赢得客户忠诚的五个关键

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1、赢得客户忠诚的五个关键主讲：潘治宇课程大纲第一讲 忠诚的价值第二讲 客户第二第三讲 个性化服务第四讲 完美的服务弥补第五讲 超越期望第六讲 企业远见课程大纲第一讲 忠诚的价值第二讲 客户第二第三讲 个性化服务第四讲 完美的服务弥补第五讲 超越期望第六讲 企业远见第一讲：忠诚的价值学习要点学习要点 商业世界最宝贵的 财富 创造价值是企业的 首要任务 良性循环 忠诚客户的价值 客户流失的代价 忠诚度对竞争的影响 真正的客户忠诚 客户服务的终极目标资产的真相商业世界里最宝贵的财富是 _； 企业内最宝贵的财富是 _； 企业外最宝贵的财富是 _。商业世界里最宝贵的是什么？商业世界里最宝贵的是什么？利润并

2、非是第一位的企业必须有利可图，否则就得关门 。不过，倘若只为利润而经营，那么企业也 开不下去，因为那样做时它便失去了存在的 理由。 亨利福特两个良性循环n公司吸纳的最佳客户越来越多，形成 多次销售以及客户之间的口碑相传，于是 公司收入增加、市场份额扩大。 n公司有了可持续的业务增长，即可吸 引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降 低成本、改善质量，这样就能丰富给予客 户的价值内涵并且产生卓越的生产力。客户-员工满意镜更多的重复购买更多的重复购买更愿意更愿意 抱怨服务失误抱怨服务失误 更高的更高的 客户满意度客户满意度更低的成本更低的成本更好的结果更好的结果更熟悉客户的需要更熟悉客户的需要更多的更

3、多的 补救失误的机会补救失误的机会 更高的更高的 员工满意度员工满意度更高的生产率更高的生产率更佳的服务质量更佳的服务质量忠诚的客户带来更多利润年数年数1 12 23 34 45 56 60 0销售成本销售成本基本利润基本利润营收增长营收增长成本节约成本节约口碑效应口碑效应价格优惠价格优惠年客户利润年客户利润再见了，史密斯太太史密斯太太带走了什么？每周的消费额= 10年的消费额= B 向10-20人诉说口碑 至少影响11人的消费 至少有11人会平均向5人再传播口碑 受影响的67人中至少17人（约1/4 ）不再 来消费 17人10年的消费额= C客户流失的代价区别研究证明研究证明 吸引一位新客户

4、或拉回老客户的吸引一位新客户或拉回老客户的 成本比留住一位客户高成本比留住一位客户高5-65-6倍。倍。客户忠诚度带来的利润现有 客户100%回头率下 需要新增的 客户数量100%回头率下 的老客户数量2004 2005 2006 2007 2008 2009理想的状况：理想的状况：100%100%的客户回头率的客户回头率增长增长 增长 增长增长目标低忠诚度的代价现有 客户30%回头率下 需要新增的 客户数量30%回头率下 的老客户数量2004 2005 2006 2007 2008 2009现实状况：现实状况：X X品牌每年必须重新获得品牌每年必须重新获得70%70%的新客户的新客户 以弥补

5、它每年的流失率，外加一个增长的目标以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标增长增长增长增长增长目标忠诚度对竞争的影响现有 客户30%回头率下 X品牌需要新 增的客户数量66%回头率下 Z品牌需要新 增的客户数量2004 2005 2006 2007 2008 2009XXZ激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标，激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标， Z Z品牌只需要较少的新客户品牌只需要较少的新客户XX增长目标XZZZ ZXXXZX对所有的客户一视同仁？剔除的理由 一味强调客户 利益最大化的弊端 ； 过宽的客户定 位使企业不能集中 优势； 保留无价值客 户将削弱企业竞争 力保留的理由 客户价值

6、不只是利润 ； 可能是我们自身的原 因； 也许只是暂时现象。不盈利客户的潜在价值是企业实现规 模经济的重要保证 ； 保住市场份额 ，遏制竞争对手； 口碑效应； 提高议价能力 ； 是激励企业提 升的动力。弹性客户 是指价值有一定可 变性的潜在价值客 户。应将不赢利客 户视为“弹性客户 ”客户分析，量体裁衣绘制客户金字塔绘制客户金字塔分析客户价值分析客户价值分析客户行为分析客户行为分析客户关注程度分析客户关注程度制定分级服务政策制定分级服务政策让客户金字塔动起来重铅重铅黄铜黄铜黄金黄金钻石钻石上移上移/ / 减低利益减低利益上移上移/ /维持维持/ / 减低利益减低利益上移上移/ /延伸延伸/ /

7、 客户关怀客户关怀强化强化/ /延伸延伸/ / 忠诚维护忠诚维护不能只追求“满意”n“满意”的判断是基于对过去的评价 ，不是对未来的承诺； n人们常常把调查当作转达愿望的途 径，结果并不总是可信的； n单纯“满意”只意味着“公平”。满意度不能预告客户会重复购买满意度不能预告客户会重复购买对“客户忠诚”的其他误解对某种特别奖励的“回报”; 一个很大的市场份额; 单纯的重复购买。真正的“客户忠诚”1 1）必要时的重复购买；）必要时的重复购买；2 2）乐于向他人推荐你；）乐于向他人推荐你；3 3）拒绝你的竞争对手。）拒绝你的竞争对手。它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：它表现为一种态度与行为的组

8、合，具体包括：客户服务的终极目标是？客户服务的终极目标是？课程大纲第一讲 忠诚的价值第二讲 客户第二第三讲 个性化服务第四讲 完美的服务弥补第五讲 超越期望第六讲 企业远见第二讲：客户第二学习要点学习要点 员工是企业的第 一客户 员工忠诚的价值 如何成为“最佳雇 主” 如何赢得人心 精明地招募 什么是真正的一家人 正面强化提升能力 鼓励员工倾诉己所欲，施予人企业需要向自己的成员积极推销 自己，一如向客户推销自己的产品和 服务那样，也许还应当更为卖力。 德鲁克留人第一年数年数1 12 23 34 45 56 60 0招募成本招募成本培训培训工作效率工作效率选择客户选择客户留住客户留住客户员工推荐

9、员工推荐 应聘者应聘者员工的年贡献量员工的年贡献量如何成为最佳雇主尊重每一个人； 良好的工作环境； 像对待家人一样关怀雇员； 信任雇员并授予他们权力； 具有竞争力的报酬。Mark Mark DecocinisDecocinis 波特曼丽嘉酒店波特曼丽嘉酒店 总经理总经理 两次获得两次获得 “ “亚洲最佳雇主亚洲最佳雇主”雪 中 送 炭婚礼可以不去，葬礼一定 要去忠诚于下属，为忠诚树立榜样招募天生的服务者情商第一 关心他人 性格外向 欣赏他人 细致温和 坚忍不拔 职位预演正确的招募方 式 决不仓促决定 决不降格以求 尽可能见更多的 人 像对待客户那样 对待应征者 正确的挽留和 辞退Hire Sm

10、art or Manage Tough.Hire Smart or Manage Tough.消除对失败的恐惧是否包容失败和过失，是否分 享成功和进步，说明了你们是否是 一家人。在工作中教练信任与授权很多客户的不 满意，根源是一线 员工没有足够的权 限。可以考虑的方 法： 充分授权 部分限权 全面限权 服务保证 明确什么决不 能做 认真检查和监 督限定员工自由度两种方法限制限制限制限制要求行为要求行为自由自由 （许可行为）（许可行为）阻挠行为阻挠行为许可行为许可行为传统方法传统方法非传统方法非传统方法奖励正确的行为对员工不恰当 的奖励强调必须减少投 诉； 奖励更快速的交 易； 按出勤付薪水，

11、不注重评价客户满意度 。更好的奖励 奖励体系应 该倾向于激励提供 优质服务的员工。 任何奖励都应与对 客户的贡献直接联 系。创造“欢迎员工抱怨”的环境意见箱 门户开放政策 员工大会 360度考核课程大纲第一讲 忠诚的价值第二讲 客户第二第三讲 个性化服务第四讲 完美的服务弥补第五讲 超越期望第六讲 企业远见第三讲：个性化服务学习要点学习要点 服务就是做小事和 做细节 个性化服务的正确 心态 一线个性化服务十 项全能 使用电话的技巧 人际表达三准则K-Mart 与 Wal-Mart80年代，K-Mart超越Sears公司成为全球最大零 售商。 90年代初，两家企业均达到年销售340亿美圆。 20

12、00年，K-Mart继续保持300-400亿美圆，Wal- Mart创造年销售1600亿美圆。 2002年，K-Mart申请破产保护，Walton家族取代 盖茨再次成为世界首富。Wal-Mart 的特点商店入口处的迎宾及问候； 店员佩戴标出店员姓名的工牌，帮助客户寻找商 品； 地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡 人； 收银的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速 。小 事 不 小服务就是做小事和做细节，服务就是做小事和做细节，以及把承诺执行到底的坚持。以及把承诺执行到底的坚持。个性化服务的正确心态正确的心态 积极的心态； 欣赏他人，及人的多 样性。客户的认知仔细分析客户不需要什么和偏好，

13、是最有效的个性化服务的策略。一线个性化服务十项全能立即行动立即行动经常征询意见经常征询意见保持亲密联系保持亲密联系 期望（期望（DesiredDesired） 坚守承诺坚守承诺用眼神说话用眼神说话微微 笑笑热忱问候热忱问候“请请”和和“谢谢谢谢”真诚地赞美真诚地赞美称呼客户名字称呼客户名字基础（基础（BasicBasic）惊喜（惊喜（SurprisingSurprising）使用电话的技巧禁止讲2句话； 必须说1句话； 把你的名字告诉对方； 在电话里微笑； 配合对方的讲话速度； 讲话友好、抑扬顿挫； 感谢对方来电。人际表达三准则最基本的准则：人们对自己都有强烈的 兴趣。第二条准则： 提供正面的

14、信息。第三条准则： 给别人面子。以受话者的利益为中心的表达“汇丰网上理财“特有安全、快捷、方便 三大优点，让您处理个人帐务放心自如。 安全 汇丰网上理财采用128-bit SSL安全加 密技术，确保资料在传递过程的机密性及完 整性。 快捷 汇丰网上理财让您弹指间轻松完成帐 务管理，不必事事亲临分行，省时省事。提供正面信息的表达除了大厅以外，其 它地方都不允许吸烟。 这不是我的事。这张表格你填错了 。我们遗憾地告诉你 ，我们必须拒绝你使用 信用卡的请求。只有在大厅里才可 以吸烟。 赵工是这方面的专 家，我带你去找他。 这张表格中还有一 些东西需要我们填一下 。 暂时我们只能收取 您的现金。给别人

15、面子你是不是经常批评别人？在做主管工 作的时候，你是不是总想“修理别人”？ 你是否有控制别人的强烈欲望？是否 总想一切事情都按你的想法安排？ 对于挑战和攻击，你是否迅速反击？ 你是否有与别人辩论的强烈欲望？你 的意见是否经常成为辩论的焦点？ 你是否认为自己比别人能干？你的行 为是否向别人暗示了这一点？请比较：你讲的话一点 用都没有！ 象你这样赖帐 的，我从没有见过 ！我很难理解你所说 的话。 持续拖延付款会给 我们增加不少工作负担 ，随着催收工作的继续 ，也会给您带来更多的 烦恼。“表”的世界和“里”的世界不管是发生了什么事，也不能把“里”的表情带到“表”的世界里来。不能让客人感觉到“里”的存在。这是服务业的铁则。课程大纲第一讲 忠诚的价值第二讲 客户第二第三讲 个性化服务第四讲 完美的服务弥补第五讲 超越期望第六讲 企业远见第四讲：完美的服务弥补学习要点学习要点 投诉是客户给予的机会 正确处理投诉的价值 抱怨冰山 服务危机的演变 完美的服务弥补 CLEAR沟通法有效抚慰 客户情绪 投诉客户最关心什么 把握机会切实改进喜欢的反义词是？投诉是好事 使你看清工作中的问题 ； 使你赢得更多忠诚的客 户。没有没有“ “客户投诉客户投诉” ”，只有，只有“ “客户机会客