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1、销售服务标准用语1销售过程服务的目标 w传播品牌文化w实现个人目标2顾客的一次成功购买过程 w w 注视 兴趣 联想 欲望 比较w w 试穿 信赖 成交 满足w 3销售中的标准服务环节 w 打招呼 w 打开话题 w 发掘顾客需求 w 介绍商品 w 搭配销售 w 试衣间服务 w 解答疑问 w 成交 w 附加销售 w 收银 w 送别 4顾客购买过程中的销售服务 注 视兴 趣联 想欲 望比较试 穿信 赖成 交满 足打 招 呼打 开 话 题打 开 话 题发 掘 顾 客 需 求发 掘 顾 客 需 求介 绍 商 品发 掘 顾 客 需 求介 绍 商 品发 掘 顾 客 需 求搭 配 销 售试 衣 间 服 务解
2、 答 疑 问发 掘 顾 客 需 求搭 配 销 售成 交附 加 销 售收 银送 别 5打招呼 打开话题 注视 打开话题 w顾客行为（注视 ）： 在橱窗外或店铺内目光扫视服装 在店铺内漫不经心的走动 快速翻动每件衣服 好象在找什么6打招呼 打开话题 注视 打开话题w顾客心态（ 注视 、进店）：被店铺陈列、形象所吸引到这个店来逛逛这个店有我需要的东西吗？我需要一件.的商品我要来看看上次给我服务的导购（朋友）收集情报7打招呼 打开话题 注视 打开话题w打招呼的目的告诉顾客我们将要为她（他）服务通过打招呼给顾客留下亲切的服务印象告诉顾客品牌的名称8打招呼 打开话题 注视 打开话题w打开话题的目的传达促销
3、、商品等信息拉近与顾客的距离，得到顾客的信赖发掘顾客需求打开话题本身是强调主动、自然的服务9打招呼 打开话题 注视 打开话题w打招呼的服务要点顾客进入店铺时，第一位与顾客接触导购人员必须用“好！欢迎光临”，其次接触的所有导购人员使用除“欢迎光临”以外的所有亲切的欢迎方式欢迎顾客，可用“您好！有需要请叫我”、“下午好！有需要请叫我”、亲切的微笑等等亲切的招呼方式。目光接触，露出你亲切笑容让顾客感觉到我们重视他（她）10打招呼 打开话题 注视 打开话题w打招呼的服务要点要在合适的位置，做检查服装污损，整理与补充服装，陈列服装等工作，并时时留意顾客。如顾客走近，就停止手中的工作，与顾客有眼神交流，全
4、神贯注迎接顾客以正确的姿态等待客人，禁止跟随顾客，给顾客压迫感，导购之间争顾客更是不允许的时时以顾客为主； 11打招呼 打开话题 注视 打开话题w打招呼的服务要点对促销活动的内容，在与顾客打开话题时向顾客传达，而非打招呼时说。空闲时，以标准站姿迎接顾客（标准站姿：脚尖呈“V”字型（15），将手放前，挺胸且精神 ）在节假日时，应以节假日为中心与顾客打招呼，让顾客感觉到节日气氛与老顾客打招呼可用亲近的朋友交流的话语12打招呼 打开话题 注视 打开话题w打招呼的术语 “好！欢迎光临！”“节快乐！欢迎光临！”“好！有需要请叫我”（上午好、下午好、你好）13打招呼 打开话题 注视 打开话题w打开话题的服
5、务要点 以放松的心情、积极的心态、交朋友的心态开始你与顾客的话题；不要太拘束。不要是为了销售才与顾客交流；话题应能得到顾客认同；可以以周边的事务、天气、节日、促销或顾客的基本情况等等你能看到的、想到的、适合与顾客沟通的话题与顾客交流； 14打招呼 打开话题 注视 打开话题w打开话题的服务术语（开始话语）看到顾客很热时，“小姐/先生，可以到这边的空调下先凉快一下”当看到是外地游客时，“小姐/先生，你是到杭州旅游的吧？”如果店铺正在做促销，“小姐/先生， 我们正在做促销”；新品到时，“这边是我们新到的，挺适合您”当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“先生(小姐)，您买了这么多东西，很累了吧，您可以在我
6、们这里先休息一下”或“先生(小姐)，收获不小哦！买了些什么？” 当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？”我们正在作”.促销“15发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求w顾客行为：直冲向某件服装眼光忽然停顿在某件服装上将某件服装拎起来看露出感兴趣的笑容触摸服装质感向朋友推荐寻找价格标签16发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求w顾客心态：这件衣服挺漂亮的！这件衣服还不错吗款式、版型怎么样？这件衣服应该适合朋友的。价格怎么样？适合我吗？ 17发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求w服务目的：顾客没有对商品产生兴趣前的“发掘顾客需求”的目的是通过对话，找到顾客的喜好和目的，可以更好的引导顾客、更好的为顾客
7、介绍商品。顾客对某些商品产生了兴趣后，“发掘顾客的需求”的目的是为了进一步了解顾客的喜好，可以更针对性介绍符合顾客需要的商品及商品特点。18发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求w服务要点：w w 顾客的关注点在“顾客需要” 19发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求w服务要点：w 1.在顾客对商品产生兴趣之前，“发掘顾客需求”顾客的需求是针对”美丽、自信、开心“并非只是某件商品此时的发掘需求，更多的是通过与顾客对话在内心所感知到的顾客需求应以顾客为主导进行沟通不能过于热情、要把握分寸，不要让顾客感觉到压迫感。 20发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求w服务要点：w 2.在找到了顾客的兴趣后的“发掘顾客需求”
8、 应积极主动向顾客推荐适合顾客兴趣的商品。我们应该顺着顾客的兴趣进行商品推荐应多向顾客推荐，顾客购买服装时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类服装中挑选出一件他最中意的服装。所以，当顾客要求导购员拿服装给他看时，导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同颜色、款式、质地、价格的同类服装多拿几样让顾客选择，以满足顾客的欲望（最多不超过5种）21发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求w服务要点：w 3.发掘顾客需求的方法： 采用观察法，可以推荐与顾客穿着相近风格的服装。切忌以衣貌取人；推荐服装法，通过向顾客推荐一至两件服装，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了；22发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客
9、需求w服务要点：w 3.发掘顾客需求的方法： 询问法，有目的地询问顾客，准确地判断顾客的心理，自始自终地和顾客保持一种思想感情交流；（避免3个以上的问题）倾听法，导购员应善于倾听顾客的意见，因为听顾客对这种服装有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。23发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求w服务术语（针对顾客兴趣）“先生/小姐，您有什么需要吗？“先生/小姐，您是需要吗？”24介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w顾客行为 拿着衣服在身上进行对比 拎起衣服放在朋友身上对比 拿着衣服在思考 跟朋友讨论2
10、5介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w顾客心态：快速的想象自己穿着的感觉沉醉在 “我穿着真漂亮！”、“我穿身材一定很好”、 “好象不适合我”、 的自我想象中。颜色是否适合我？款式是否适合我？与家里某件服装搭配会怎样？26介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w服务目的：顾客联想前的“介绍商品”目的是从顾客感兴趣的品类中介绍某一款商品给顾客顾客联想后的“介绍商品” 目的是强调商品优点、穿着效果“发掘顾客需求”的目的是进一步确认顾客需求及如果顾客对产生兴趣的商品不满意，可以更进一步向顾客推荐合适顾客兴趣商品27介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w服务要点：w 1.“介绍商品” （联想
11、前） 针对顾客的兴趣点进行介绍 禁止顾客刚刚开始接触服装马上上前向顾客进行介绍、避免给顾客压迫感，也不宜盯着顾客看，但应留意顾客的举动； 如果是在为其他顾客服务结束后为新顾客服务，应先用“您好!”等亲切的招呼语与顾客打招呼，再进行商品介绍，避免忽然打断顾客的想象，会影响顾客对服装的评价 注意说话的时候要站在顾客看到的地方，最好站在顾客的正面或侧面，绝不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望28介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w服务要点：w 2.“介绍商品”（联想后）简要说明服装的特性、优点、好处（FAB），着重说明商品的穿着效果；导购员不仅要将服装解释给顾
12、客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸试用，充分调动顾客的多种感官，尽量鼓励顾客试穿；鼓励试穿一定是在向顾客介绍商品特点后才让顾客试穿的，应针对“所挖掘出的顾客需求”进行介绍产品特性；介绍用语应简练、重点注意观察顾客的反映；与顾客沟通时的距离保持80120CM之间的距离29介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w服务要点：w3. 顾客对商品产生联想后的“发掘顾客需求”因已经与顾客达成良好的沟通，如顾客失去对某一服装的兴趣、可轻松的用“询问法”来发掘顾客需求；通过排除顾客不喜欢的商品，可主动推荐顾客所需要的；如果顾客不喜欢商品或顾客不喜欢尾随服务，则不允许尾随顾客，应时时留意顾客的需要，与顾客250
13、CM左右的距离；30介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w服务术语：“先生/小姐，您看这件衣服怎样?”“先生/小姐，这件衣服您穿起来真漂亮” “这件衣服穿着很显瘦!” “穿这种颜色,您的肤色就更好了” .31欲望 比较 介绍商品w顾客行为：会发问，“有没有其他颜色？”“是什么面料？”“价格多少？”“打折吗？”.到试衣间试衣看价格犹豫与其他款式比较仔细摸面料看缝纫质量32欲望 比较 介绍商品w顾客心态：家里有没有搭配的可不可以长久续穿与朋友有没有相似款价格合不合适面料怎么样？与其他品牌比较33欲望 比较 介绍商品w服务目的：鼓励试穿为顾客解答疑问，回答顾客问题34欲望 比较 介绍商品w服务要
14、点： “商品介绍”突出产品本身的优点，重点说明产品的质地、做工； 突出与其他品牌的优势 鼓励试衣35欲望 比较 介绍商品w服务术语： 36发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问w顾客行为：问“试衣间在那里？”在试衣间内会要求更换尺码出试衣间后看穿着效果要求协助整理衣服提出各种疑问要求提供搭配款找类似款比较不满意穿着的款式37发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问w 顾客心态： 确定喜欢服装（试之前） 看看穿着效果怎样 与家里的衣服是否可搭配 是否物有所值38发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问w服务目的：“发掘顾客需求”的第一个目的是了解顾客是否愿意搭
15、配试穿或需要搭配买，第二个目的是如果顾客不喜欢所选择的服装应找到顾客新的需要；“搭配销售”的目的是让顾客得到更好的服务，提供搭配技巧；绝对不是单纯的为了多卖几件衣服“试衣间服务”要让顾客体验EIFINI良好的、优质的服务，提高品牌认同；“解答疑问”的目的是回答顾客的疑问，同时促成顾客购买决定39发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问w服务要点：w 1.挖掘顾客需求（对所介绍的衣服不满意以后的需求）应该时时注意顾客对所感兴趣衣服的看法，同时根据与顾客交谈的结果不断思考更为适合顾客真正需求的商品。一定要找到顾客不喜欢的原因，在此基础上找到顾客的兴趣点；避免盲目推荐，让顾客失去对你的信心顾客如果对所选择的商品不满意，应马上（5
