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1、安防运营服务中心员工行为规范北京XX电子股份有限公司课程大纲职业道德仪容仪表言行举止办公环境工作态度接打电话规范用语来宾参观接待1745632一、职业道德职业道德热爱企业 热爱工作忠于职守 遵纪守法热情礼貌文明服务诚实守信 客户至上钻研业务提高技能二、仪容仪表客服人员的仪容仪表代表着公司的形象，规范仪容客服人员的仪容仪表代表着公司的形象，规范仪容 仪表，增强客户对公司的印象。仪表，增强客户对公司的印象。 发式： 头发整洁，发型大方得体，不用异味发油，女士长发 一律盘起，男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣 领，发型常规大方。面容： 精神饱满，保持清洁，女士提倡化淡妆，表情自然， 大方得体；
2、不得蓬头垢面或酒后当班。 手： 不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物； 衣着：统一制服不可随意搭配；上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；服装 不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显 得服装不整齐；禁止穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。 形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄 ；态度谦和，礼节周到，举止大方，谈吐文雅，心态 平和，不卑不亢。三、言行举止 言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语 ； 说话声调清晰自然，音量适中； 站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行； 与人交谈时集中注
3、意力，保持眼神与对方接触； 坐姿站姿上身挺直；为人指示方向时五指并拢，指向明确； 接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送； 态度礼貌亲切，不卑不亢。规范标准注意事项 禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋等。 四、办公环境 办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈列；不可个人随意调整办公司陈设；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事情，保持办公区域良好的工作氛围。规范标准注意事项 清扫：将区域场所清扫干净，保持工作场所干净、亮丽； 清洁：维持整理、整顿、清扫
4、的成果； 素养：养成良好的习惯，遵守规章制度，培养积极主动的精神 ； 安全：在工作状态、日常行为、设备及管理中都要给大家带来安全又舒适的工作环境； 节约：对时间、空间、能源等方面合理利用； 整理：将区域场所中所有物品分为有必要的与没 必要的，必要的留下来，没必要的清除掉； 整顿：把必要用的物品按规定位置摆放整齐，并 加以标示；五、工作态度“三个工人的故事”三个工人在砌一面墙，有一个好管闲事的人过来人：“你们在干什么？”第一个工人爱答不理地说：“没看见吗？我在砌墙。”第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人说：“我们在盖一栋楼房。”第三个工人真诚而又自信地说：我们在建一座城市。“十年后，第一个人在另一
5、个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一个房地产公司的总裁，是前两个人的老板。态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了截然不同的变化，是什么原因导致这样的结果？-是态度！态态态态度决定一切度决定一切 ！理念：态度决定高度理念：态度决定高度态态度需要不断的更新 ！u 责任心责任心 一个公司或者部门就像是一条船，我们 每个员工都是船员，只有我们大家一起同舟 同济，才能乘风破浪，到达成功的彼岸。uu 积极主动积极主动 积极的人就像太阳，走到哪里，哪里亮；消极的人就像月亮，初一十五不一样。 主动是什么？主动就是“没有人告诉你，而你正在做着恰当的事情“；在竞争
6、异常激烈的时代，被动就会被淘汰，主动就会占据优势地位，获得成功。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会，社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，自己安排演出排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率，决定权在于自己。认真接听每一个电话，尽快 处理每一个报警！uu “空杯的故事”在职场上，真正经得起风雨，有卓越成就的人，都是那些有空杯心态真才实学的人学习的心态活到老，学到老活到老，学到老 ！uu感恩的心态感恩的心态感恩的心态态做工作，你会 感到充满满力量和希望！ 作为服务人员，我们会接触各种各样的客户，而每个客户都会有这样那样的需求和问题存在，我们是为客
7、户提供服务，为客户解决问题的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好和挑剔。同事之间也是一样。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，包容差异。uu包容的心态包容的心态 希望大家能快乐的工作，同时享受工作带来的快乐！uu快乐的工作快乐的工作今天工作不努力，明天努 力找工作! 有条短信这样写道：“所谓幸福就是有一颗感恩的心，一个健康的身体，一份称心的工作，一位深爱的人.” 我们只有懂得感恩，才觉得可贵，才会去珍惜，才能拥有想拥有的一切！六、接打电话的规范用语客服中心电话铃响2声之后务必接听，并做相应 的回答和问题处理： 接电话常用语： “您好， XXXXX号为
8、您服务！” “您好，是X X工程师吗？X X地方设备有故障， 辛苦去处理一下” 1、如果需要问对方姓名、单位，应礼貌征询：“请问您贵姓？能告诉我贵公司名称吗？”严禁说：“你是谁、干什么的”等等；uu接听电话注意事项：接听电话注意事项： 2、对方告知警情后，要重复一遍警情地点，再对方一个比较确定的答复：“是在XXX（地点）吗？好的，我们工作人员10分钟到达现进行处理！”或者“抱歉，请稍等，我先核实一下情况，5分钟后给您回电，好吗？”严禁：会等！我们的人马上就去。 不说明任何情况，直接说：“我一会给你回电话” 3、通话结束，待对方挂断后再放下电话。严禁： 4、接电话时言语文明、礼貌、简洁，若对方电
9、话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；严禁:言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 5、若对方不出声或未听清楚时，重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重拨或换一部电话打过来好吗？” 严禁： 6、客户咨询声音较小，服务人员：“对不起，您的声音很小，我听不清您讲话，能大点声吗？或因线路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。严禁：大声点！讲话呀！客户还没有
10、说完话， 就把电话挂断。 7、客户反映电话难拨通时：“抱歉，让您久等了!”或者“对不起，今天的客户较多，感谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？” 8、一时没听清楚客户所述内容，需要重复确认时，服务人员：“对不起，麻烦您把刚才反映的情况再说一遍好吗？” 9、遇到电话杂音太大听不清楚时，服务人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。严禁： 10、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，感谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”听不清你讲话”或不讲 话就把电话挂了 11、客户责怪信息出
11、错时：“对不起，我再帮您查一下！5分钟后给您回电好吗？（留下用户电话号码和联系方式）严禁： 12、因需要向他人咨询相关问题或查询相关资料才能回答客户时，应先征求客户的意见，“对不起，请您稍等一下，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，服务人员：“对不起，感谢您的耐心等待，情况是这样的.” 严禁： 13、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时，服务人员：“请您别着急，慢慢讲”客服人员要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述记录。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理； 需相关部门进行协调处理的客户投诉，并应答客户：“对于您反映的问题，我
12、会及时与相关部门联系，尽快为您解决，好吗？”。切忌与客户争辩或讲 服务忌语“你等着”“没有啊”，“ 不知道” 14、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。” 或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！” 或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。严禁： 15、客户来电话表示致谢时，对于客户的感谢，客服人员：“不客气，这是我们应该做的，欢迎您下次来电。” 16、客户要求反映的问题时，客服人员：“感谢您给我们反映情况，我们会及时反馈给公司相关负责人的，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”与客户吵架， 骂客户不
13、用了或不需 要严禁： 17、用户责怪核对查询时间长时：“很抱歉，感谢您的耐心等待。”严禁： 18、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您！”我还没着急，您 倒不耐烦了“急什么呀，又不是我告 诉你的，跟我发什么火呀 ！严禁： 20、用户有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持！”严禁： 21、听不懂外地用户讲话：“很抱歉，请您讲普通话好吗？”或者“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？ 19、用户拨错号时：“对不起，这里是XX监控中心。XX业务，请您拨打*咨询”。严禁：“打错了！不对！”严禁：“你讲的什
14、么话呀，中国话会不会说。” 22、遇到客户向客服人员致歉时，客服人员：“没关系，请不必介意。”同用户争辩不讲话就挂机 23、遇到客户投诉客服人员态度不好时，客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我呢？” 认真记录客户反映的内容，并请客户留下联系方式，提交给经理处理。 24、遇到客户提出建议时，客服人员：“感谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。请您继续关注我们的工作！” 25、结束时用户表示感谢：“不客气，谢谢您对XX公司的支持，祝您生活愉快，再见！”严禁：uu上门服务的行为规范：上门服务的行为规范：
15、上门走访或上门为客户提供服务时，应先致电客户，按约定时间上门，到客户楼下时，再打电话询问现在是否方便，得到客户许可后再上门。 敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。 主人应答或开门后，先自我介绍：您好，我是XX公司的XXX（职位）（名字）。刚才给您打过电话的，我今天来是因为.事情”，得到同意后，才进入室内，询问相关问题，并进行处理。 处理完相关问题与客户道别时：“您好，我已经把相关问题处理好了，请问还有什么事情可以帮您？”“有问题，请致电服务中心，再见！”七、参观来宾的接待uu接待礼仪接待礼仪 迎接来宾时：要注意
16、把握迎候时间，提前等候与公司门口或者中心门口，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。 仪表：面容清洁，衣着得体。（服务中心人员均穿工作制服） 举止：稳重端庄，从容大方。 言语：语气温和、礼貌文雅。 态度：诚恳热情，不卑不亢。 2、注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”； 3、接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、 挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人
