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1、销售技巧六步谈总纲-商务谈判销售技巧o 为什么要进行销售谈判o 我需要什么样的销售谈判o 如何进行我需要的销售谈判商务谈判销售技巧总括o 听 o 问 o 答 o 看 o 叙 o 辩商务谈判销售技巧-听篇o 第一，专心致志，集中精力地倾听。专心致志地倾听讲话者讲话，要求谈判人员在听对方讲话时，要特别聚 精会神，同时，还要配以积极的态度去倾听。 为了专心致志，就要避免出现心不在焉“开小差”的现象发生。即使自己 已经熟知的话题，也不可充耳不闻，万万不可将注意力分散到研究对策问 题上去，因为这样非常容易出现万一讲话者的内容为隐含意义时，我们没 有领悟到或理解错误，造成事倍功半的效果。 精力集中地听，是
2、倾听艺术的最基本、最重要的问题。据心理学家统计 证明，一般人说话的速度为每钟 120 到 180 个字，而听话及思维的速 度，则大约要比说话的速度快 4 倍左右。因此，往往是说话者话还没有 说完，听话者就大部分都能够理解了。这样一来，听者常常由于精力的富 余而“开小差”。那么万一这时对方讲话的内容与我们理解的内容有偏差， 或是传递了一个重要信息，这时真是聪明反被聪明误，后悔已是来不及了 。 商务谈判销售技巧-听篇因此，我们必须注意时刻集中精力地倾听对方的讲话。用积极的态度去听，而 不是消极的、或是精神溜号去听，这样的倾听成功 的可能性就比较大。 注意在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接
3、触，并做出相应的 表情，以鼓励讲话者。比如可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点 点头，亦或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等等，这些动作配合，可 帮助我们精力集中，帮助起到良好的收听效果。 需要特别注意的是，在商务谈判过程中，当对方的发言有时我们不太理 解、甚至令人难以接受时，万万不可塞住自己的耳朵，表示出拒绝的态度 ，因为这样的做法对谈判非常不利。作为一名商务谈判人员，应该养成有 耐心地倾听对方讲话的习惯，这也是一个良好的谈判人员个人修养的标志 。商务谈判销售技巧-听篇o 第二，通过记笔记来达到集中精力。通常，人们即席记忆并保持的能力是有限的，为了弥补这一不 足，应该在听讲时做大量的笔记
4、。记笔记的好处在于，一方面 ，可以帮助自己回忆和记忆，而且也有助于在对方发言完毕之 后，就某些问题向对方提出质询，同时，还可以帮助自己作充 分的分析，理解对方讲话的确切含义与精神实质；另一方面， 通过记笔记，给讲话者印象是重视其讲话的内容，当停笔抬头 望望讲话者时，又会对其产生一种鼓励的作用。 对于商务谈判这种信息量较大且较为重要的活动来讲，一定要 动笔作记录，不可过于相信自己的记忆力。因为谈判过程中， 人的思维在高速运转，大脑接受和处理大量的信息，加上谈判 现场的气氛又很紧张，所以只靠记忆是办不到的。实践证明， 即使记忆力再好也只能记住一个大概内容，有的则甚至忘得干 干净净。因此，记笔记是不
5、可少的，也是比较容易做到的用以 清除倾听障碍的好方法。商务谈判销售技巧-听篇o 第三，有鉴别地倾听对手发言。在专心倾听的基础上，为了达到良好的倾听效果， 可以采取有鉴别的方法来倾听对手发言。通常情况 下，人们说话时是边说边想，想到哪说到哪，有时 表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听 ，根本谈不上什么重点突出，因此，听话者就需要 用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪， 去粗取精、去伪存真，这样即可抓住重点，收到良 好的听的效果。 商务谈判销售技巧-听篇o 第四，克服先人为主的倾听做法。 先人为主地倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视 或拒绝与自己心愿不符的意见，这种做法实为不利 。因
6、为这种听话者不是从谈话者的立场出发来分析 对方的讲话，而是按照自己的主观框框来听取对方 的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自 己的脑中，导致本方接受信息不准确、判断失误， 从而造成行为选择上的失误。所以必须克服先人为 主的倾听做法，将讲话者的意思听全、听透。 商务谈判销售技巧-听篇o 第五，创造良好的谈判环境，使谈判双方能 够愉快地交流。人们都有这样一种心理，即在自己所属的领域里交谈，无需分 心于熟悉环境或适应环境；而在自己不熟悉的环境中交谈，则 往往容易变得无所适从，导致政党情况下不该发生的错误。可 见，有利于已方的谈判环境，能够增强自己的谈判地位和谈判 实力，事实上，科学家的实验也
7、证实了人在自己客厅里谈话， 比在他人客厅里谈话更能说服对方这一观点。因此，对于一些 关系重大的商务谈判工作，如果能够进进主场谈判是最为理想 的，因为这种环境下会有利于我方谈判人员发挥出较好的谈判 水平。如果不能争取到主场谈判，至少也应选择一个双方都不 十分熟悉的中性场所，这样也可避免由于客场谈判给对方带来 便利和给我方带来的不便。 商务谈判销售技巧-听篇o 第六，注意不要因轻视对方、抢话、急于反 驳而放弃听。 人们在轻视他人时，常常会自觉不自觉地表示在行为上。比如，对对 方的存在不屑一顾、或对对方的谈话充耳不闻等等。在谈判中，这种 轻视的作法百害而无一益。因为这不仅表现了自己的狭隘，更重要的
8、是难以从对方的话中获得我们所需要的信息，比如判断对方真伪的信 息、反驳对方的信息等等。同时，轻视对方还可招致对方的敌意，甚 至导致谈判关系破裂。 谈判中，抢话的现象也是经常发生的。抢话不仅会打乱别人的思路， 也会耽误自己倾听对方的全部讲话内容。因为在抢话的同时，大脑的 思维已经转移到如何抢话上去了。这里所指的抢话是急于纠正别人说 话的错误，或用自己的观点取代别人的观点，是一种不尊重他人的行 为。因此，抢话往往会阻塞双方的思路和感情交流的渠道，对创造良 好的谈判气氛非常不利，对良好的收听更是不利。 商务谈判销售技巧-听篇另外，谈判人员有时也会出现在没有听完对方讲话 的时候，就急于反驳对方某些观点
9、，这样也会影响 到收听效果，事实上，如果我们对对方的讲话听得 越详尽、全面，反驳起来就越准确、有力。相反， 如果对方谈话的全部内容和动机尚未全面了解时， 就急于反驳，不仅使自己显浅薄，而且常常还会使 已方在谈判中陷入被动，对自己十分不利。 不管是轻视对方，还是急于抢话和反驳，都会影响 倾听效果，必须加以注意。商务谈判销售技巧-问篇o 第一，应该预先准备好问题，最好是一些对方不能 够迅速想出适当答案的问题，以期收到意想不到的 效果。同时，预先有所准备也可预防对方反问。有些有经验的谈判人员，往往是先提出一些看上去很一 般，并且比较容易回答的问题，而这个问题恰恰是随后 所要提出的比较重要的问题的前奏
10、。这时，如果对方思 想比较松懈，突然面对我们所提出的较为重要的问题， 其结果往往是使对方措手不及，收到出其不意之效。因 为，对方很可能在回答无关紧要的问题时即已暴露其思 想，这时再让对方回答重要问题，对方只好自成一体， 按照原来的思路来回答问题，或许这个答案正是我们所 需要的。 商务谈判销售技巧-问篇o 第二，在对方发言时，如果我们脑中闪现出疑问，千万 不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，这时我们可 先把问题记录下来，等待对方讲完后，有合适的时机再 提出问题。 在倾听对方发言时，有时会出现马上就想反问的念头 ，切记这时 不可急于提出自己的看法，因为这样 做不 但影响倾听对方其下文，而且会暴露
11、我方的意图，这 样可能对方会马上调整其后边的讲话内容，从而使我 们可能丢掉本应获取的信息。 商务谈判销售技巧-问篇o 第三，要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题，这 些问题会明显影响谈判效果。 事实上，这类问题往往会给谈判的结局带来麻烦。提 问时，不仅要考虑自己的退路，同时也要考虑对方的退 路，要把握好时机和火候。 商务谈判销售技巧-问篇o 第四，如果对方的答案不够完善，甚至回避不答，这时 不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机到来时， 再继续追问，这样做以示对对方的尊重，同时再继续回 答对方问题也是对方的义务和责任，因为时机成熟时， 对方也不会推卸。 商务谈判销售技巧-问篇o 第五，在适
12、当的时候，我们可以将一个已经发生，并 且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚 实程度，以及其处理事物的态度。同时，这样做也可给 对方一个暗示，即我们对整个交易的行情是了解的，有 关对方的信息我们也是掌握很充分的。这样做可以帮助 我们进行下一步的合作决策。 商务谈判销售技巧-问篇o 第六，即不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问 题来接连不断 。要知道像法官一样询问谈判对方，会造成对方的敌对与 防范的心理和情绪。因为双方谈判绝不等同于法庭上的 审问，需要双方心平气和地提出和回答问题，另外，重 复连续地发问往往会导致对方的厌倦、乏味而不愿回答 ，有时即使回答也是马马虎虎，甚至会出现答非
13、所问。 商务谈判销售技巧-问篇o 第七，提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作 出回答。 通常的作法是，当我们提出问题后，应闭口不言，如 果这时对方也是沉默不语，则无形中给对方施加了一种 压力。这时，我们保持沉默，由于问题是由我们提出， 对方就必须以回答问题的方式打破沉默，或者说打破沉 默的责任将由对方来承担。这种发问技巧必须掌握。 商务谈判销售技巧-问篇o 第八，要以诚恳的态度来提出问题。 当直接提出某一问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨 慎而不愿展开回答时，我们可以转换一个角度，并且用 十分诚恳的态度来问对方，以此来激发对方回答的兴趣 。实践证明，这样做会使对方乐于回答，也有利于谈判
14、者彼此感情上沟通，有利于谈判的顺利进行。 商务谈判销售技巧-问篇o 第九，注意提出问题的句式应尽量简短。 在商务谈判过程中，提出问题的句式越短越好，而由问 句引出的回答则是越长趣好。因此，我们应尽量用简短 的句式来向对方提问。因为当我们提问的话比对方回答 的话还长时，我们就将处于被动的地位，显然这种提问 是失败的。 综上几点技巧，是基于谈判者之间的诚意与合作这一命 题提出来的，旨在使谈判者更好地运用提问的艺术来发 掘问题、获取信息、把握谈判的方向。切记将这些变成 限制谈判者之间为了自己的利益而进行必要的竞争教条 。商务谈判销售技巧-答篇o 通常，回答的问题不仅应采取容易接受的方法，而且 应当巧
15、立新意，渲染已方观点，强化回答效果。谈判中 的回答有其自身的特点，它不同于学术研究或知识考试 中的回答，一般不以正确与否来论之。谈判中回答的要 诀应该是：基于谈判效果的需要，准确把握住该说什么 ，不该说什么，以及应该怎样说 。商务谈判销售技巧-答篇o 第一：回答问题之前，要给自己留有思考时间。商务谈判中所提出的问题，不同于同事之间的生活问话，必须 经过慎重考虑后，才能回答。有人喜欢将生活中的习惯带到谈 判桌上去，即对方提问的声音刚落，这边就急着马上回答问题 ，这种做法很不讲究。其实，在谈判过程中，绝不是回答问题 的速度越快越好，因为它与竞赛抢答是性质截然不同的两回事 。 人们通常有这样一种心理
16、，就是如果对方问话与我方回答之间 所空的时间越长，就会让对方感觉我们对此问题欠准备，或以 为我们几乎被问住了；如果回答得很迅速，就显示出我们已有 充分的准备，也显示了我方的实力。其实不然，谈判经验告诉 我们，在对方提出问题之后，我们可通过点支香烟或唱一口茶 ，或调整一下自己坐的姿势和椅子，或整理一下桌子上的资料 文件，或翻一翻笔记本等动作来延缓时间，考虑一下对方的问 题。这样做即显得很自然、得体，又可以让对方看得见，从而 减轻和消除对方的上述那种心理感觉。何乐而不为。 商务谈判销售技巧-答篇o第二把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。 谈判者在谈判桌上提出问题的目的往往是多样的，动机也往往 是复杂的。如果我们没有深思熟虑，弄清对方的动机，就按照 常规来作出回答，结果往往是效果不佳。如果我们经过周密思 考，准确判断对方的用意，便可作出一个独避蹊径的、高水准 的回答。比如，人们常常用这样一个实例来说明：建立在准确 地把握对方提问动机和目的基础上回答，是精彩而绝妙的。艾 伦金斯伯格是美国著名的诗人，一次在宴会上，他向中国作家 提出一个怪谜，并请中国作家回答。
