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1、质量管理体系 基础知识培训教材（一）年年3 3月月1818日日A4A4版 版 质量的概念n一组固有的特性满足要求的 程度 特性指“可区分的特征” 关于特性的解释n特性可以是固有的或赋予的。n固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久的特性。例如，螺栓的直径，机器的生产率， 手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、 峰值功率、比特误码率等技术特性。 n赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的， 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 ，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如 :运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 n产品的固有特性与赋予特性是相对的，
2、某些产品的 赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时 间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对 运输服务而言，就属于固有特性。特性的类型n物的特性(如：机械性能)；n感官的特性(如：气味、噪音、 色彩等)；n行为的特性(如：衣着、礼貌)；n时间的特性(如：准时性、可靠 性)；n人体工效的特性(如：生理的特 性或有关人身安全的特性)n功能的特性(如：手机的待机时 间) 关于要求的解释n要求是指明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文 件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方 的惯例或一般做法，所考虑
3、的需求或期望是不言 而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、金 属牙冠不会引起口腔溃烂等。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制 性标准要求的。如食品卫生安全法、玩具安规等 组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。扩展要求的解释n要求可以由不同的相关方提出，不同 的相关方对同一产品的要求可能是不相 同的。n例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒 适、轻便、省油，但社会要求对环境不 产生污染。n要求组织持续地识别顾客当前和未来 的需求和期望。回过头来谈质量n质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特 性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征 。n质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
4、 质量的经济性：物有所值、价廉物美，就是表明质量 有经济性的表征。 质量的时效性：原先被顾客认为质量好的产品会因为 顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一 产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能 提出不同的需求； 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和 体系的质量。质量的广义性n质量不仅指产品的质量, 也包括过程质量和 质量管理体系的质量。 产品的质量: 如电风扇的转速、外观颜色 、启动电压等。 过程质量: 如过程的不良率或者过程能力 指数（CPK）、投入与产出的比例，过程的稳 定性、工艺先进性（自动化程度）等。 质量管理体系
5、的质量: 适应内外部环境变 化的能力、实现质量目标的能力等。质量概念的发展历程n符合性质量：以“符合”现行标准的程度作 为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质 量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性 。n适用性质量：以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据。认为产品的质量就是产品“适用 性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需 要的程度。”n广义质量：即质量是一组固有特性满足要 求的程度。既反映了要符合标准的要求，也 反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和 适用性的含义。过程的概念n过程是指一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动。n过程由输入、实施活动和输出三个 环节组成。n过程可包
6、括产品实现过程和产品支 持过程。产品的概念n产品是过程的结果。n产品有四种通用的类别 服务(如:商贸、运输)； 软件(如:计算机程序、手机使用说明书 )； 硬件(如:手机、充电器、耳机)； 流程性材料(如:润滑油、天然气、水泥 )。 关于产品类别n产品的类别是相对的，许多产品由不同类 别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性 材料的区分取决于其主导成分。 例如“汽车”是由硬件(如:发动机、轴承、齿轮等)、 流程性材料(如:燃料、润滑剂、冷却液、电流)、软件(如: 发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如: 销售人员所做的操作说明、售后服务)所组成。 又如手机是由硬件（机头、充电器、耳机
7、等）、软 件（各类软件、操作说明等）、服务（演示、培训、送 货上门、售后服务等）组成。n依产品的存在形式，又可将产品分为有形 的和无形的。 硬件与流程性材料是有形的 服务与软件是无形的刚才谈到汽车操作说明 书是软件，怎么不是无 形的呢？质量特性n质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的 固有特性。n由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品 质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适 用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全 性、环境、经济性和美学性。 n产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精 度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、 色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价 格、使用
8、费用、维修时间和费用等；有商业特性 ，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性， 如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立 在质量特性基础之上的。 服务特性 n可靠性，准确地履行服务承诺的能力；n响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；n保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出 自信与可信的能力；n移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给 予特别的关注；n有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材 料的外表。n不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所 不同。 质量特性的分类n常用的质量特性分类方法是将质量 特性划分为关键、重要和次要三类 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要 求，会直接影响产品安全性或产
9、品整机功能丧失 的质量特性。 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要 求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，是指若超过规定的特性值要 求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能 的逐渐丧失。 管理的概念n管理:指挥和控制组织的协调的活动。n管理是在一定环境和条件下通过“协调 ”的活动，综合利用组织资源以达到组织 目标的过程，是由一系列相互关联、连 续进行的活动构成。n管理过程包括计划、组织、领导和控 制人员与活动。 质量管理的概念n质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。n质量管理是通过建立质量方针和质量目标， 并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施 质量控制和质
10、量保证，开展质量改进等活动予 以实现的。 n组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如 质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境 等各个方面进行有序的管理。围绕着产品质量 形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理 的主线。 质量方针n质量方针是指由组织的最高管理者正 式发布的该组织总的质量宗旨和质量方 向。n在内容上要求与组织的经营宗旨和方 向一致，包含持续改进的内容，给出制 定质量目标的框架。n在实施上要求在组织内得到沟通和理 解，作为管理评审内容之一。 质量目标n质量目标是组织在质量方面所追求的目的 n质量目标的要求: 在质量方针给定的框架内展开 是可以测量的 分解至不同的职能与层次n质量目标
11、的內容: 产品的要求 (包括交付与服务) 滿足產品要求所需要的內容: 如资源、过程、 文件、活动等质量目标的确定与分解n必须依据组织的技术实力，考虑组织目前和未来的市场需要以及持续 改进的要求，制定切合实际的、富有竞争力的、量化的质量目标。n制定组织质量目标必须考虑到满足并超越顾客的要求，考虑过程方法 、管理的系统方法、基于事实的决策方法，并要求全员参与和持续改进 。n质量目标必须符合相应的法律法规(如“三包”、“污染控制”)要求。n质量目标必须是产品要求的具体体现，应是数字化、可测量、可计算 的，并可与设定值相比较。n质量目标一般是可以可分解和展开，并与总目标协调一致。n质量目标分解重点考虑
12、主要生产部门，但还应考虑诸如采购、动力、 检验等方面的目标。n质量目标必须是明确的、具体的、经努力可以达成的。n质量目标可根据管理评审或者相关评审的结果进行调整，或者超越狭 义的质量，提出更高的质量目标，以使所有相关方受益。质量策划n质量策划是质量管理的一部分，致力 于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。 质量控制n质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。n不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生 产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源 的配置，涉及组织内几乎所有的活动。n质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此， 要解决要求(标准)是什么、如何实现(
13、过程)、需要对 哪些进行控制等问题。n质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量 结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取 措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是 检验。 质量控制举例(1)n例如，为了控制采购过程的质量，采取的 控制措施可以有:确定采购文件(规定采购的产 品及其质量要求)，通过评定选择合格的供货 单位，规定对进货质量的验证方法，做好相 关质量记录的保管并定期进行业绩分析。为 了选择合格的供货单位而采用的评定方法可 以有:评价候选供货单位的质量管理体系、检 验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。 质量控制举例(2)n为了对设计与开发质量进行控制，通 过设计与开发策划
14、，输入评审，设计与 开发评审、验证(如型式试验)、确认(如 用户试用)，设计与开发变更控制等手段 进行控制。质量保证n质量保证是质量管理的一部分，致力于 提供质量要求会得到满足的信任。n保证质量、满足要求是质量保证的基础 和前提，质量管理体系的建立和运行是提 供信任的重要手段。 n质量保证是在有两方的情况下才存在， 由一方向另一方提供信任。质量保证分为 内部和外部两种 质量改进n质量改进是质量管理的一部分，致力于增 强满足质量要求的能力。 n由于要求可以是任何方面的，因此，质量 改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体 系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面 面。n由于各方面的要求不同，为确保有
15、效性、 效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的 项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程 ，以增强组织体系或过程实现产品并使其满 足要求的能力。相互关系n质量控制是为了达到规定的质量要求 而展开的一系列活动n质量保证是为了提供客观证据以证实 已经达到规定的质量要求的各项活动n质量策划是前提，质量控制是基础， 质量保证的手段，质量改进是关键。质量管理的发展 n质量检验阶段 操作员的质量管理(18世纪) 工长的质量管理(19-20世纪) 检验员的质量管理(20世纪20年代) 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂 产品质量。 n统计质量控制阶段(20世纪40年代) 质量管理不仅要搞事后检验，而且在发
16、现有 废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废 品的产生。 n全面质量管理阶段20世纪40-60年代)质量检验阶段的局限性没有预防机制没有预防机制 适宜性差适宜性差信息反馈原材料或零部件制造产品入仓、销售报废品信息反馈检查统计质量控制阶段的特点原料工序1工序2工序n产品抽样抽样抽样检查检查检查控制终查合格品不合格品信息反馈信息反馈控制控制利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防 了不合格品的大量产生。了不合格品的大量产生。 在生产和经营活动中，对产品的检验和验收检查采用了科学的统计在生产和经营活动中，对产品的检验和验收检查采用了科学的统计 抽样方案。抽样方案。产品质量形成过程设计与开发采购生产准备生产制造检验和试验包装和贮存运输和销售安装和使用技术服务和维修用后处置营销和市场调研产生产生 形成形成 实现实现 使用使用 衰亡衰亡全面质量管理n全面质量管理(Total Quality Management，简称 TQM)的含义:以质量为中
