终端销售技巧培训

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1、终端销售技巧培训2.面对面的销售原理1. 企业文化3.FABE 的 运 用 4. AIDAM销 售 手 法 5.顾客类型 6.如何处理顾客投诉 7.如何获得良好的工作心态（一）企业简介（二）面对面销售原理 及销售关键前言 销售不仅是一门很深 的学问,也是一门艺术. 让我们共同讨论销售 中，促成业绩增长的 乐趣与技巧，共享销 售经验和资源.销售过程中销的是什么?销自已！产品与顾客之间有一个重要的 桥梁，即销售人员本身，贩 卖任何产品之前先贩卖的是 你自已。我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的 是我自己。 乔吉拉德假如客户不接受你这个人会给你介绍 产品的机会吗?所以，让自已看起来像个好产品！（头发、妆

2、容、服装等）销售过程中售的是 什么?售观 念卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的容易?改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易? 休息10分钟，课间轻松一刻游戏！ 猜成语/搜捕逃犯亲爱的伙伴们，让 我们一起来逛玩一 下吧（三）销售技巧之 (FABE)1）：FAB-E是什么？ 2）：销售技巧中FAB-E 的重要性1）：FAB-E是什么？（1） FAB-E的定义 F - Feature (特性/特征) 衣服的特别之处（我们称之为卖 点） A - Advantage (由特征产生的优 点) 衣服特别之处产生的效果或优点 B - Benefit = (F+A) (好处)衣服效果给顾客带来的好处， 利

3、益 E - Evidence （证据）由品牌或商品的一些技术报告、 顾客来信、品牌的报刊文章宣 传、 照片、示范等。FABE是什么？（2）一件纯棉T恤的FABF 特性纯棉质地A 优点吸汗性强， 无静电产生B 好处干爽，不 刺激皮肤，耐用销售技巧中FABE的重要性 （1） 顾客在购买衣服时，并不是购买衣服本身， 而是为了这衣服能提供舒适、方便、实用、 符合个人需求等益处。所以，大家要很清楚 的知道，我们所销售的产品 有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益。销售技巧中FABE的 重要性（2） 同时在用FABE给顾客推荐的时候，要结合到 顾客的实际需求。每个人购买衣服的出发点 都是不同的，有些人是

4、上班穿的（可能就需 要比较简单大方的款），有些 人是平时穿的（可能在面料 上面就需要舒适一些的。）销售技巧中FABE的重要 性（3） 有些人是去PARTY的时候穿的（可能在风格 上面就需要时尚个性另类一些的）所以，导 购员在做商品推荐时，首先要将自己看成是 客户的朋友、客户的顾问，然后再结合到顾 客本人的实际需要，给他推 荐适合他需求的衣服。 （适合的才是最好的）销售技巧中必须谨记的5S服务原则迅速（SPEED）微笑（SMILE）诚意（SINCERITY）俐落（SMART）研究（STUDY）什么是重点销售？服装销售过程中的重点销售就是指要有针对性:对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人

5、 而宜，真正让顾客的心理，由“比较”过渡到“信念”， 最终促使销售成交。在极短的时间内能让顾客具有 购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有几个原则？重点销售有4个原则，从4W原则着手: 1）When从穿着时间 2）Where 穿着场合从这四方面做好顾客 3）Who穿着对象的参谋，有利于销 4）Why穿着目的售成交。A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。B、介绍应客观、专业、不可夸张。C、重点的要简短：对顾客说明服装特性时， 要做到语言简练清楚、易 懂,服装商品最重要的特点 要首先说出，如有时间再 逐层展开。向客户介绍产品的要点A具体的表现,要根据顾客的情况，随机应 变，不可千篇一律，

6、只说：“这件衣服 好”，“这件衣服你很不错”等过于简单和 笼统的销售语言。依销售对象不同而改 变说话方式。对不同的顾客要介绍不同 的内容，做到因人而宜。 B销售员把握流行的动态、 了解时尚的先锋，要向 顾客说明服装符合流行 的趋势。请大家说说：服装通常有 几个重要的卖点？工艺 款式 搭配面料价值颜色保养（四）顾客购买心理过程：注意兴趣 联想欲望 比较信心 行动满足A ttention I D A ction M memory注意 nterest 兴趣esire 欲望行动 记忆AIDAM 销售手法I注 意 A ttention 向顾客展示货品介绍画册、 展示货品 让顾客触摸货品 为顾客作配搭演示

7、兴 趣nterest 简略介绍货品的特性、优点及好 处 列举其他顾客购买的例子 其它 強調貨品如何配合顧客獨特需要 强调货品的畅销程度 强调牌子的著名程度或因畅销而 隨时售完 其它主动询问要哪种货品主动介绍其它配衬产品其它欲 望 D esire行 动 A ction记忆 M emory 強調貨品如何配合顧客獨特需要 主动介绍产品保养知识和使用注意 事项 做好服务工作，使顾客产生满足感 做好售后服务，恰当处理顾客投诉 不定期与顾客进行联系，加深品牌 印象 问话技巧 直接问：您觉得呢？/我帮您包好放在柜台？ 选择式：您确定买这件还是买那件？ 建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐 怕没有了

8、想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿 此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头 等，以有效把握时机。促成交的语言技巧 顾客通常发出的准备购买 信号有： 顾客突然不再发问 顾客话题集中在某一件货品时 顾客征求同伴的意见 顾客不断赞同点头 顾客关心售后服务的问题 不断重复地问同一问题 休息10分钟，课间轻松一刻游戏！ 猜成语/搜捕逃犯亲爱的伙伴们，让 我们一起来逛玩一 下吧（五）如何处理 顾客投诉一：当顾客不满意的时候1）只有4%不满意的顾客就其不满意的问题，会向管 理部门投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24 个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满意的机 会，而竟懵然不知！2）需要有12次好的

9、经验才能 抵消一次负面的经验。3）如果投诉被妥善快速解决， 95%的顾客仍旧回来。4）如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们 受到正面对待的情况至少告诉5个人。5）9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来6）9%的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。我们的营业额啊 、就这样流失 了？7）14%的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。8）68%的顾客认为服务员不关心他们的问题而不再回 来。例如一位顾客因为服务员不关他所购买衣服的颜 色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不愉快 而不再回来。 服务员竟然不 理睬我、不重 视我！二：投诉工作的善后 顾客的投诉经过妥善处理后，并 不是事件的最终

10、结束，某一例投 诉并不是反映一位顾客的特殊需 求，我们必须进行分析总结，其 目的不仅仅在于减少顾客再投诉 的发生，更在于希望通过每一位 顾客的投诉处理，与他们建立友 善且长远的顾客关系。1分析处理得失 对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的 书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投 诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发 生，就必须追踪问题的根源，以改进现有的作 业程序或是明确规定处理办法。 对店内人员进行宣传督导，防止事件的再发 生，利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人 员讲述事情的经过，并了解处理的方法以及改 善办法。2宣传督导3真诚致歉 对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完 毕，

11、必须立即书面或电话通知当事人，对给顾 客所造成的麻烦再次真诚的致歉；确保每一件 投诉事件均得到解决，并给予顾客满意的答复 根据顾客投诉记录，店内导购应务必认识每位 投诉的顾客，当顾客再度光临时，应用更热情 的态度主动接待顾客或与其打招呼。4对曾投诉的顾客应用更热情态度接待（六）顾客类型顾客购买行为类型分析 你可以选择你的朋友，但不可以选择你的顾 客，来了什么类型的顾客，就要以不同的方 式灵活对待。 购物风格特点策略 1）前卫型A喜爱新货品介绍新货品面料及其 与别不同之处 B 注重时尚 C拥有一定风格交换潮流意见 表达认同其个人形象购物风格特点策略2）健谈型A 得到售货员注意主动接近礼貌对待 B

12、喜欢与人分享 自己开心事 C喜欢谈及自己关心的人D 善于表达及殷勤款待据其说话内容多了解其需要 关注他所关心的 人或事联络感情多加建议，促成决定购物风格特点策略3）自我型A自己作主在适当时才主动打招呼 B要求他人认同 自己的说话C支配一切 D耐心、尊重批评 请对方给意见认同，不“硬碰”称赞并跟随他的意识 不要催促与参谋 但行动要配合得快购物风格特点策略4）谨慎型强调产品之物有所值 特性及用途 B要求物有所值 C关注细节 D 需要多一些时间详细解释产品的好处 有耐心，消除疑虑 产品知识讲解准确作出购买决定 增加顾客的购买信心A详细了解货品的 休息10分钟，课间轻松一刻游戏！ 猜成语/搜捕逃犯亲爱

13、的伙伴们，让 我们一起来逛玩一 下吧（七）如何获得好的 销售心态呢？怎么样的销售 心态才是好的呢？ 首先我们来看下这样一个问题：“怎样移动” 富士山”？ 这个问题是：比尔.盖茨对那些渴望应聘微软公司的 大学毕业生提出的一道面试题。盖茨说:这没有固定 的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按正确 的思维方式思考问题。 唯一的简单答案就是： 如果富士山不过来， 我们就过去。那么我们要怎么做才能获得好的 销售心态呢？ 通常一个拥有好的销售技巧的销售员,她一定是 心态较好的人。 而一切成功都源于好的心态。 好的心态一定是积极主动的心态。1)用你的行动去影响你的心态。心态决定思想， 思想决定观念，观念决

14、定行为，行为决定习 惯，习惯决定性格，性格决定命运。 2)不要经常说消极的词语。语言对心理上是暗示的。 消极的词语必然会带来消极的行为。 3)心怀感激，不要抱怨。要有感恩之心。感恩家人， 让我们能够专心的工作；感恩老师，教我们很多知 识；感恩领导感恩老板，为我们创造了良好的工作 环境；感恩同事 4）抱怨除了让人知道你有一些牢骚和不满之外，不 会给自己带来加分，只有扣分。抱怨只会影响到同事 之间的感情和心情,而整个环境气氛只会越来糟糕, 不会起到一点好的作用。 5)要学会自我激励。成功学上要求人每天对自己 说“我是最优秀的”来激励自己，也是同样的道理。 6）小结：“好的销售员”不会因一单销售的成

15、交而 沾沾自喜，不会因暂时的失败而气馁自弃；心态 好的人干起事来有动力，对待问题的态度就会乐 观；对于心态好的人来说，太阳每天都是新的； 你很少听到她抱怨，她解决问题的方法永远比困 难多；当别人眼里都是困难的时候，她却总能透 过问题看得到机会。名言敬句不要只因一次失败，就放弃你原来决 心想达到的目的.(英国剧作家 莎士比 亚) 如果你想走到高处，就要使用自己的 两条腿！不要让别人把你抬到高处； 不要坐在别人的背上和头上。(德国哲 学家 尼采. )小故事 以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个 人，某些人，任何人及没有人。 这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定某些人会 做的，因为任何人

16、也可以做，但是最后却没有人做。 某些人因此而愤怒，因为这是每个人的工作。 每个人也认为任何人也会做的，但没有人明白其实每 个人都没有做。 结果，每个人都会责怪某些人，因为没有人去做任何人也会做的事。我承诺 我 承诺,认真学 习,将学到的知识运用到工 作中,主动努力改进我的不 足,为公司服务,服从公司安 排,竭尽全力做到最好!乔.吉拉德的传奇故事乔吉拉德（Joe Girard），一个世界销售界的传奇人物，连续12年荣登 世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售 纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他被吉斯尼世 界记录誉为“世界最伟大的销售员”迄今唯一荣登汽车名人