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1、医院经营模式：医院质量从管理上升为经营医院经营模式：医院质量从管理上升为经营 现在病人在惠顾哪家医院的问题上已经有了很多选择，所以许多医院都把医疗服务质 量和经营效益联系在一起；然而，医院的质量观念不单单是医疗技术质量，而应该是医院 全方位、全过程使病人满意；医院的质量管理也从原来的内部医疗质量管理，上升到外部 质量经营。 “医疗服务质量是医院的生命” ，已经成为广大医院的共识。医院质量经营的内涵医院质量经营的内涵医院质量经营是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代化经营理念和管理战略， 它以质量文化为主导，以行为科学为基础，以无缺陷管理为出发点，以优化质量、功能、 成本结构、提高质量效益为
2、前提，以顾客满意为目标，以质量体系为保证的经营方式和经 营战略。 质量效益型管理带来了医院经营管理思想的一场革命。在西方发达国家，如何提高效 率又确保质量，是医疗卫生政策的重要课题。医院管理的目的是为了更好地为人民的健康服务，推进医院发展。近 50 年的医院发展 实践证明，管理上的亏损是制约医院发展的瓶颈。既重视质量又重视经营（效果） ，是市场 经济竞争的结果，医院的质量经营正符合世界当前的质量形势。医院加强质量管理，重视 人的因素，强调病人满意，争取更大效益，将是今后相当长的一个时期内应当坚持的管理 方法。目前，很多医院也在推行“质量效益”的管理模式，正在朝向科学、适用、全面、 系统的方向前
3、进。医院质量经营是对全面质量管理的发展和深化，主要内容有：制定有效的质量经营战 略；确立质量第一，病人满意的经营思想；采用以质量效益为中心的经营方式；确立并实 施质量方针和质量目标；建立系统有效的质量管理和质量保证体系；以人为本，开展以质 量效益为中心的持续性的质量改进活动；围绕质量效益进行系统化的质量管理等。医院质量经营特征与作用医院质量经营特征与作用 医院质量经营的特点1.树立质量管理与经营的双重意识。质量经营不是不要质量管理，而是要更加重视质 量管理，把质量作为经营来抓，用经营的思想指导质量管理，用经营的策略设计质量，用 经营的手段控制质量。2.确定质量经营目标。医院的质量经营思想是广泛
4、的，包括病人的诊疗质量、检查质 量、费用高低、服务质量、人员素质、后勤保障质量、医德医风、医院领导人的方针质量 等。经营更强调实际，质量好不一定效益好，仅有好质量而没有市场，不注重经营核算， 效益照样不好。3.重视质量经营改进。质量持续改进是医院的永恒目标，质量改进应是权力下放式的， 顾客对工作或服务不满意，员工要立即改进，较大的问题由质量小组解决。4.发挥最高领导层作用。医院的一把手既可以是质量经营的成功者也可以是失败者， 亲自抓质量经营就成功，很少过问（甚至认为是质量控制办的事）质量经营就失败。5.全员参与。人人参与是质量经营的主要特点和基础，只有全员参与，质量工作才能 真正落到实处。6.
5、重视质量经营效果。质量管理重在对基础、过程工作的协调、指挥、组织，而质量 经营则不但重视过程质量、全面质量，更加强调效益。现代医院的竞争主要是人才、技术、 设备、管理和效益的竞争，是全方位的竞争，既要为病人服务好，又要考虑到医院的再发 展问题。 医院质量经营的作用医院经营者应该懂得这样一条“公理”：效益性可销性可生产性生产率从公式的每一要素与质量经营的关系中，都可以看出质量经营在医院中所处的重要地 位与作用。1.质量经营可以提高医疗服务的可销性。因为在质量经营的前提下，各种质量水平和 保持这种水平的成本是在市场中确定的，所以医院开展的医疗服务能够真正做到既满足病 人对医疗服务质量和价值的要求，
6、又使病人付得起价钱。2.质量经营可以改进可生产性。质量经营向医务人员提供了有经验有依据的指导，这 样的指导可采取多种形式，例如，考虑新的医疗服务标准同技术能力之间的相互关系、开 展功能价值分析，优化功能、质量、成本结构等。3.质量经营可以提高医疗服务生产率。由于质量经营强调预防为主，这样就可以在不 需增加成本或在提高单位医疗服务医疗率的情况下增加医疗服务数量。医院质量经营发展过程中的管理导向医院质量经营发展过程中的管理导向从医院质量管理的历史发展看，医院质量经营在不同的阶段有不同的管理导向模式：1.医疗技术产品导向重视结果。质量管理的主要活动，就是要制定正确的质量检 查方案，规定合格的质量水平
7、和验收准则。检查以后，还要统计、分析产生质量缺陷的原 因，反馈到有关部门，以便对以后的医疗服务采取预防和纠正措施。这种方式存在明显缺 点，主要在于只能鼓励永无休止地纠正问题的反应性循环活动，不能很好解决医疗服务过 程中的非正常现象，不积极认真地改进医疗服务过程，无法改进和提高医疗服务过程中的 质量水平。2.医疗服务流程导向重视过程。医疗服务流程是决定质量的基本环节，如果每一 个流程都能保证质量，则最终的医疗服务质量就可以保证，主要可采用过程控制的方法来 保证流程质量，控制图的真正力量在于能查找或证实发生偏差的原因，并把特殊原因从共 同性原因中分离开来，使员工、工程技术人员能够调节工序，降低偏差
8、。3.医疗服务系统导向重视体系。著名质量管理权威朱兰博士提出了著名的质量螺 旋概念，把产品质量的产生、形成和实现过程称为“螺旋形上升过程” 。在这一过程中，包 括一系列循序进行的工作或活动，即包括若干环节，环节之间一环扣一环，互相制约，互 相依存，互相促进，不断循环，周而复始。医院各部门执行质量职能的情况，在一定程度 上也反映了工作质量；因此，各部门所执行的质量职能，其实质也就是为医院质量提供保 证；同时，在质量螺旋形上升过程中（也包括在质量循环和质量环中） ，各项工作或活动是 按照顺序进行的，因此，对下一环节的质量来说，上一环节的工作是一种预防和保证。4.医疗服务成本导向重视效益。质量经营观
9、念的认识是：效益来自质量，质量是 免费的。医疗服务成本导向就是重视质量的效益（包括医院效益和社会效益两个方面） ，把质量看成是一个经济变量。成本导向的思想，给整个质量管理的观念和方法体系带来了重 大改革，质量成本已经在许多国家引起重视，树立了“不考虑成本，就不能给质量下定义” ； “搞好质量管理，成本管理才成为成本管理” ；“真正进行质量成本管理，质量管理的效果 就逐步提高” ；“不赚钱的质量，就不是质量” ；“质量管理要控制成本”等质量经营观念。5.医疗服务对象导向重视顾客。现在推行一种 CS 工程，就是让顾客满意工程。医 疗市场的竞争对医疗服务质量有重大影响，医疗服务市场的竞争实质上就是对
10、病人的竞争， 就是争夺营销渠道的竞争。正是从这一概念出发，有人提出：医院质量就是要比别人做得 更好。6.医疗服务行为导向重视人的因素。员工行为对医疗服务质量的保证作用，受到 越来越高的重视，强调质量经营要以人为中心，人的质量意识，人的技术水平和管理水平， 人在质量实现中的积极性、创造性和行为方式，是形成医疗服务质量最重要的因素。这种 观念已经得到公认，对此，美国曾提出一个公式：质量人领导教育培训或品质人 品质量。这些公式充分表明了质量经营要以人为中心的思想含义。医院质量经营理念的确立与转变医院质量经营理念的确立与转变医院质量经营观念的确立与转变是医院走向成熟，适应医疗服务市场竞争的标志，也 是
11、医院持续发展的根本保证，对此，医院应该实现：1.从仅追求医疗质量到追求全面质量；2.从追求高技术指标到追求适用质量、高使用价值；3.从追求医疗技术质量到强调质量保证能力；4.从病人承担损失到医院承担损失；5.从对病人负责到对全社会负责；6.从追究操作者的质量责任到追究经营者的责任；7.从质量事后检验到事前预防，第一次就把事情做对；8.从单个部门及其员工到全医院、全员、全过程；9.从医院静态质量到动态质量；10.从医院质量管理到全社会的质量控制。医院质量经营的策略与方法医院质量经营的策略与方法 树立正确的质量意识，强调质量经营思想革命在经营思想上，动员所有部门和员工，在医疗、护理、服务、营销、后
12、勤支持的全过 程中，实施系统管理。由只抓医疗质量本身到抓质量、工作量、成本的系统管理；由数量 第一转到质量效益第一；由“以医疗为中心”转向“以顾客为中心” ；由病历检查的“事后 把关”为主转向以“事前预防为主”的过程控制；由只有少数人负责的质量监督转向全体 员工的自主管理，从营销第一转到信誉第一、形象第一；由重视结果、过程转到重视人的 因素、成本、效益和满足病人利益上来。 贯彻质量第一思想，克服短期利益行为随着科技发展和质量管理的创新，医院经营者开始认识到，医疗服务质量提高了，就会减少医疗差错，降低质量成本；同时，能得到病人信赖，有利于扩大医院影响，稳固占 领医疗市场，给医院带来更多更大的市场
13、份额和规模收益。 着眼建立质量管理体系，促进医院全面素质提高医院质量经营应把增进顾客满意作为质量管理体系的关键环节，树立“在医疗服务中 创造质量”的经营思想，并将质量保证从医疗领域扩大到服务、开发、外协、采购、供应、 管理等，将院前、院中、院后服务以及支持系统等所有部门和全体员工都纳入到全面质量 经营体系中来，提高医院的质量素质，推动医院其他方面的管理。 面向市场，站在病人立场设计医疗服务医院的整个经营活动，无不以满足病人需求为宗旨，应该把满足病人需求作为一种经 营理念和社会责任，渗透到全体员工的思想和工作中。医院的经营者要深刻认识到，要真 正搞好医疗服务质量，就必须树立面向病人的思想，站在病
14、人立场上去思考问题。 把上下工序都视为顾客，相互之间提供完善的质量服务由于重视团队的作用，提倡把上下道工序都视为顾客的思想，加强了各工序间的交流 与协作，形成了全员参加的管理体系，例如，门诊或病房与医技科室之间的上下工序接口， 如果开检查单与实际检查都做得认真，就会大大降低误诊率。 以人为本，提倡尊重人的经营，让内部顾客也满意医院要生存、发展和成功的关键在于让外部顾客满意的同时让“内部顾客”也满意， 内部顾客是指医院的员工。在医院内部，医疗服务的下一道工序是上一道工序的“顾客” ， 基层员工是中层管理人员的“顾客” ，基层员工和管理人员又是院长的“顾客” 。内部顾客 满意，就是通过“以人为本，以人为中心” ，尊重关怀员工，倾听他们的呼声，与他们共享 利益，改善医院内部管理。
