经销商客户关系中心(DCRC)工作标准

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1、1经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册长安汽车销售有限公司客户服务部2009-112内容介绍一、DCRC的作用和组织机构图二、DCRC的职责、工作内容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人员技能要求培训资料五、客户关系管理思想小析主要内容23一、DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带经销商34销售部服务部45二、什么是客户满意度（CS)CS即客户满意度。CS可以 定义为一种情形，就是客户愿 意去购买某公司的产品（SSI) 或服务(CSI)，并且对该公司 保持着某种忠诚度，因为该公 司能够满足客户的需要和期望 ，或者超出了客户的期望。 56一旦让顾客满意了，把

2、他变成了忠实顾客，就意味着这位顾客 有可能再购买一辆长安汽车。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。客户满意度、忠诚度和盈利的关系不满意的顾客不但会离开，还会建议他的熟人和朋 友别去这家店。67三、客户关系中心（DCRC）与经销店各部门联络图由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；由总经理助理级别担任客户关系部经理；由客户关系中心具体协调和支持销售部、服务部客户关系工作。销售部客 户客户关系中心 （DCRC)服务部经销商总经理78总经理客户关系中心销售部服务部其他部门DCRC专员DCRC专员四、

3、DCRC在经销商的组织机构 89五、DCRC在经销商的作用p 客户关系中心并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工 作； p 客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观 的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户关系中心直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显客户关系中心设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！910六、DCRC 目标1011内容介绍一、DCRC的作用和组织机构图二、DCRC的职责、工作内容三、DCRC

4、推介工作流程四、DCRC人员技能要求培训资料五、客户关系管理思想小析主要内容1112一、DCRC 部门职责通过对经销商与客户之间所有接触的管理，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的 客户和发展新客户，提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准依据。u负责客户来电处理、实施“三三三”回访，进行定期分析，跟踪整改效果； u建立并完善客户信息数据库， “6表1卡”的检查和分析工作 u负责组建并管理经销商车友俱乐部 u负责客户关怀活动的策划和开展 u 负责满意度的现场检查和数据分析，提出改善措施 u 负责受理客户投诉，并对投诉进行跟踪处理及回访1213二、DCRC 部门具体工作内容（十二项） 主动预约

5、工作 在销售服务回访 过程中，提醒客 户预约服务，提 高招揽率；保证 预约服务客户得 到及时、快捷的 服务质量 建立完整的客户信息 档案，能够 及时调阅车 辆维修保养 记录、回访 洽谈内容等 。客户资源分类管理1对购车用户首保 和例保提醒3 新车销售后 3日内、3周内 必须100%的对 客户进行关怀 、保养提醒回 访。对维修用户的服 务跟踪；2 车辆维修后3 日内必须 100%的跟踪 回访，了解使 用情况、客户 满意度调查。开展预约服务工作41314l现场满意度面 访：每日定期的 向现场用户咨询 销售服务环节满 意度建议，收集 线索； l调查问卷调访 ：每周寄发调查 问卷，了解服务 质量，开展

6、相应 的改善工作；5用户满意度的调查（ 自订）6短信平台的管理l对公司定期或 不定期举办的售 前及售后服务活 动，及时对潜在 客户以及老用户 进行短信通知； l对客户特殊日 子的祝福。 l定期传送维修 保养提醒或客户 关注信息交流， 如车辆保养知识 、行车注意等对客户休息室的管理7 设立干净整洁的 客户休息室，有 免费饮水提供； 保证洗手间的清 洁和必要的配套 设施，给客户提 供一个舒适愉悦 的心情。8对各部门的工作支持 及监督l进行新车销售时， 监督销售顾问在看车 、谈价、交车环节的 接触点管理，按标准 化流程执行 l进行车内维修时， 监督维修人员使用防 护套，保证客户的车 辆座椅、方向盘，

7、脚 垫等不被污损1415l第一时间及时联系 沟通，了解客户要求 ，与相关部门协商解 决方案，3天内对处 理结果进行跟进回访 ；l每周对投诉案例进 行整理分析，提出预 防机制及改善方案；9客户的投诉处理10长安销售服务“6表1 卡”的抽检和分析l每周不定期对“6表1 卡”执行情况及填写内 容进行走动式检查，及 时纠正存在问题； l每月对“6表1卡”的检 查情况进行汇总，根据 要求对重要指标分析得 失原因、改善措施11l对新购车用户或 老用户进行推广、 介绍新会员入会； l定期策划、组织 会员联谊活动或优 惠服务活动，比如 旅游景区服务、兴 趣活动、生日祝福 等；长安车友俱乐部的管理12编写DCR

8、C月度回 顾分析报告材料l每月对DCRC部门 整体工作进行总结。 包含：回访情况分析 、满意度调访结果分 析、不满意内容分析 、”6表1卡“指标统计 分析、俱乐部月度工 作小结、招揽客户来 店分析、客户投诉处 理总结、客户期望（ 建议）及改善方案等 。 l分析报告直报总经 理、抄送各职能部门 负责人，纸质打印， 存档备案1516三、DCRC 人员技能要求客户沟通技巧；（见附录内容1）客户信息资料库管理；客户投诉处理技巧；（见附录内容2）经销商运营管理手册；长安汽车经销商商务支持政策；基本业务信息：汽车基本构造、工作原理、长安汽车车型、配置和零售价格清单、需要保养的间隔、三包保养和保修条款信息、

9、在事故中，车主应该了解的保险附加部分 和政策、销售、服务促销活动、基本备件价格表、外出急救服务流程、当地所有经销商 、服务商的地址和联系方式1617管理本部门客服工作，包括主动接触客户，客户关怀，客户电话 回访、现场满意度调查互动，客户维修保养预约，为客户提供咨询服 务，协助处理客户投诉收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度， 协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，为整个经销商改 善管理与服务质量提供直接意见，提高客户满意度负责客户资料管理，对客户信息卡和DMS 其它内容的修改有确 认权利，定期分析客户投诉案例、不满意内容、流失原因及首保例保 招揽率等指标负责客户关怀活

10、动或俱乐部活动的策划与组织有适当的权力和财务预算及时处理客户的问题培训和监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新执行情况1718向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的接触渠道客户信息及档案的管理，确保客户信息准确维修保养预约。主动与客户联系，预约维修（返修）或保养的 时间对新车/维修客户进行客户满意度调查，并进行经销商内部满意 度改善计划受理客户投诉，及时将投诉记录汇报给DCRC经理处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因， 提出整改方案并监督执行情况。及时通知客户有关销售、服务促销活动。主动跟踪失联客户，分析流失原因，及时采取措施改善问题。1819u协助促销/关怀活动

11、中 的客户邀请 u对已交车客户的定期 接触与追踪 u对回访客户资料的维 护及更新做小结 u计划每周需联络定期 保养、车检、续保通知等 u 长安销售服务“6表1卡 ”的现场检查u每月销售服务客户满意度调 查及弱项分析 u车主活动的效果的跟踪结果 分析及次月活动计划的拟定 u新购车、维修客户的定期回 访及追踪分析 u对回访客户资料进行维护、 更新及归档 u计划每月应联络的定期保养 、车检、续保客户资料准备工作 u 长安汽车“6表1卡”的数据分 析结果 u俱乐部会员的变化、会员活 动及运营分析 u当月的处理客户投诉案例总 结 u区域客户资源分析每 月（9项）每 周（5项 ） u与销售/售后服务部门沟

12、通，跟踪 投诉处理进度 u客户的回访及追踪 u受理记录客户投诉 u销售顾问交车流程中的支持（参 照交车流程） u客户休息室维护 uDMS系统客户资料的维护及更新 u负责销 售、售后服务客户信息的 传递及整合 u负责车辆维 修保养预约 u联络定期保养、车检、续保通知 等等 u提供新车资讯 ，活动及维修信息 资讯 u回应长安公司客户投诉案件 u协助销售服务促销/关怀活动中的 客户邀请 u现场客户满意度调查 u俱乐部会员吸纳与管理每 日（14项）四、DCRC部门工作内容分解表1920DCRC工作明细分解汇整表：序号工作内容日周月 1销售服务客户满意度调查及弱项分析（现场调查 和长安三方公司调查结 合

13、）2新车销售、售后保养维修客户的回访及追踪 3联络定期保养、车检、续保通知等等 4负责车辆维 修的预约 5客户资料的维护及更新 6客户关怀活动的策划、组织及效果的跟踪、次月计划的拟定 7与销售、售后服务部门沟通跟踪结果 8销售服务“6表1卡”的检查及分析报告 9俱乐部会员的变化、会员活动及运营分析10区域客户资源分析及市场讯息收集 11协助销售服务促销/关怀活动中的客户邀请 12提供新车资讯 ，活动及维修信息资讯 13销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程） 14负责销 售、售后服务客户信息的传递及整合 15处理客户投诉 16回报长安公司重大客户投诉案件2021内容介绍一、DCRC的作用和组织

14、机构图二、DCRC的职责、工作内容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人员技能要求培训资料五、客户关系管理思想小析主要内容2122p 客户现场关怀p 设立DCRC服务专线p 客户信息管理p 客户满意度调查（现场客户满意度调查）p 客户抱怨p 俱乐部运营管理三、DCRC推介工作流程2223（一）客户现场关怀2324电影电视区儿童休息区网上冲浪区休闲娱乐区1、目的： 让等待成为一种享受24252、客户休息区的流程服务顾问将 客户带到休息 区DCRC专员引 导到相应区域 休息给客户 提供茶 水和饮 料看电视 / 报刊杂 志提供维修 保养咨询 服务 俱乐部 推介车辆修毕，提醒客户 取车现场满 意度调

15、查工作要求：p客户休息区域接待和现场关怀，确保 客户得到热情接待 p为客户提供电视、饮水和阅读等相关 方面的便利服务 p及时更换报纸和期刊杂志 p对于商务客户，根据要求可提供传真 和电脑上网服务 p关注休息区客户情况，适时将车辆维 修进度和状况反馈给客户 p维护客户休息区的设施干净，整洁， 舒适宜人 p休息区内，为不愿意等待的客户提供 代步工具的最新资讯。如：提供周围公共 交通信息，出租车或安排公司车辆短程接 送客户等 p为新购车用户或老用户推介车友俱乐 部宣传资料 p 为客户提供提供维修保养知识介绍 p收集客户建议和信息2526（二）设立DCRC服务热线u来电接听u预约u回访2627您好，我

16、是长安汽车XX经销商客户 关系中心，请问有什么可以帮您？询问客户来电目的好的，XX先生/女士您刚 刚提到的为题 我再复述一次好吗？ (询问顾客是否正确或补充及其它疑问) 我会尽快安排并回复， 谢谢您的来电，再见！ 听取客户的描述并详细记录1、来电接听流程p顾客来电时，DCRC为顾客第一线接触的人 员，所以平时应建立与销售部、服务部互动管 道，取得车型配置报价、基本备件价格、促销 方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时 及时准确的答复。 p电话铃响3次之前要拿起听筒接听。p接听电话时应主动表明身份，通话结束表示 感谢,等客户先挂断电话。p接听电话时尽量使用普通话，吐字清楚，使 客户能够清楚听到。p把电话转给他人接听时，不要让客户久等。 p关于顾客的一般性询问，DCRC人员将尽可 能立即回复，对于无法立即回答的询问，也请 向相关部门人员询问后，30分钟内回电答复 顾客。 pDCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及 回报，作为日后改善工作之方向。