店长素质培训

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1、店长培训（一）素质要求（二）能力提升课程安排 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情 与激情。 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时 最需要的店长 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需 要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。 感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对 商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性， 充满爱心。基本态度 责任感：店长被委托了若干名部属及 几百万元的商品，没有强烈的责任感 绝对不行，要勇于承担 归属感：热爱工作、团体、把店当成 另一个家，这是作为店长的原点 执行力：失败通常是因为不按要求执 行，立即执行是店长应具备的资质必备态度领导力：必须能调动、激发部属的工作

2、积极性 ，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的 处理人际关系说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接 纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器应变能力：能基本应对突发事件和意外争执 ，能应各种状况做适当的处理123优秀店长所应具备的特性1.对于自己的工作得心应手，不虚张声势（基本工作技能2.己所不欲，勿施于人（对待同事）3.言教、身教并重（以身作则）5.肯担当，不规避责任（责任感）6.处事公平公正（威信）7.对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问 题（对事不对人）8.疑人莫用，用人莫疑，体谅别人（体恤员工）9.因材施教（了解员工特性，满足员工门店培训需求）（二）能力提升1.人际关系2.

3、领导的艺术4.顾客投诉处理3.销售技巧5.药店培训 自我提升（1）有效的沟通（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作 ，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的 情报传递。（2）各种关系： 上级下级“命令”、“指示”、“情报”下级上级“报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系“意见交换”、“调整”、“情报”（3） 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在 接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动 ”再度传达A“重新审虑”。（2）人际关系的要点（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥（2）使成为可以协商的关系（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠（4）与其在意对

4、方的缺点不如多找出优点、长 处（5）必要时应坦率（3）店长十诫（1）总是在背后批评经营者（2）经营者的每句话都当圣旨（3）处事犹豫不决，当断不断（4）工作得过且过，没有设立高标准（5）喜欢独占成果（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻（7）不会培训部下（8）不具备基本知识（9）只会提供与汇报对自己有利的情报（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点（1）对待下属的工作（1）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做 等事项（2）分配每个人的工作种类和范围（3）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准（4）激发工作动机（5）指示、指导、建言、忠告（6）简化及评价工作（7）知识、技

5、能的指导（8）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提 案，加强其参与意识奖惩的管理（1）对于优秀的店员，要及时进行口头和物质 的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心 （2）对于不合格的员工，要及时处罚，包括口 头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处 罚。 （3）奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信 ，更好的完成营业任务。 （4）对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通 ，以得到上级支持。A 赞美方法 （1）奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人（2）高明的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作

6、。 如何赞美：对个人（到底还是你行！）理性 （110%的达成目标，的确厉害）、感情（太好、太棒！）（3）何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。（4）何处赞美 公司场合（全体例会、会议时等） 本人不在时（由别人传达B 有效叱责法 （1）该叱责什么：违反工作纪律；违反义务（不服从命令、指示 不够努力；业绩不佳（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提 升能力及业绩（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；不肯定的事 应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁、不要失去控制而感 情化。（4）如何表达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异；具体举例说明，有时略带幽默及微

7、笑（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说，尽可能缩短时间（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。（1）知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品 的有效性：针对指名购买药品的顾客，要在 尊重和满足顾客需求的前提下进行同类高毛 利产品的推荐工作，不要马上要求顾客放弃 他们所选择的药品，要在顾客所选择的产品 和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和 缺点的合理比较，用专业知识增加你推荐的 科学性和合理性，这种顾客不可进行强推 针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的 顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，尤其是该 产品能为顾客带来的切身利益，是重点向

8、顾客介绍 的。 a针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点 b针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性 价比； c针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度 和美誉度。 d针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药 的推荐(2)避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的 产品的极力推荐，巧用组合推荐技巧推荐 高毛利产品： 店员在向顾客推荐高毛利产品时，一定要 注意顾客对产品价格的敏感度。 店员在具备一定医药专业知识的前提下， 针对患者的病情进行其他产品组合治疗的 推荐是非常有必要的(3)以退为进，推荐高毛利产品之前必须建立店 员与顾客之间的信任度 店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在 于他们能

9、否在顾客心目当中迅速建立起信任度 ，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取 顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为进 一步销售做好铺垫.舍去的是一点点利润，换取 的才是金银满钵 (4) 提升自身素质，提升店员综合素质和医药专 业技术水平是合理推荐产品的基础 零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他 的专业性，店员的推荐能否打动顾客的心关键 在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专 业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效 的方式之一 (5)树立专业形象，充分利用药店职业药师的专 业形象促进药店高毛利产品的销售 现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中 都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药

10、店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店 员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员 推荐产品的专业性(一) 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效 地对症下药，解决问题。药店顾客投诉主要有以下几种类别： 1.对商品的抱怨：价格、药品质量、缺配件、过期、标示不明 、缺货等 . 2.对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而 少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品; 3.对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不 足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平; 4.对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、员工作 业所造成的伤害; 5.对环境的抱怨：卫生状况差

11、、广播声音太大、播放的音乐不 当、堵塞交通 . (二) 处理顾客投诉时，优先把握的原则1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 2.保持心情平静 3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色 4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 5.设身处地站在顾客的立场为对方设想 6. 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 7.提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政 策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符 合公司的政策 8.超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的 时间（三）突发事件的管理A：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一

12、时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 E：在力所能及的范围里，第一时间独立处理药店培训 要求药店在搞好经营的同时要加强药 店培训工作，要看到药店经营的好坏人员素质 是关键。现在是“知识营销”时代，一个药店须 拥有高素质的药学技术人员，树立“药师型”营 业员意识。在经营过程中要抓好店员培训，从 药店经营的特殊性出发，提高培训质量，改变 店员培训观念，解决培训的时间，丰富药店培 训的内容。一、在开展店员培训时首先要解决店 员定位和服务意识问题(1)明确店员定位。在文学界享有“文如其人”的美誉， 在医药界则应推崇“药如其人”，也就是做药先做人。 牢固树立“药师型”营业

13、员意识，也就是说“心态成就一 切”，简单说就是“做药先做人，服务先交心”。(2)药店经营的基础是要解决好店员的定位问题，药店 的每一笔收入都凝聚着店员的辛勤劳动，体现着自身 价值。在上学时实行因才施教，参加工作以后，就要 因人而异，任何一个人都不要高看自己。从经济学角 度讲，工资是自己挣的，在当今社会，一定要先考虑 药店的利益，只有先给药店赚钱，自己才能拿到应得 的那份薪筹，不是药店在发工资，而是自己给自己在 发工资，要实现自身价值就要付出努力。每一个店员 都应该有主人翁责任感，做药店的真正主人，营业员 必须端正就业和工作态度，有能力就先做出成绩来。 时刻要记住， 药店兴我也有功，没有疲软的市场，只 有疲软的思想，做药先做人。(3)解决服务意识问题。药店服务是指药店直接 从事药品销售的人员通过应用所掌握的药学专 业知识、与药学相联系的临床医学、生理学、 病理学、诊断学以及营销学、计算机应用等知 识向患者提供直接的、与药品使用相关联的知 识体系，借以满足顾客的需求。(4)真正的药店服务是根据顾客的喜好使其获 得满足，而最终使顾客感觉到其受到重视 ，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠 实的顾客。服务能够使药店与顾客之间形 成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始 就享受药店提供的服务，到最终顾客带来 新的顾客，在这整个过程中，药店所能做 的一切工作就叫做药店服务工作。