隧道监控 l 停车场项目全面实施 （IP设置）银青路基五标贵州独平高速项目全面实施 （监控室机柜布线）四、心得体会在这段时间的学习过程中，我对 部门很多产品从零学起，刚到公司的 时候感觉压力很大，经过这些时间的 认真学习和实际操作，调整心态，现 已完全能融入公司的各项岗位职责和 管理制度中。这些时间，感觉不仅仅 是工作技能的提深，更宝贵的是对我 人生观念和工作认识有了很大的改变 ，还让我对工作流程和工作方法有了 深刻的体会。由于到达公司时间较短 ，不可能一下子将公司所有产品亲自 操作一遍，但通过公司相关文
