新总机最低服务标准

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1、房务部总机最低服务标准房务部总机最低服务标准部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 接听电话接听电话基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求1.每位来电者都能感受到我们友 善、专业、礼貌的服务。 2.所有电话必须在铃响 10 秒内 接起，确保专业、友好、一贯 的优质服务。1.在铃响 10 秒内立刻拿起话筒。2.使用适当的问候语（外线：Ni Hao, Jinji Lake Grand Hotel .How May I Assist You ？你好，金鸡湖 大酒店,有什么可以效劳的吗？内 线：Ni Hao，Operator

2、 XXX Speaking. How May I Assist You ？你好，我是总机的 XXX. 有什 么可以效劳的吗？）3.仔细听客人说, 并适当重复。4.如果是内线电话, 根据话务台上 的显示称呼客人的姓名。5.结束时应说: XXX 先生, 感谢您的来电。6.让客人先挂断电话。所有服务在客人所需时间要求 内，要求迅速、高效、专业、 优质服务。部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 转接电话至客人房间转接电话至客人房间基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求只有在核对客人姓名正确后， 才可将来电者转接至正确的客

3、人房间。1.根据来电者提供的房间号码与 电脑中核对，并询问所转接房间 客人的姓名。2.当来电者告知客人姓名、房间 号码与电脑一致时，有礼貌地告 诉来电者：“好的，先生/女士， 请稍等，我马上为您转接。 ”并立 即将来电转接至正确的房间。3.当来电者告知客人姓名、房间 号码与电脑中相符时，应与来电 者确认其他相关信息，并在电脑 中查询正确的房间号码。4.当来电者要求与某位客人通话 而未提及房间号码时，可通过电 脑系统查询并转接至正确的房间， 不应向来电者提及住店客人的房 间号码。所有服务在客人所需时间要 求内，要求迅速、高效、专 业、优质服务。部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: :

4、总机总机服务内容服务内容: : 电话无人应答或占线电话无人应答或占线基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求当来电者因为房间无人应答或 电话忙音无法与客人通话时， 总机话务员应主动提供进一步 服务，询问是否要转接至其他 客人房间或留言。1.来电者可通过电话系统识别出 客人房间无人应答或电话正忙， 同时系统会自动提示来电者可在 语音信箱中留言或返回话务台。2.如来电者决定使用语音留言， 则系统自动转入留言系统。留言系统设置为：“您有留言， 若要查询您的语音信箱，请按留 言键。 ” “You have new message waiting .To require

5、you message, please dail theMessage key.”3.如来电者不需要语音留言，则可 按键返回机台。4.常用语：“对不起，先生/女士，电话占 线，请问您介意稍等一下吗？ 我将尽快为您再次接通。 ”“对不起，先生/女士，电话占 线，请问您是否需要留言？”所有服务在客人所需时间要 求内，要求迅速、高效、专 业、优质服务。部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 拨打房间之间电话拨打房间之间电话基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求住店客人之间可在客房内相互拨 打对方房间，但在酒店各营业占 用及

6、公用电话无法直接拨打对方 房间时，话务员将先通过电脑系 统查询客人姓名、房间号码是否 正确，然后再给予转接。 1.友好、热情地用标准语问候客人。2.当来电者告知客人姓名与房间号 码一致时，立即为其转接。3.当来电者告知客人姓名与房间号 码不一致时，应与来电者确认其他 相关信息，并在电脑中查询正确的 房间号码。不应告知来电者客人的 房间号码，直接将电话转接至正确 的房间。4.当来电者要求与某位客人通话而 未提及房间号码时，可通过电脑系 统查询并转接至正确的房间，不应 向来电者提及住店客人的房间号码。所有服务在客人所需时间要求 内，要求迅速、高效、专业、 优质服务。部门部门: : 前厅部前厅部工作

7、岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 帮助客人查询电话号码帮助客人查询电话号码基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求客人要求查询电话号码应高效 处理，准确迅速地为客人提供 正确的电话号码。1.友好，热情地用标准语问候客人。2.接收信息包括客人所查询电话号 码的单位名称、地址等，如果客 人无法提供正确名称，尽可能多 的询问一些相关信息。3.与客人确认所接收的信息。4.如果无法立即为客人提供电话号 码或相关信息，请客人留下房间 号码或分机号码，告知客人会立 即为其查询并回复电话，留下自 己的姓名方便客人联系。5.将查询到的电话号码迅速告知客 人。6.

8、询问是否还有什么可以帮助客人。7.感谢客人的来电。所有服务在客人所需时间要求 内，要求迅速、高效、专业、 优质服务。部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 拨打国际拨打国际/ /国内长途国内长途基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求住店客人可使用客房内电话直 接拨打国际或国内长途电话， 话务员可协助客人在酒店内其 他分机拨打。1.话务员应随时协助客人拨打国际 或国内长途电话。 2.有礼貌地告诉客人拨打的方法： 先在客房内拨“9” ，然后拨打对 方国家号码，城市代码/地区代码， 最后拨打电话号码。3.费用将有电话计费系

9、统自动计算 并直接输入客人的房帐中。长途电 话的号码以及时间登细节均被记录 在系统中。所有服务在客人所需时间要求 内，要求迅速、高效、专业、 优质服务。部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 处理秘密留宿处理秘密留宿基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求客人在入住本酒店期间可要求 提供“保密服务” 。1.客人提出保密服务要求时须立即 通知总机。具体要求（客人姓名和 住店日期）须清楚地标明在白板上。2.当前台接待员在客人登记入住时 得到此要求时，应立即通知总机， 同时需在电脑系统中注明。3.总机员工得到通知后须立即为客

10、 人在电话系统中设置“免打扰”功 能。4.正确记录在交班本及 DND 记录本 上，做好交接确保部门每位话务员 知道客人要求。5.“保密服务”客人的具体信息也 须标明在白板上。6.当有来电者询问时，礼貌并有技 巧地回答本酒店没有这位客人入住 及其预订。7.前台接待员在客人登记入住时就 必须与客人确认清楚是否所有查询 电话都不能接转至客人房间，并立 即将客人要求通知总机。确保客人的信息保密，保证客 人的隐私安全。部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 免打扰要求免打扰要求基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求在店客人可以

11、要求总机提供 “免打扰” ，要求在房间时不 被电话打扰。1.记录下客人的姓名和房间号码并 与电脑系统中确认信息。2.与客人确认所需“免打扰”服务 的具体时间，何时可以恢复接转 电话。3.在 DND 记录上详细填写所需信息， 包括房号、姓名、开始时间、注 意事项等。如客人要求在特定时 间开始或结束免打扰，除在 DND 记录上进行登记，还须将时间记 录在叫醒服务记录表上，并设置 好提示闹钟。4.如果客人没有通知结束“免打扰” 服务，则在客人结帐离店时做取 消。如果客人在原定结帐离店日 中午 12：00 后未退房或做续住， 应打电话与客人确认是否需要继 续“免打扰”服务。5.当客人电话设置为“免打扰

12、”时， 若有来电者要求留言服务，需认 真做好记录。6.总机话务员在电话系统中设置 “免打扰”功能来为客人提供 “免 打扰”服务。把客人信息及时通知所有相关 部门，在客人要求下，保证客 人不被打扰。部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 叫醒服务叫醒服务基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求所有客人的叫醒服务都必须在 客人指定的时间正确执行。1.当客人要求提供叫醒服务时，话 务员必须记录客人的姓名以及房 号，并与电脑中信息核对。2.话务员在接受信息时必须向客人 重复所有要求并确保正确记录。 确认完毕后，告诉客人我们会准

13、 时提供叫醒服务，向客人道谢。3.客人的房号、姓名以及叫醒服务 的时间必须仔细、正确地写在部 门叫醒记录表上。如有特殊要求， 例如二次叫醒服务、VIP 客人要求 叫醒应用荧光笔醒目标注。4.根据叫醒时间，为客人提供准确 的叫醒服务。5.如客人未被叫醒，话务员应及时 通知客房，由楼层服务员提供人 工叫醒服务。如果人工叫醒服务 无人应答，应通知宾客服务经理， 以便进一步确认。所有服务在客人所需时间要求 内，要求迅速、高效、专业、 优质服务。部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 要求客房和洗衣服务要求客房和洗衣服务基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础

14、服务程序基础服务要求基础服务要求当客人要求客房部或者洗衣房 提供服务时，话务员将高效、 迅速地提供中转服务。1.当客人要求客房部或洗衣房提供 服务时，总机话务员应立即通知房 务中心文员。2.客人的所有要求总机话务员必须 认真、正确的记录，并适当重复 要求，转达要求，跟进结果，确 保客人满意。所有服务在客人所需时间要求 内，要求迅速、高效、专业、 优质服务。部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 要求行李服务要求行李服务基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求当客人要求提供行李服务，总 机话务员应以热情、高效的方 式帮助

15、客人尽快与礼宾部联系， 完成客人要求并努力使客人满 意。1.客人要求行李服务，总机话务员 应帮助客人与礼宾部联系。2.总机话务员必须详细记录客人的 信息与要求，例如房号、行李数 量、服务时间等，并适当重复， 方便行李员根据客人要求提供服 务。所有服务在客人所需时间要求 内，要求迅速、高效、专业、 优质服务。部门部门: : 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: : 总机总机服务内容服务内容: : 应急程序应急程序基础服务标准基础服务标准基础服务程序基础服务程序基础服务要求基础服务要求保证通讯设施正常，防止紧急 情况火灾的发生。1.任何员工发现失火或呛人的烟， 应该立即拨打“0”通知总机。 2.记录下报告者的姓名，失火的确 切地点和报告者的部门。3.确实的火灾事件中，总机话务员 要立即通知：总经理、副总经理、 工程部总监，物业部总监，房务 部总监，人事部总监，前厅部经 理，客房部经理及其他在岗的部 门经理。4.在通知管理层之前，话务员必须 区分工作办公时间和下班时间。5.一旦通知、警示了所有的领导， 总机房当班员工须立即将此事件 详细地记录在工作记录本上。6.维持总机房秩序，在紧急情况下 提供通讯设施，并处理所有的通 讯，直到接到上级指示离开经营 场所，除了有个人的危险之外。一旦发生突发事件，第一时间 通知相关管理层，以免耽搁险 情。