《客服人员管理规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服人员管理规范（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服人员管理规范客服人员管理规范一、目的一、目的为了加强对客服人员的管理，提高服务质量，增强客服人员的主动营销意识，进一步规范业务受理流程。二、适用范围二、适用范围本规范适用于公司客服人员的管理工作三、日常工作内容（规范）及服务标准三、日常工作内容（规范）及服务标准1日常工作内容（规范）日常工作内容（规范）11 客服人员须全面细致的掌握所服务的公司业务内容（含业务受理方式、业务注册关闭流程、资费、业务服务内容等详细情况）12 客服人员每日早上到岗后即取消 52303983, 84653399 的客服呼转工作12 客服人员每日须不定时的查询移动 SP 工单系统，如有客户投诉，须即时处理，避免因投
2、诉处理不及时而造成移动平台对我公司的扣分13 客服人员须做好日常业务的咨询投诉受理工作，同时确保 52303983, 84653399 的客服电话 24 时畅通；如遇非工作时间段，客服人员须及时做好客服电话转接工作。14 客服人员须按要求定期做好客户的回访工作，并按要求填写客户回访表，表格内容必须完整无误15 客服人员须按要求填写电话记录表、 客户回访表，并于每日18：00 前上传至 2服务标准服务标准21 客服人员在受理业务咨询（投诉）时，要求用语文明规范，语气积极顺畅。与客户交流时必须专注，不能冷漠、机械、应付的回答，言语要让客户感受到亲切22 客服人员在受理业务咨询时，要有主动营销意识，
3、积极向咨询客户介绍业务特征，确保客户长期稳定的使用公司业务；对于有业务办理倾向的客户，要求灵活应对，做好业务告知工作，以期通过客户的主动来访增加相应的业务注册量23 客服人员在受理业务投诉时，面对态度激烈的客户，要注意灵活应变，语言表达能力强，有一定的服务技巧，善于了解、分析、客户心理，能用最有效的手段说服客户，避免投诉升级。24 客服人员在受理业务咨询时，对于咨询客户提出的暂时无法解决的问题，经请示上级主管人员后应及时给予客户合理的解释。遇到自己不明白或不清楚的业务问题时，不能敷衍客户或不懂装懂，应请客户稍等或先挂机，待了解清楚后再行回复客户。25 对于受理的每一次业务咨询、投诉及回访必须桉
4、要求记录在相对应的EXCEL 表格中，并标注最终处理结果及客户满意度，以便及时掌握业务运转情况，填写的处理结果及咨询内容必须完整清楚。26 客服人员对于已受理的客户投诉或无法即时解决的咨询，必须严格按照业务受理流程执行，做好跟踪投诉处理进度及结果，确保客户投诉在承诺时间内反馈，并按要求及时做好各项记录。27 对于重大紧急类的投诉或疑难问题时，客服人员应做好解释安抚工作，同时在取得客户认可后于 5 分钟内向上级主管报备，寻求解决方案，并于受理当日给于客户回复。对于自行无法解决的，也应及时请示上级主管，原则要求此类投诉处理时限不超过 24 小时，如遇特殊情况，必须做好详细记录。28 对于无法一次解
5、决的需其他部门协调的问题，客服人员在受理并记录后于 5 分钟内将客户相关要求提交至相关部门，同时做好转接后的跟进工作。原则要求投诉当日必须得到其他部门的最终处理结果或大致处理意向，以便回复客户。29 客服人员应保证客服热线 24 小时畅通，电话响后应立即接听，最多不可持续三声。如遇特殊情况，对于未及时接听的电话，客服人员应及时进行回拨，回拨时间原则不超过 5 分钟。210 如遇节假日或法定休息日，如遇需其他部门协调解决的问题时，客服人员应于电话受理完毕后即时联系相关人员，并了解处理进展，同时给予客户回访，避免因等待时间过长导致的客户投诉升级。特殊情况，可致电上级主管请示。211 客服人员在工作
6、过程中，须对公司资料予以保密，不得在电话中随意向客户透露。二、业务受理流程1、客服人员将受理的业务咨询或投诉，按情况一般分为可一次完成、需跟进处理及重大紧急三类。2、对于可一次解决的咨询及投诉，客服人员在电话受理完毕后，直接将受理内容及处理结果录入相应的“电话记录登记表”中即可。3、需协调其他部门或人员处理的咨询及投诉，客服人员在电话受理完毕后，于 5 分钟内转交至其他相关部门或人员，并于受理当日给予实时跟进，得到相关结果后在承诺客户的时间内给予电话回复告知，同时将处理过程及结果录入相应的“电话记录登记表”中。(此类投诉处理时限原则上不超过24 小时)4、重大紧急类问题或投诉，客服代表电话受理
7、完后应即时以口头的形式及时反馈至上级主管或领导处，并于 30 分钟内给于客户跟进回复，做好客户安抚工作，至投诉处理完毕。此类投诉处理时限原则上不超过受理当日。5、业务受理完毕后即时将受理时间、受理内容、处理情况、最终结果及客户满意度等按要求填写至相关电话登记表中归档。四、业务受理规范用语四、业务受理规范用语开头语：开头语：您好，请问有什么需要我帮助的吗？结束语：结束语：感谢您的来电！对于不清楚的问题：对于不清楚的问题：很抱歉，您所说的这个问题我需要（向相关技术部门）确认一下，请您留下您的联系方式，稍后与您联系，好吗？投诉（需协调处理）的问题：投诉（需协调处理）的问题：您好，已将您的问题记录下来，我们会尽快为您处理，并于 24 小时内给您回复，给您带来不便，请您谅解！五、奖惩项目五、奖惩项目1、客服人员失误，客服人员在发现此类失误问题后须即时对错误信息进行修正；如因此造成客户投诉的，将根据实际情况给予相应的通报批评，情节严重的将根据情况给予相应的经济处罚2、客服人员如未在承诺的时间内与客户进行跟进回复，造成客户投诉的，将依照具体情况在考核中给予相应的扣分，情节严重造成公司损失或影响业务开展的，将给予相应的经济处罚
