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1、行銷與服務為什麼 ？ 要開行銷與服務的課程給他魚吃？教他釣魚 ？教他賣魚？行銷的真正目的在創造日本的北海道出產一種味道珍奇的鰻魚，海邊漁村的 許多漁民都以捕撈鰻魚為生。 鰻魚的生命非常脆弱，只要一離開深海區，要不了半 天就會全部死亡。奇怪的是 有一位老漁民天天出海捕撈鰻魚， 返回岸邊後他的鰻魚 總是活蹦亂跳的？而其他幾家捕撈鰻魚的漁戶， 無論如何處置捕撈到的鰻魚 回港後都全是死的？ 製造競爭對手原來老漁民使鰻魚不死的秘訣， 就是在整倉的鰻 魚中，放進幾條叫 狗魚 的雜魚。鰻魚與狗魚非但不是同類，還是出名對頭。幾條勢單力薄的狗魚遇到成倉的對手 便驚慌地在鰻魚堆裡四處亂竄，如此一來反而倒把滿滿一船
2、倉死氣沉沉的鰻魚 全給擊活 。一種動物如果沒有對手 就會變得死氣沉沉。一個人如果沒有對手 那他就會甘於平庸，養成惰性 最終導致庸碌無為。一個群體如果沒有對手，就會因為相互的依賴和潛移 默化而喪失活力，喪失生機。一個行業如果沒有了對手，就會喪失進取的意志，就 會因為安於現狀而逐步走向衰亡。 可愛的競爭對手 競爭力創造高峰危機四伏奮發圖強銳意進取善待你的對手 感恩啦 強勁的對手 這是我的一種造化 一種福份對手全壘打善待你的對手善待你的對手吧 ？ 千萬別把他當成敵人 而應該把他當作是你的一劑強心針，一條警策鞭 。因為他的存在，我才有機會成為 鮮活的鰻魚威風凜凜的美洲虎行銷與服務全 壘 打服務商品製造
3、真誠互動人性化20052006營運計劃商品行銷計畫產品通路廣宣會員目標 1 增加品項廣度提高產品品質 2限量及異業結盟商品炒熱話題 3 培養新銳設計師，提升專業度及領先潮流目標 1 開發新會員，增加重購率 2 現有通路精緻化、區隔化 3 經營新通路拓展，話題式專刊目標 1 以活動、議題炒作品牌話題 2 2006年 操作代言人強化，形象 3 電視強力置入式行銷，平面以時尚雜誌大量露出目標 1定期舉辦會員活動 2 提供VIP會員促銷優惠 3 口碑行銷，增加會員對品牌之情感(一)企劃架構20052006營運計劃商品行銷計畫產品通路廣宣會員目標 增加品項廣度，提高產品品質 限量及 異業結盟商品，炒熱話
4、題 培養新銳設計師，提升專業度及領先潮流(一)企劃架構20052006營運計劃商品行銷計畫產品通路廣宣會員目標 開發新會員， 增加重購率 現有通路精緻化、區隔化 經營新通路拓展，話題式專刊(一)企劃架構20052006營運計劃商品行銷計畫產品通路廣宣會員目標 以活動、議題炒作品牌話題 2006年操作代言人，強化形象 電視強力置入式行銷，平面以時尚雜誌大量露出(一)企劃架構20052006營運計劃商品行銷計畫產品通路廣宣會員目標 定期舉辦會員活動 提供VIP會員促銷優惠 口碑行銷，增加會員對品牌之情感(一)企劃架構行銷與服務行銷真正的目的只有一個，一個有價值的美好消費 體驗，建立顧客對品牌的堅持
5、與感情偏好服務業的行銷策略，包括 內部行銷 外部行銷 和互動行銷 三個環節缺一不可行銷與服務顧客公司員工外部行銷 設定承諾互動行銷 設定承諾內部行銷 提升實現承諾的能力服務行銷是什麼？在市場上有那麼多的品牌 提供各類產品、服務、資訊來解決顧客的問題、滿足他 的需求，消費者會選擇誰呢 ？服務行銷是一場 眼到、口到、心到、手到 的心理戰。能讓他感動窩心， 在消費過程中能為他 創造出驚喜、 提供物超所值的品牌，將會雀屏中選。服務是什麼？就是普通的人 把普通的事情 做得非常不普通服務者成為唯一種樂趣被服務者成為一種享受 。樂趣腰軟嘴軟臉笑博感情服務家政.服裝.美容.幼保 的服務業商品尊重體貼幽默感覺關
6、係心情承諾體驗專業賣什麼幸福家政 服裝 美容 幼保的服務業l服務公司如何能成 為市場的贏家？創新服務生活消費 體驗驚喜服務不樣 服務基本服務顧客花錢成功的服務公司 勇於標新立異 提供獨特 有價值 創新的服務家政 服裝 美容 幼保的服務業培養自己發現問題，解決問題的能力並不困難， 你唯一要作的事只是想日本有一個奇特的連鎖理髮店QB House （Quick Barber，快速理髮之意）， 不但沒有髮型設計服務，甚至連洗頭都省了， 因為它標榜的是10分鐘理髮服務 YMCCC汽車快速烤漆修補店，不但沒有傳統鈑金烤漆廠的 噪音，連大型烘房都省了，因為它標榜的是45分鐘到2小 時的烤漆服務 家政 服裝
7、美容 幼保的服務業你讓顧客永遠開心，企業才會永遠寬心。 好的服務需要智慧優雅的溝通服務是什麼？我們其實不必刻意去了解是什麼？ 你一定可以感受到那裡面確實有一段濃濃的情緒、舒服奇摩子（kimochi）的味道。優質服務的七個致勝方法S：自我尊重（Self-esteem） 服務的心態，服務是種榮譽E：超越期待（Exceed-Expectation）提供超越顧客所預期的服務R：補救（Recovery）為你的顧客負起責任V：願景（Vision）以客為尊，顧客至上I：提升品質（Improvement）顧客買的是享受不是產品C：關懷（Care）站在顧客的立場去服務去傾聽E：授權（Empowerment）讓員
8、工善用判斷去做對的事情客戶服務技巧我要賺你的錢 - 心態我要繼續賺你的錢 - 忠誠我要永遠賺你的錢 - - - 建立顧客資料客戶服務技巧 之 花錢的確是大爺我要賺你的錢 - 心態創業實現自我沒有自己的方式 ?為什麼？你原來只有一個老闆， 可是現在 每一個人都是你的老闆客戶服務技巧 之 我要賺你的錢 服務業應該是越專業、越好用 不要講客戶聽不懂的話 投其所好說些好聽的話客戶服務技巧 之二 我要繼續賺你的錢 品牌動員力技術性的動員力忠誠重複消費我要繼續賺你的錢 - 忠誠客戶服務技巧 之二 我要繼續賺你的錢 只要用過你服務的人他下次再想到這個服務時 一定會想到你， 這是一個忠誠指標 我是你的最愛忠誠
9、是面對競爭的基礎動力。當你的常客越多的時候，你越不怕別人搶你 的生意。 客戶服務技巧 之二 我要繼續賺你的錢 讓顧客把你當成我的人我的營業員我的牙醫師我的美髮師我的經理人我的設計師真 誠客戶服務技巧 之三 我要永遠賺你的錢 你願意讓我接近 -建立顧客資料每一次銷售，留下下一次銷售的線索 這個線索是可以自己去思考的。 王 建 王 0999111222李 再 來 022211222紀 得 我 0999111222服務不要看走眼電影麻雀變鳳凰由茱莉亞羅勃玆所飾演的阻街女郎 當她答應要當男主角李察吉爾 出席一場聚會時她到好萊塢大道的精品街 要採購禮服時，因為穿著不是很體面因此在名牌精品店的 店員眼中對
10、她不屑一顧服務品質之檢核顧客是你最好的老師顧客會給你很多問題，會逼著你成長，而成長是沒有上限的服務品質之檢核怪腳客化身一般顧客，檢核服務者專業能力奧客對產品（服務）提出抱怨或失物協尋83 的第一線員工，無法有效處理，並安撫顧客為你服務是我的榮幸服務是一種情緒最優美的表達能對你服務是我的榮幸，而不是覺得像奴役一樣好的服務是一種美的極緻讓你覺得服務別人是樂趣接受別人服務是一種享受如何贏得顧客的心 為你的顧客負起責任 對顧客要比他預期的好，你才能贏得顧客心王永慶先生在早年開米店時 服務理念， 順便做一下？ 顧客行銷認識你的顧客美國波斯頓(Boston)默瑟管理顧問公司國際及國內行銷策略專家麥杜格於1
11、995年指出：公司的成功顧客組合產品組合顧客行銷認識你的顧客公司的成功是來自 於顧客組合而非傳統所謂的產品組合 公司的成功顧客組合產品組合顧客才是公司最有價值的資產 顧客行銷認識你的顧客掌握顧客組合的關鍵步驟：決定誰是你的顧客,以及暸解他們對你的價值以你的競爭者為基準,參考、學習他們的經營手法將顧客區隔後 以你所選擇的特定顧客為目標， 好好為他們提供滿意的服務跟顧客建立長久的商業關係誰是我現有的顧客 ? 我能將顧客作怎樣的分類或區隔 ?決定誰是你的顧客以及暸解他們對你的價值顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 1美國俄亥俄州哥倫布(Columbus, Ohio)的一家銀行顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步
12、驟 1銀行的所有利潤 來自佔顧客總數 20% 的好客戶另外 80% 的客戶 實際上是使該銀行虧錢。80%20%虧錢默瑟管理顧問公司對行動電話業研究發現顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 1最佳顧客群(區隔) 給公司帶來的利潤, 約為最差顧客群(區隔)的十倍以上 從20%至25%的行動電話客戶所得到的收入 在整個行業的收入中佔60%至80%標竿管理 ?顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 2以卓越的公司(競爭者) 為基準， 學習其作業流程，透過觀摩改善來 強化本身的競爭優勢，這是一個 持續不斷的學習與自我鞭策過程 標竿管理(Benchmarking)的觀念選定那些區隔顧客做為目標?他們的主要需求有那些?
13、以何種方式來滿足他們?顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 3選擇名牌或是追隨時尚往往不只是 要求品牌的保證或為了彰顯自己獨特的品味同時也是藉此區辨自己與他人的社會經濟地位選定那些區隔顧客做為目標?他們的主要需求有那些? 以何種方式來滿足他們?將顧客區隔後以你所選擇的特定顧客為目標好好為他們提供滿意的服務顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 3跟顧客建立長久的商業關係顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 4就像園藝專家栽種多年生果樹 年年都會如期開花結果一樣 在商業上，若能跟顧客發展長期關係 就能重複地獲得較低銷售成本 以及較高利潤的美好成果。顧客行銷服務經濟時代三大法則顧 客掌握權企業的價值忠誠度關係資產消費
14、經驗取得顧客取得了掌握權 1 服務經濟時代三大法則顧 客掌握權取得開始重新塑造商業的新面貌並且改變了產業結構這一切都起因於網路科技顧客關係資產將決定企業的價值 2企業未來獲利能力投資大眾關心什麼？服務經濟時代三大法則顧客關係資產將決定企業的價值 2投資者唯一能相信的指標？如何與你的顧客建立又深又廣 的關係，並盡一切保有那樣的關係？服務經濟時代三大法則顧客關係資產將決定企業的價值 2投資者唯一能相信的指標？顧客特許資產： 就是你與所有顧客關係的總合 包括顧客滿意度、顧客忠誠度、 顧客權益 等顧客消費經驗決定了顧客的忠誠度 3互動經驗顧客企業品牌顧客忠誠度認知、接納、使用企業最重要的資產 消費經驗
15、決定企業的成敗OK分享你的產品或服務給他人服務經濟時代三大法則了解顧客，意味著要多方面傾聽企業的產品及服務，究竟帶給顧客什麼感覺？顧客是企業最重要的資產 客之所欲，常在我心，顧客在乎，你到底為我做了些什麼 ？ 如何了解你的顧客？找出你的目標顧客遭人遺忘的顧客 您熟悉您的顧客嗎？ 顧客就是老大 CUSTOMER IS KING贏得新顧客的成本是 維持舊有客戶費用的 五倍。舊有客戶的流失比率 降低5%，獲利就可以增加60%以上。顧客就是老大 CUSTOMER IS KING唯有長時間 建立起忠誠顧客基礎， 才能替股東帶來最大價值 。為顧客創造價值顧客滿意顧客忠誠股東價值五大營運目標客戶服務發掘潛在顧客執行廣告及促銷方案拓展公共關係，建立企業形象在各個出路上找出更多的行銷創意及機 會如何躍升家政人的競爭能力善用資源加強人才培訓強化學校教育、改變學習習慣培養好奇心、獨立思考、進取態度運用資訊科技提升競爭力家政專業形象之包裝創意台灣需要的 e流 創意人才創意工程師、想像工程師文化工程師美學、藝術人才服務行銷人才大型系統專案管理人才資訊安全與電腦稽核人才跨科際整合人才家政專業形象之包裝面對新世紀的挑戰e世代要何去何從？e世代如何提升競爭力?E社會的核心是教育競爭力的關鍵是終身學習的能力。有競爭才會有進步家政專業形象
