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1、服务话术手册- 2 -县农村信用合作联社服务话术县农村信用合作联社服务话术第一章第一章 服务用语要求服务用语要求一、用语原则一、用语原则（一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用 “请” 、 “您” 、 “谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。（三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论。在需要表达自己的观点时，应采取
2、谦恭、委婉的方法表达自己的意思。（四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我” 。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉” 、 “遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错” 。要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟应保持在 120 个字左右。 （五）掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，
3、事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧，言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。二、基本礼貌用语二、基本礼貌用语- 3 -（一）迎客用语。例如“您好” 、 “您好，请问您需要办理什么业务” 、 “您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。（二）抱歉用语。例如“对不起” 、 “对不起，设备线路故障，请稍等” 、 “今天比较忙，耽误了您的时间” 、 “对不起，让您久等了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。（三）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见” 、 “感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。（四）送客用语。例如“请走好，再见
4、” 、 “欢迎您再来，再见” 、 “请多提宝贵意见，再见”等。三、电话礼仪三、电话礼仪（一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，XX 银行。 ”声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表XX 银行”的意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是 XX 银行 XX 支行（网点） ” 。（二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。（三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。（四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记 5W1H 技巧。5W1H 是指：When（何时） 、Who（何人） 、Where（何地） 、What（何
5、事） 、Why（为什么）和 How（如何进行） 。（五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见” ，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。- 4 -（七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。（八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。四、用语七忌四、用语七忌（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿
6、谈及的内容和隐私。（三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。（五）忌背后议论客户，特别是不可以评论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。（七）忌否定和焦躁。五、禁止用语五、禁止用语（一）不知道！（二）不是告诉你了吗？真啰嗦！（三）急什么，没看到我在忙吗？（四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？（五）电脑坏了，今天不办业务。（六）这么简单都不懂，真笨。（七）快下班了，明天再来吧。（八）我的态度就这样，怎么啦？（九）你去告吧，告到哪儿都不怕！（
7、十）我忙着呢，你找 XX 去解决吧！六、提倡用语六、提倡用语（一）我想想办法，看能不能帮您。- 5 -（二）我们一起看看错在哪里。（三）请稍候，请您先看一下产品说明。（四）我能理解，真抱歉！（五）对不起，您看这样如何？（六）我应该讲得再详细一些。（七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您！（八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关规定，但我们会将您的意见向上级反映，我会在时间内给您回复。第二章第二章 日常服务用语日常服务用语一、大堂经理客户分流、接待一、大堂经理客户分流、接待（一）了解客户需求场景：客户走进营业网点，询问客户需求。服务行动：看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微
8、笑，询问客户需求。话术：“您好，请问您办理什么业务？”要求：要求语调上扬、态度热情、语速稍快。（二）婉言拦截客户场景：得知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户办理业务。服务行动：站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理。话术：“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！”要求：要求语调略低、态度诚恳。（三）引导客户到自助服务区场景：明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区。- 6 -服务行动：走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区。话术：“您可以到自
9、助终端办理，请跟我来。 ”要求：态度热情，语速稍快。（四）引导客户取号场景：明确客户需要到柜台办理业务，引导客户到排号机前取号。服务行动：站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号。话术：“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。 ”“请问您办的业务是？”要求：语气亲切，态度诚恳，语速适中。（五）询问等候客户需求场景：营业厅巡视中，走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求。服务行动：上身微微前倾，逐一询问客户。话术：“请问您办理什么业务？”“您前面还有 X 位客户，大约需要等待 X 分钟。 ”要求：态度诚恳、稍带歉意、语气亲切、语速适中。二、大
10、堂经理客户教育二、大堂经理客户教育（一）教育客户使用自助终端场景：在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导其使用自助设备。服务动作：站在客户左侧，伸出右手，用食指按键，指导客户使用自助设备。话术：“请跟我来。 ” 、 “您可以在这里，先”要求：语气亲切，态度诚恳，音量稍低，面带微笑。（二）教育客户使用新业务场景：对目标客户进行常规性教育，介绍使用新业务。- 7 -服务动作：标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准站姿。话术：“这项新业务能够帮您，您可以了解一下。 ”要求：语气亲切，态度诚恳，面带微笑。三、柜员业务接待三、柜员业务接待（一）迎接并询问客户办理业务类
11、型场景：普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理的业务类型。服务行动：看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座。话术：“您好，请坐！”站相迎“请问您办理什么业务？”笑相问“XX 先生/女士，我有什么可以帮助您？”要求：语调上扬、态度热情、语速稍快。（二）办理过程中的客户等待场景：业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销；对普通客户提前告知并及时安抚。服务行动：目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意。话术：“请稍等。 ”“您的这项业务办理大约需要 X 分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。 ”巧推介“不好意
12、思，让您久等了。 ”要求：语调温和平稳、态度诚恳。（三）递送单据/现金等款物场景：业务办理过程中，与客户之间的款物交接。服务行动：目光注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。- 8 -话术：“这是您的单据/现金，请收好。 ”提醒递要求：语调平稳，态度亲切。（四）告知客户注意事项场景：业务办理完毕，告知客户需要注意事项，必要时告知客服电话；如发现潜在客户即转入营销流程。服务行动：目光亲切，注视客户，面带笑容。话术：“相关事项，请您注意”“如有疑问，请您随时与我们联系，或拨打我们的24 小时客服电话 96
13、336” 。要求：态度诚恳，语速平稳温和。（五）礼貌送客场景：业务办理完成，客户离开柜台前，提醒客户做满意度评价，并礼貌送别客户。服务行动：目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意。话术：“请问您还需要办理其他业务吗？”“谢谢，再见，请慢走。 ”目相送要求：语调上扬，态度热情，语速稍快。四、客户挽留四、客户挽留（一）因特殊事件要求销户（如投诉跳号、大堂滑倒等）场景：客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪。服务行动：尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水。话术：“您好，请问我能帮您什么？”“非常抱歉给您带来不便。 ”要求：语气亲切，语调轻缓，面带微笑。（二）价格敏感型客
14、户比较后发现有更好选择要求销户场景：客户发现他行有价格更低,费用更优惠的同样产品。服务行动：解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。- 9 -话术：“您好，请问有什么可以帮到您？”要求：态度诚恳，业务熟悉，语调适中。（三）因服务到期要求销户场景：客户因某项服务到期要求销户，如：还清贷款要求销卡。服务动作：介绍我行产品同时具有的其他功能。话术：“您好，您的借记卡还可用作*用途，请允许我来为您介绍。 ”要求：态度诚恳，业务熟悉，语调适中。（五）客户不熟悉业务要求销户场景：客户由于对我行的某项新业务（如自助设备、网银业务）不理解、不熟悉要求销户。服务行动：了解客户的销户的具体原因。如有可能，请
15、客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处，用通俗易懂的方式介绍，尽量少用专业术语。话术：“请您随我来，让我为您演示一下自助设备（或网上银行）的使用方式。 ”要求：态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。（六）因生活方式改变要求销户场景：如搬家、生育、毕业、工作更换等等，原产品不能再很好地满足客户需要。服务行动：询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行的其他产品。话术：“感谢您这么长时间以来对我们的支持与信赖，很遗憾不能继续为您服务，希望以后您还能选择我行的服务。 ” “您可以考虑一下我行的*产品，它也能够做到*”要求：态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。（七）大堂经理或客户经理二次挽留
16、场景：重要客户销户后，对其进行二次挽留。- 10 -服务行动：客户销户时留下客户联系方式，以便日后对其进行二次挽留和产品营销。话术：“XX 先生（女士） ，您上次是因为 XX 原因销户了，我行近期推出了 XX 产品比较适合您，如果您有兴趣的话可以来了解一下。 ” “感谢您对我们工作的支持。 ”要求：态度真诚，语调轻柔，语速平缓。五、业务营销话术五、业务营销话术（一）引导营销、分流营销、等待营销、教育营销。话术：“您可以了解一下 xxx 业务” “这是我行新推出的 xxx，您可以了解一下。 ”客户：我要转账，需要填单子吗？银行：是的，请问您转到哪里？客户：招行，还信用卡。银行：您为什么不办个网上银行呢？在家就可以轻松的把业务办理了，而且手续费很便宜。客户：那个不安全，也不会用。银行：您很有风险意识。我们网上银行采用了先进的加密技术，我行的网银移动 UKEY 只能读取数据，不能写入数据，能有效防范病毒入侵，您可以放心使用。客户：是吗？可是不会用。银行：这个您不必担心
