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1、鼎泰地产售楼部行为规范鼎泰地产售楼部行为规范序言序言为使各位员工清楚了解公司行为规范的标准要求，特对后勤人员进行培训，所有员工都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每位员工需要以行为规范要求自己。让我们以规范的礼仪，为客户提供优质服务！通用行为规范通用行为规范仪容仪表：仪容仪表：部位部位男性男性女性女性整体整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻（bin）。面容面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃
2、刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，不得浓妆艳抹，严禁在大厅和样板房内化妆身体身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等饰物饰物上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司统一规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚
3、、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜袜男员工应穿深色不透明的短中筒袜。女员工可穿肉色袜，尽量不穿浅色袜工牌工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：行为举止：项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节整体整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿站姿以立姿工作的员工，应时刻保
4、持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90度，小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客户同时进出门（厅、楼梯、
5、电梯）时，应注意礼让客户先行，不 与客户抢道并行。会见客人会见客人1. 应起身接待，让座并倒水。2. 与人接触保持 1.5 米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部有一定时间、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥 kui 视。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6. 不在客人面前
6、抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130 度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进出办公室进入须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。握手握手与客户握手时，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，
7、距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般 3 秒钟左右即可。介绍介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、资历较浅者，介绍给年长者。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。保持清洁保持清洁主动拾捡 售楼部内随手可及的垃圾。语言态度：语言态度：项目项目规规范范礼礼仪仪礼礼节节问候问候1. 在任何工作场所，见到客 户应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。称呼称呼注
8、意对客户的称呼礼仪：本中心是您好或这位客人（男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”）。礼貌语言礼貌语言1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼客户，即使客户距离较远。面对客人面对客人1. 面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2. 尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客 户错、自已正确之类的言语。尊重同事，
9、不因意见分岐而发生争吵。3. 客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。态度态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管 ”、“这是上头的事 ”之类的言语。服务类行为规范服务类行为规范客户服务人员项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节仪容仪表仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访接待来访1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听
10、。3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5. 与客户道别主动讲：“再见！”“欢迎您再来”等。迎接客人迎接客人1. 客户进入中心（售楼部），应面带微笑，主动问好：“您好，欢迎光临！”。2.2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“您请坐。”点单点单身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔 1 米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要什么饮品”。解答顾客咨询解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走到客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。维护前台秩序维护前台秩序 委婉地制止客户的拍照行为。安全人员行为规
11、范安全人员行为规范迎宾岗项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节仪容仪表仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容行礼行礼1. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。2. 当值期间，遇到由公司领导陪同客户参观时，须行礼。3. 当值换岗时，须双方相距 1.5 米，立正行礼。4. 车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。客户接待客户接待1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2. 与客户沟通时保持一米以外的距离3. 不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话4. 客人来访时，有礼貌地询问客人来意，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。接待来访
12、人员接待来访人员1. 当值时遇到来访人员时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取来访人员说话内容，必要时进行记录。2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将情况反映给领导。3. 如自己不能解决或回答的，立即反馈领导进行处理。4. 如遇到特殊情况下的来访，如：顾客没有预约且非常不理如：顾客没有预约且非常不理性的投诉到访；未经预约的媒体采访；公检法、工商、税性的投诉到访；未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：A、 报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出
13、反感和敌对情绪，不对来访人员的言行进行讨论和指点，以免引起误会，激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。保洁人员行为规范保洁人员行为规范保洁项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节仪容仪表仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容工具工具1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2.2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应工具放在边角区域， 避免绊倒客人。遇到客户遇到客户1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。2. 保洁时遇到客户询问问题，要
14、立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3. 不大声说话、聊天。样板房项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节仪容仪表仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容值班值班1. 不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。2. 上班时间不聊天。3. 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。接待参观客人接待参观客人1. 热情接待客人，耐心讲解（没有置业顾问时），耐心地引导参观。2. 时刻注意使用礼貌用语，保持良好的形象。3. 注意加强对物品的监控。客人拍照客人拍照1. 有礼貌地告之对方不能拍照。2. 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉（weiwan）解释，不能解决时，应请示上司。
