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1、Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage1营业厅主动营销Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage2一、什么原因导致了运营商营业厅 的不断变化？二、究竟经历了哪些变化？Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage3理性消费时代感情消费时代感觉消费时代恩格尔系数较高，价值 选择标准：需要与否恩格尔系数下降，价值选 择标准为:喜欢与否跳出性价比的层次，注重心灵 的满足感，价值选择标准为： 满意与否1-客户原因Copyright2003ogood consulting co.,lt
2、dpage4菲利普科特勒区分了从纯纯商品到纯纯服务务的四种分类类，有助于我们们更清 楚地认识认识 服务务。从纯纯有形产产品到纯纯无形产产 品分 类类举举 例纯纯有形商品附带带服务务的有形商品附带带少部分有形商品的服务务纯纯服务务（无形商品）如香皂、牙膏、盐盐等如电脑电脑如支持数据业务业务 的手机等如照顾顾小孩和心理服务务等2-产产品原因Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage5核心内容核心内容主动营销客户接触点主动营销步骤与话术视觉营销Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage6人-人互动动人-机互动动人-境互动
3、动Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage7“峰-终定律”(peak-end rule)：2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼将源于心理学的综合洞察力应用于经济学研究，提出了著名的“ Peak-End Rule ”（“峰.终”定律），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻，它主宰了人们对一段体验的好或坏的感受，而跟好坏感受的总比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！ 该定律指出了客户体验的核心环节及各环节的核心需求,
4、要注重客户核心需求环节的“峰”及服务过程”终”点体验。Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage8环节划分是从客户角度进行。平均值8.55，其以上指标重视程度相对较高。平均能够容忍的等候时长约为16分钟人流客流业务流寻找8.21客户咨询8.7办理等待8.22到达8.3业务 体验8.66办理结果8.77厅前8.52自助服务8.29争议8.83 进厅8.9购机8.68离开8.4 环境8.72排队等候8.39 徘徊8.3柜台办理8.83 Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage9一客户拎着笔记本电脑匆匆进入服营厅，一屁
5、股坐在休息区沙发上，急切地打开电脑忙碌起来。营业人员走近前去。情景1-进厅Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage10一位年轻女士步入服营厅，面对导服人员的例行问候说道“没什么，随便看看”，导服人员注意到她走近手机 销售区浏览起来，经进一步询问后客户问道“现在有什么 末位数是527之类的靓号吗？”。情景2-购机Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage11情景3-抱怨一女士坐进入营业厅嚷嚷道：“把你们经理叫出来 ，我非把你们营业厅闹翻”。Copyright2003ogood consulting co.,ltdp
6、age12核心内容核心内容主动营销客户接触点主动营销步骤与话术视觉营销Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage13表面现象表面现象情感与真相情感与真相1/10话语 和 行动9/10背后的 原因Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage14优优柔感性率直理性和平型（聆听故事）“NO”活泼泼型（讲讲述故事 ） “HOW ABOUT YOU”？力量型（产产生故事） “I AM SORRY”完美型（分析故事） “THAT IS RIGHT”Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage
7、15M（modern）表示价值值元素的现现代性程度强T（tradition）表示价值值元素的传统传统 性程度强E（emotional）表示价值值元素的感性程度强R（rational）表示价值值元素的理性程度强尊 崇 型节节 约约 型商 务务 型时时 尚 型ERMT活力自由自在新潮酷追求刺激乐乐趣服务务质质量美誉定制化个人效率科技全面成本简约简约亲亲和力安逸自然高尚激情古典明智购购物1、个人客户户消费费特点及需求Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage16客户类型细分空空 巢巢/ /鳏鳏鳏鳏 寡寡 家家 庭庭二二 人人 世世 界界三三 口口 之之 家家三
8、三 代代 同同 堂堂2、家庭客户户的消费费特点和业务业务 需求Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage171. 用公开中立型问题问题 取得无偏见见的资资料3. 用开放引导导型问题对问题对 客户户的需求发发掘得更 深 4. 用肯定型问题问题 来确定客户户的准确需求和理解5. 总结总结 客户户的需求6. 保险问题险问题Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage18“现现现现状状”+ +“缺陷缺陷”法法则则则则 步步骤骤骤骤一：一：问问问问“现现现现状状”（客（客户户户户目前的解决方案）目前的解决方案）（配合想要推广的
9、新（配合想要推广的新业务业务业务业务 的的优势优势优势优势 ） 步步骤骤骤骤二：二：问问问问“缺陷缺陷”（客（客户户户户目前解决方案的缺陷）目前解决方案的缺陷）（我（我们产们产们产们产 品品优势优势优势优势 着重解决的着重解决的问题问题问题问题 ） 然后：然后：“先生，先生，现现现现在有在有办办办办法有效解决法有效解决这这这这些些问题问题问题问题 了了, ,是否是否” 。Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage19ituationituationroblemroblemndicationeed-benefiteed-benefit背景问题问题 ：寻寻找
10、客户户的伤伤 口难难点问题问题 ：揭示伤伤口暗示暗示问题问题问题问题 ：伤伤口上撒盐盐示益问题问题 ：伤伤口上抹药药Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage20eatureeaturedvantagedvantageenefitvidencevidence特点：产产品或业务业务 的属性，如性能和特性优优点：由独特的功能引发发出来的便利或与众不同之处处利益：利益：可以为为客户带户带 来的好处处和利益，能满满足其深层层次的需求证证据：用以证证明利益的案例、数据Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage21客户户已在这
11、这里了，如何引导导其到体验验区进进行体验营销验营销 ？如何吸引客户到体验区？L客户总户总 是说说没时间时间L客户总户总 是说说随便看L客户总户总 是说说不需要L客户户甚至说骗说骗 人的Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage221234简洁问简洁问 候主动动关怀怀体验验指引激发发共鸣鸣5 促成购买购买上前主动热情问候 和自我介绍。“你好！我是张XX”对客户的等待办理 业务表示关怀“您前面还有8个人 ，恐怕还要再等上 一会儿时间”告诉客户可以到 体验区去消磨时 间的“不如您先到那边 的体验区免费听 听音乐或上网”不仅不再无聊， 而且还将会良好 体验“这样
12、您就可以快 快乐乐地打发这 等候的无聊时间”征求客户的意见 及同意“您看怎么样”话语组织话语组织 的正确顺顺序Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage23新业务类别演示手机业务 开通说明彩图动 画存储一些有趣或美观的彩图动 画飞信安装手机客户端，在体验平台电脑 上安装 飞信PC客户端手机报开通手机报，并存储4种以上主推手机报彩 信样报无线音乐俱乐 部开通彩铃，存储无线音乐俱乐部活动现场 照片或活动通知短信手机证券安装手机证券客户端软件手机游戏安装一款当地最流行手机游戏1258012580通知短信的保留联通书屋将书屋WAP地址加入手机上网书签准备备1：用
13、手机上演示相关业务业务 -需预预先开通。Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage24（效益点2）无线音乐首发：会员可 以获得最酷最炫的首发彩铃（效益点1） 最新活动：会员有机会 参加联通公司举办的各类音乐沙龙 、明星见面会、歌星演唱会；有机 会获取免费海报、电影票、签名CD 等。 （效益点3）会员特惠：会员有机会 参加联通公司举办的会员抽奖等互 动活动；会员购买中国联通定制手 机和配件有机会获得一定折扣的优 惠；并有机会获取彩信优惠券，联 盟商家消费折扣优惠。 准备备2：借助设备设备 平台演示要熟悉各界面及细节细节 内容，重点关注各项业务项业务 效 益点在平台上的展示，并提炼说炼说 明步骤骤。如：熟悉从首页页到达无线线音乐乐俱乐乐部铃铃声 试试听区的页页面路径并提炼炼路径中客户户效益点的展示。
