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1、知客知客 CRM 系统业务流程关系系统业务流程关系CRM 系统对于很多企业来说可能是一套既熟悉又陌生的软件，那么究竟如何应用，能帮助企业做些什么，怎么学习？这可能是很多刚接触 CRM 系统的用户都要问的问题，也是很多企业在刚接触 CRM 系统时都想要知道的问题。可能这些问题不是简单的三言两语能帮助企业了解的，但笔者认为要想了解 CRM 系统，了解它究竟能做什么，如何去学习需要从业务的流程入手，也是通往这一领域的一个快捷通道。一、了解一、了解 CRM 系统从流程入手系统从流程入手可能很多人对于刚接触一件事物都会有一种陌生感，都会茫然不知所措，都希望能通过有熟悉的人来领路，对于 CRM 系统也是如
2、此，这样可能我们会少走些弯路，减少不必要的浪费。其实对于这种信息化管理系统，跟普通的应用软件不同。信息化管理系统它是一种立足与实务的工具。也就是说，只需要了解实务的流程，就能够了解 CRM系统的框架。换句话说，通过流程来了解 CRM 系统，这是学习、使用 CRM 系统的一个捷径。知客 CRM 服务热线：400-618-0987 官网：www.zkCRM.com笔者曾给很多用户做过 CRM 系统培训，但从没讲过CRM 系统是什么东西，因为很多人对理论听起来都比较乏味。笔者在培训时，一开始总是从实务出发。如笔者会询问用户，在手工作业的时候，企业审批一个新的客户需要走什么样的流程，即谁申请、需要哪几
3、个部分审批(如信用额度的审查、付款条件的审核)等等。然后查允许最终接受客户的定单。由于这些实务的流程已经深入他们的人心，他们可以毫不费力的说出来。然后笔者就会结合系统的功能，跟他们说，CRM 系统就是按照企业现有的流程来设计的。只是把原先的手工审批的流程，搬到电脑上操作而已。CRM 系统就这么简单。只要员工掌握了客户关系管理的实务流程，那么也就掌握了 CRM 系统的框架。以业务流程为驱动，只要有这方面实际操作经验的用户，在学习、使用系统的时候，就会有一种“似曾相识”的感觉。如果不通过流程来讲解 CRM 系统，而只是通过系统的作业、单据来解决系统的话，那么用户就很难快速了解系统的架构。其实这跟盲
4、人摸象同一个道理。只掌握系统某个单据的操作，如客户信息的建立、信用额度的匹配等等，是无法迅速掌握 CRM 系统的全貌的。如此的话，他们接受CRM 系统的难度就会翻倍的增加。二、了解二、了解 CRM 系统控制点系统控制点在整个客户系统管理过程中，会为用户提供一道道关卡，可以帮助企业做到提醒作用。如当客户的信用额度用到 90%的时候，业务员需要通知客户尽快付款，以免影响到后续的定单与出货。如果客户的付款条件是预付款的话，则在给工厂下定单或者出货的时候，都需要检查一下客户的款项有没有到位。这些就是流程管理中的控制点。但是在手工管理中，有时候由于用户的疏漏，或者由于工作量比较大，这些控制点很有可能没有
5、得到很好的执行。而利用 CRM 系统来管理业务流程，当然这些控制点也会在其中体现。而且由于信息化管理系统是“死”的，所以这些控制点就会得到不折不扣的执行。如当客户的信用额度已经用到 90%的时候，就会自动向销售人员发出警报，通知他们催促客户付款或者拒绝下新的定单等等。要切实的掌握 CRM 系统，发挥这个系统的最大效用，那么必须要对这些控制点有一个深刻的认识。因为这些控制点才是 CRM系统的精华所在。不过这些控制点在系统中非常的多，又非常的零散。如果孤立的去掌握这些控制点，那对于任何人来说，都有很大的难度。而且也没有多大的使用价值。笔者认为，要了解这些控制点，并发挥其自身的作用，就必须先了解流程
6、。了解了业务流程中本身包含的控制点，再结合 CRM 系统来掌握，那么用户在使用系统的时候，就会有一种似曾相识的感觉，会起到事半功倍的效果。笔者在给用户培训的时候，对于这些控制点，总是结合流程控制来讲。如上面将的信用额度控制。笔者会先向用户介绍信用额度控制的流程，然后再将其中的控制点一一指出来。最后才结合系统，讲述这些控制点在系统中如何体现。用户最终是否需要用到这些控制点，就要根据他们的实际情况来定了。如此的话，由于系统中的操作最终跟他们的实际流程对应起来，所以企业用户接受起来会更加的容易。三、了解客户需求解决实际问题三、了解客户需求解决实际问题流程问题是每个企业都要面临的，是衡量一个企业各个各
7、个环节好坏的标准，也可以帮助企业解决遇到大部分业务问题。但是每个企业都有各自的问题，所以除了标准流程还不够。为了发挥系统的最大效用，有时候在系统实施的时候，还不得不更改标准流程，或者说制定一些新的流程来满足企业的特殊需要。大部分 CRM 系统中，都会有这方面的功能。如神州数码的 CRM 系统，就有“工作流字定义模块”，用来定制新的流程。在讲解这个模块的时候，最好也能够结合企业的实际流程来做。如企业现在有一个新客户的审批流程，主要需要经过如下几个步骤：客户信息录入、付款条件审核、信用额度审核、销售费用评估等几个过程。而系统本身这个流程比较简单，可能只有两个过程而已。此时用户就需要利用系统自带的工
8、作流等模块来自定义这个过程。从技术上来说，实现起来是比较简单的。就是将几个窗口的连接定义在一个面板上，并加入一些记录显示的控制条件即可。不过要让用户了解这个过程、并能够独立的使用它，却有一定的困难。因为大部分用户都可能是第一次接触这个CRM 系统，所有接受起来会比较慢。根据笔者的经验，如果要让用户迅速的掌握这门技术，最快的手段就是结合流程来培训。即结合用户要自定义的流程，先让用户搞清楚这个流程的细节。如流程需要涉及到哪些窗口;窗口与窗口之间的记录是否有内在的逻辑关系;窗口是否有权限的控制等等。把这些内在的细节因素分析清楚了，然后再系统中设计这个流程也就轻松多了。在实际工作中，这个流程分析设计才是自定义流程模块的关键。换句话说，这个流程分析设计的工作，含金量要比在系统中实现具体的流程更高。通常情况下，流程分析设计是由系统关键用户来完成的;而具体的实现则是由系统管理员来完成。选择合适的企业流程，可能给你的企业带来成功的CRM 技术，流程对于各个领域都是非常必要的，跟 CRM 系统相关的一切领域，包括 CRM 系统设计、开发、实施、培训，还是 CRM 项目的集成工作，一切都离不开业务流程，就好象鱼离不开水一样。业务流程是 CRM 系统的根源。没有业务流程，CRM 系统就好象散了架的链条一样，只是一个个铁环而已。是业务流程将这些铁环连接成环环紧扣的链条。
