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1、我们通过礼仪来展示企业形象、宣扬企业的公众印象、提升企业的知名度和美誉度 1一个人事业上的成功，只有15%是由于 专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世 技巧 卡耐基语言 语调 视觉感受 2nl 是企业行为， 不是个人行为nl 它的灵魂是温 情与爱nl 它的宗旨是维 护企业形象nl 有一定的地域 特色3n礼仪既属于企业文化的一部分，又属于 企业营销活动的一部分，其行为的主题 是企业或企业人员，尤其是企业内的营 销人员。n端庄的仪容仪表、礼貌周到的言谈举止 、彬彬有礼的态度虽然不是决定销售成 功与否的唯一因素，却是保障其过程得 以顺利进行的重要前提。4n形象是一个人对外的综合表现，它包括仪表礼
2、仪、言谈举止、气质风度、专业知识、诚实信用等内容。n客户向你购买是因为：5n可以树立良好的公司形象n提升自己在客户心目中的位置，增强客户 的信赖感n客户的拒绝将变的较为委婉，甚至放弃拒 绝n有利于消除客户的排斥心理，怀疑心理n有利于改变客户的定势心态6趋美是人的本性之一美是一种善美是一种推动力仪表是提升个人形象的捷径仪表修饰要因时间地点和场合 的变化而相应地变化。7n 意大利影星索非亚罗兰曾说：“你的外 表往往表明你是那一类人物，她代表你的个性 ，一个与你会面的人往往自觉不自觉的根据你 的衣着来判断你的为人。一个人穿什么衣服， 不仅是为了取暖，而且是为了与人交往。”n 衣着可以传播信息与对手沟
3、通。衣着可以表明他们的职业和身份。n 衣着可以反映一个人的地位。就像古时，“ 满朝朱紫”是一个等级，“青衫司马”又是一 个等级，白衣或布衣则是平民了。n 衣着可以反映出对社会和人生的特定看法。n 衣着可以表达心中的思想观点和建议要求。8头发保持整洁三要：勤洗头发定期修剪 经常梳理长短适度男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女士长发不宜过肩，不宜遮住眼睛，长过肩的 头发要盘起来。9胡须要刮净，不要有毛碴定期修剪鼻毛眼镜要适合自己的脸型眼部：眉毛修整以自然美观 为标准，适当可画眉；保持 眼部清洁嘴唇：化妆时抹口红要掌握 上薄下厚，有轮廓，色彩以 适合肤色精神为宜脸腮：要化淡妆，健康自然 ，有光
4、泽耳饰：以耳钉为宜 10西装：颜色、西服的穿法衬衫：长度、颜色、扣子的系法领带：长度、颜色、领带夹位置职业套装：颜色搭配、式样胸饰：颜色、精美11裤子：熨烫整洁皮带：简单利索裙子：以窄裙为宜，裙口离膝盖一寸左右为 佳。袜子男士以深色为宜女士以质地较好的长筒丝袜为宜丝袜、皮鞋都要保持清洁12没有人监督的你才是真正的你13n 笑的种类n微笑、欢笑、大笑、 狂笑、傻笑、嘲笑 在所有的笑中唯一 收益最大、损失最小 的小就是“微笑”。n 露出8颗牙齿的微笑 ；n鞠躬、领路、座位、 开关门和电梯礼仪。n次序问题。n称呼问题。 n称呼问题。n握手规范 n握手姿势 n递名片 n接名片。 14n赞美和接受赞美。
5、 “请、谢谢、对不起！ ”如何与客人同乘出租车 ？ 如何乘坐客人开的车？如何与客人同乘火车？n 约定事先说明 ，定好目的，约好时间n 准备了解对象 ，准备资料和工具n 整装提前到达 ，在楼下检查仪容n 敲门快速说话 ，争取进门n 入室面带微笑 ，说明身份，谢谢茶水 等n 面谈礼仪、名 片、寒暄、注意坐姿及 言谈举止n 谢辞感谢接待 ，请主人留步，轻关门15n 主人（正）n 1 主人（正） 2 1 3n 5 7n 5 6 9 11n 8 7 12 10n 8 6n 4 主人（副） 3 4 2n 主人（副） 16一个成功的交际者不但需要理 解他人的有声语言，更重要的是能 够观察他人的无声信号，并且
6、能在 不同场合正确使用这些信号。信息的全部表达= 7%语调+38%声音+55%表情17n可以吸引对方的注意力n可以加强语言表达效果 可以表述有声语言表述上的不足 可以代替有声语言，独立地表情达意 18nl 倾听谈话时不看对方 试图掩饰什么。nl 眨眼频率高感觉 自己优越，对别人不厌烦。nl 眼睛闪烁想掩饰 或不诚实。nl 瞪大眼睛看对方 对对方有很大兴趣。nl 挤眼睛或使眼色 表示两人之间有默契或秘密 。nl 眼睛有神、瞳孔放大 喜悦或兴奋。nl 眼睛呆滞、瞳孔缩小 戒备或愤怒。nl 在交际活动中 ，听者应看着对方， 以示关注，讲话者不 宜再迎视对方的目光 ，除非两人的关系已 经极其密切。nl
7、 表示坦诚 正视片刻。nl 表示敌意 互相瞪眼。nl 表示鄙夷 斜眼扫一下。nl 表示命令 正视、逼视。nl 表示挑衅 不住上下打量对方。nl 19nl 对方手掌出汗 兴奋、紧张或情绪不稳 定。nl 用力握手好动 、热情、主动。nl 先凝视、后握手 想在心理上战胜对方 、处对方于劣势。nl 掌心向上性格 软弱、受人支配。nl 两手握，且不住摇 动热情欢迎、真心 感谢。n表示困窘左顾右盼、 低眉偷窥。nl 表示专注较长 时间凝视对方。nl 表示尊敬行注 目礼。nl 表示反感白对 方一眼。nl 表示吃惊双目 圆睁或面面相觑。nl 表示疑问眼睛 眨个不停。nl 表示高兴眯着 眼睛。20n两脚同肩宽站
8、开、挺胸抬头、目光平视信心、兴 趣、进取。稍息站立、双手放在背后、头侧平视无兴趣、 不专心。一脚向前、双手抱肩、头微低专心、严肃、信赖 。n双脚并抡、双手和前、腰微弯谦恭、礼貌、鼓励 。双脚叉开、一手叉腰、挺胸平视无畏、乐观、 不急于求成。n双手放在桌子上、挺腰近台而坐感兴趣、有积极 性。n双手放在桌子上、背靠椅子等待、有耐心。n斜歪在沙发里，跷二郎腿应付、闲散、不在意。n斜坐心情愉快、有优越感。双手放在跷起的腿上试探。21n坐着抖动腿部、摇动足部、脚尖拍打地面焦躁、 不耐烦、欲摆脱紧张。n 张开腿坐自信、原接受挑战。n一个腿架到另一个腿上坐保护自己、拒绝别人。n 频繁变换架腿姿势情绪不稳、焦
9、躁不安。n步伐矫健、轻松、活泼积极、振奋。n步伐稳健、端正自然沉着、庄重、斯文。n摇头晃脑、左右摇摆走路无知、庸俗、轻薄。n缓步进门并环视房间修养、稳重、信心、力量。n 站成“S”或“C”形内心不安、试图掩盖矛盾。n双臂平直、颈背直自尊心强、对生活充满热忱、 信心。双臂无力下垂潦倒、无力、心绪不好，失望、 冷漠。不时用手抚摸领口、衣服想尽快离开。n双肩向后、双臂收紧异常兴奋、情绪高亢。22n颦眉、皱额关怀、关注、不满、愤怒、受挫。n双眉上扬、双目张大惊奇、惊讶。掀动嘴翼愤怒或爱情。紧抿嘴唇不肯定周围的人或环境、心中有秘密 或轻视鄙夷。嘴唇不自觉常张着倦怠疏懒、不安定、缺乏兴 趣和信心。n眼睛突
10、然张大态度积极、富有进取心或是遇到危 险时的原始本能。n鼻翼掀动敌意、不满、愤怒。n一边的眉毛抬得比一边高嘲讽、反讥、鄙夷、怀 疑。n咬住自己嘴唇怀疑自我、贬低自我。n抬起下巴、垂下眼睛不屑一顾。23n低垂下巴、两眼上望 羞怯腼腆或有求于人 。nl 咬自己的指甲 与别人关系生疏、不佳 。nl 微微抬头、双目不 时观看对方向他人 开放、随时与他人交往 结识。nl 面部表情松弛 缺乏热情。nl 柔和的声调 坦率和友善。nl 声调颤抖、低 沉激动。nl 阴阳怪气 冷嘲热讽。nl 用鼻音哼声 傲慢、冷漠、愤怒 、鄙视。24nl 重要场合、重要人物来迟 抬高身份。nl 会面准时或提前片刻 对邀请尊重、重
11、视。nl 会面迟到后道歉对邀 请不重视。nl 做客去晚缺乏诚意。nl 做客去早对方未准备 好，使人尴尬。nl 准时赴约重诺言守信 用。nl 德国人讲究守时、准 时。nl 法国人勿提前到达。nl 美州、非洲时间观念 淡薄。nl 初次见面，说个笑 话消除拘束感。nl 身处窘境，自嘲一笑 摆脱窘境。nl 被人冒犯，大度一笑 化解不快。nl 对方出了差错替 人解围。nl 发自内心的笑你 是我朋友，你值得我微笑 。nl 开心的笑欢悦、 同意、赞许、尊敬。 25n巧妙得体，多赞美，少争辩n要委婉灵活，刚柔相济n要幽默风趣n随时运用礼貌用语26n见面、注视、称谓、 办公区就餐及办公室 的男女关系；n克制你神
12、经质的动作 及办公室的不道德行 为；n无粗俗的语言。n声音：呼吸、口气、 音调、语速、语法。n仪态：站着说、见闻 博、精神饱满、无呼 噜、咀嚼声。n如何答复电话与结束 电话。n如何代主管接听电话 。n电话行销。27与客户谈话时注意事项n注意倾听，不要“抢话头”n精力集中，目光注视对方以示专心n表情要安祥，自然大方n与客人相对位置要恰当n一般应距客人约一步半左右n注意自己身份，不要忘乎所以n不要带口头禅n不要涉及个人隐私n不要自不量力，大包大揽n不要喋喋不休，唾液四溅n不要对旁人进行人身攻击n不要只顾自己，不顾听众 28专业能用非专业的语言把专业的道理讲的清楚透彻还要懂得与工作有关的知识对公司诚实负责对客户诚实负责对自己诚实负责29n谦虚有礼：三人行必 有我师n热忱： （1）热情（2）快乐（3）助人n自信：对自我、行业 、公司、产品有信心 n坚韧不是死缠滥打n勤奋不是下傻力n专业不是满嘴名词30n改变从一个观念开始n改变是从自身开始n改变要从每一件小事开始n改变从此时开始31人不是因为漂亮而可爱 ，而是因为可爱而漂亮32
