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1、 持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。展厅销售商谈接待技巧持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。今后的店铺模式（形成销售的必要条件） 人 店长 销售经理 服务经理 销售人员售后服务人员 信息 商品目录 颜色样本 入库信息 汽车生活信息 物 展示车辆 试驾车辆 用品 信息终端 空间 停车场 展厅 修理车间 顾客休息室 儿童乐园 商谈区域 谈话区域持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。吸引顾客来店型店铺的优势顾客 可以收集丰富的信息 可以亲眼看到现车 根据自己的时间随时都可以去 可以和其他车型进行比较持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之
2、 路。吸引顾客来店型店铺的优势员工 可以节约访问时间及费用 可以与大量顾客进行面谈 可以得到上司和同事协助 可以获得新客户 决定者的信息 使用店头工具比较容易进入谈话持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。什么是容易吸引顾客进入的店铺？ 整洁舒适、顾客容易进入 能够供顾客感兴趣的信息、高质量的服务 接待顾客饱含热情、细致周到 员工着装整洁、礼节到位 应对迅速、不让顾客长时间等待 营业时间与可顾客需求相一致持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。来自顾客的不满 入口不容易找 不了解店内情况、很难进入 不知道该把车停在哪里 不知道接待台在哪里 进入店内后不被注意、没有人
3、打招呼 店内没有自己想看、想试驾的车辆 不能了解到车辆的卖点以及大致的价格 店内人员对应很差持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。来自顾客的不满 没有享受到和其他人相同的对应 被店员纠缠强行推销 店员不能回答自己所提问题 由于点检、修理等而长时间等待 不能赞同店员对修理内容的说明 不能赞同店员对报价内容的说明 营业时间啊早上开始的晚、晚上结束的早持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。来店顾客的心理 警戒心和期待感相互交织的复杂心情 来店理由也各有各样 顾客对应不可因人而异、对于所有的来店顾客都要 热情对应 以店长为中心的所有销售人员都要相互协助 每个人都应该从我
4、做起率先支持同事的工作 店内所有工作人员，见到顾客来店时都要热情打招 呼持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。店头对应流程 1迎接 2引导客人进入店内 3向客人介绍展示车辆 4将客人引导到商谈桌 5给客人提供饮料 6进行自我介绍并请顾客填写调查问卷 7提供商品目录 8送客人离开持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。迎接 出入口处保持清洁。门口的烟蒂、塑料袋、 杂草、垃圾等会给人不好的第一印象 乘车外出的人都不愿意去没有停车位的地方 。在选择经销店时更是如此。 停车位标示、对客人的介绍及店员的职能分 担直接影响了客人对经销店的印象。 最初迎接客人时、要以亲切明快的
5、笑脸迎接 客人，并能够积极地大声地喊对方的姓名 “欢迎光临”持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。引导客人进入 根据客人来意、进行引导 “欢迎光临、请跟我来，这边请” 想看一下展示车辆 引导至展示车辆 想要商品目录 引导至商谈席 我找 有事 引导至精品销售区 找售后服务部有事 引导至售后服务接待区持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。引导方法 在客户2-3步前方、斜身步行前进。 和顾客走路节奏相一致。 时而回头确认与顾客之间的距离。 指示方向是要有四指并拢已表示礼貌。 遇到台阶、有高度差的地方及拐角处是需 要提醒客户注意。 自动门的情况下，自己站在门的旁边，使
6、门不会关闭，请顾客先行进入。持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。顾客在展厅时的心理 “当然不喜欢被纠缠强行推销，但如果没人理睬会 更生气” 暗自观察顾客的动态 与客人开始搭话的时机把握 和顾客目光相对时（但对匆忙把目光移开的顾客还不可以 ） 长时间（5分钟左右）观察同一件商品时。 坐在驾驶席保持一段时间（3分钟左右） 看了一圈后，又回到某个商品时 两个一起来，看了某商品后开始商量时持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。展示车辆介绍 当顾客犹豫、踌躇时，应迅速接近顾客、并建议 其试驾“请您坐上去试试看!” 当顾客最到驾驶席上后，轻轻关上车门。 尽量不要俯视顾客，
7、回答顾客问题时应弯下腰、 视线应和顾客视线相接近。 不进行说明时，应退后2-3步直立。 站立时采用正确姿势（不包着胳膊、背手） 当顾客要从车上下来时，应转道车门正面、使车 门打开，并面带笑容地说“您辛苦了”持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。机会到来时一定要抓住 “您还满意吗？” “您觉得车身颜色怎么样？” “需要我帮您打开后备箱吗？” “我帮您拿着商品目录吧！” “可以的话，我给您说明一下” 顾客反映良好时，将顾客引导到桌子旁 顾客反映不好时，再耐心观察一下对方的动态 对于带小孩或者是带同伴一起来店的顾客，应该 考虑到“射将先射马”，不要忘记赠送礼物。持 续 精 进 超 越
8、 自 我迈 向 精 实 之 路。引导顾客到桌子处 在展厅中，离出入口较远，又容易看到车 辆的位置为上座。 “请坐这边”引导顾客坐在上座 当需要暂时离开座位时，一定跟对方说“请 等待一下” 和店长、上级、同事、展厅内服务人员共 同协作，不要让顾客独自一人。 让顾客等待时，一定要向顾客打招呼“失陪 一下”后再离开。持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。向顾客提供饮料 询问顾客的需求“茶还是咖啡”热饮还是冷饮 “儿童饮料吗”等等。 给顾客饮料时，一定注意把杯子底部的水 擦拭干净后再给顾客。 把茶或咖啡放到托盘时，注意时杯子的图 案正对顾客，同时茶匙把儿在顾客右手边 。 把茶托放到顾客
9、正前方或其右手边。持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。商品目录 资料等的提供 可以在顾客喝饮料或填写调查问卷是去给 顾客拿资料。 不要让顾客等待。 左手持商品目录下部 节奏和谐、面带笑容地走向顾客 交给顾客时，不要从桌子上推过去 向顾客介绍登载页时，应打开该页，手掌 向上指给对方。持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。送客人离开 那种认为“这不是我的顾客”的态度，是很容易被别人感觉 到的。所以，即便不是自己直接接待的顾客，离开时也要 打招呼。 对于自己直接接待的顾客要送到出口处。 一般的告别语是“谢谢”“欢迎再次光临”“轻慢走”“路上请小 心”等等。 在停车场
10、出口处引导来往车辆，拜托通行车辆暂时停止， 让顾客通过。 微微点头、挥手、目送客人离开，同时对给与协助的过往 车辆点头表示谢意。 目送客人车辆直到看不到为止。 不要在行礼后立刻表现出放松姿态。持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。对于自己不在店时情况的对应 把自己离开公司的时间告诉上司和同事。 同时把预定来店的客人的信息告诉上司和 同事。 同时拜托同事，如果客人在店，希望能够 通过手机与自己联系。 如果到时，没有时间对应顾客，希望能让 顾客看一下意向车辆，并代为转达自己之 后将会去拜访顾客，同时拜托询问顾客什 么时间比较方便。持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路
11、。店铺的商品+接待=综合魅力的创造 顾客接待的好与坏决定了顾客来店时的第一印象，并且影响到整体的销售活动。持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。购买心理的7个步奏 7签约 6决定 5比较 4购买欲 3联想 2兴趣 1关心持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。促进顾客购车的15大要点 STEP1与客户形成亲密的关系 STEP2把握顾客的需求 STEP3 判断顾客的购车时间持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。是否已经与顾客形成亲密的关系 1与决定权人已经见过3次以上吗？ 2顾客是否直接称呼你的名字？ 3顾客是否确认使用车辆今后在经销店进行 售后服务
12、的情况？ 4访问顾客时，对方劝自己喝茶了吗？ 5是否能够和顾客谈一些日常的事情或开开 玩笑？持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。是否把握了顾客对车的具体要求 6顾客是否已经看过了商品目录？ 7顾客是否已让你给出了报价？ 8顾客是否提出了一些与车有关的问题(价格 、装备等）？ 9是否已经引导客人进入展厅？ 10顾客是否接进行了试驾？持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。是否能判断顾客的大致购买时间 11是否已谈到了顾客所希望购买的车种、 型号、颜色等问题？ 12对你的提示条件是否表现出关心？ 13是否谈到了支付方法、上牌手续的话题 ？ 14是否谈到其他品牌销售员的条件提示？ 15决定权以外的人是否加入到商谈过程？持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。店头商谈的推进方法创造与顾客的良好的人际关系1迎接询问来店目的 2商品说明和信息收集,发掘客户个人信息及其需求 3提高客户购买欲 4消除顾客犹豫,明确犹豫原因、解决 5签约 帮助顾客下定签约决心 6送客人离开表达感谢之意持 续 精 进 超 越 自 我迈 向 精 实 之 路。谢谢大家!
