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1、1客房名词解释（客房名词解释（1-7 章）章）1、客房：客房：2、产品：产品： 3、单人间（单人间（singlesingle roomroom）：）： 4、大床间（大床间（doubledouble roomroom）：）： 5、双人间（双人间（twintwin roomroom）：）：6、标准间（标准间（standardstandard roomroom）： 7、Double-doubleDouble-double roomroom： 8、三人间（三人间（tripletriple roomroom）： 9、标准套间（标准套间（standardstandard suitesuite）：）：10、
2、连接套房（连接套房（connectingconnecting roomroom）：即连通房）：即连通房 11、豪华套间（豪华套间（deluxedeluxe suitesuite）： 12、总统套间（总统套间（presidentpresident suitesuite）：）：13、特殊客房（特殊客房（specialspecial roomroom）：）： 14、特色楼层（特色楼层（specialspecial floorfloor）：）： 215、商务楼层（商务楼层（businessbusiness floorfloor）：）：16、火荷载：火荷载： 17、照度：照度： 18、盥洗空间即浴室又称
3、卫生间盥洗空间即浴室又称卫生间19、多次性消耗品多次性消耗品20、插花：插花：21、摆放的协调性摆放的协调性：22、一次性消耗品一次性消耗品；23、多次性消耗品多次性消耗品23、清洁器具：清洁器具： 24、清洁设备：清洁设备：25、一般清洁器具：一般清洁器具：26、房务工作车房务工作车：27、吸尘器：吸尘器： 28、清洁设备的管理：清洁设备的管理： 329、机械法：机械法： 30、化学法：化学法： 31、渍迹：渍迹：32、锈蚀：锈蚀： 33、溶剂：溶剂： 34、空气清新剂：空气清新剂：35、封蜡：封蜡： 36、感官标准：感官标准： 37、生化标准：生化标准： 38、住客房（住客房（OCCOCC
4、）： 39、走客房（走客房（C/OC/O）：）： 40、未清扫房（未清扫房（VDVD）： 41、住客外宿房（住客外宿房（S/OS/O）：）： 42、维修房或待修房（维修房或待修房（OOOOOO）：）：又称病房病房 4343、已清扫扫房（、已清扫扫房（VCVC）：）：又称 okok 房房44444、请勿打扰房（、请勿打扰房（DNDDND）：）： 4545、贵宾房（、贵宾房（VIPVIP）：）： 4646、长住房（、长住房（L/SL/S）：）： 4747、请即打扫房（、请即打扫房（MURMUR）：）： 4848、无行李房（、无行李房（N/BN/B）：4949、准备退房（、准备退房（E/DE/D）：
5、）： 5050、做房：、做房： 5151、走客房的清扫：、走客房的清扫：5252、客房的计划卫生、客房的计划卫生：5353、夜床服务（、夜床服务（TurnTurn downdown serviceservice）：）：54、小整服务小整服务：55、高温消毒法高温消毒法：5656、煮沸消毒法：、煮沸消毒法： 5757、蒸汽消毒法：、蒸汽消毒法： 5858、干热消毒法：、干热消毒法： 55959、杰雪消毒剂：、杰雪消毒剂： 6060、多功能厅、多功能厅： 6161、饭店的后台区域、饭店的后台区域：6262、天然大理石：、天然大理石： 6363、大理石晶面处理：、大理石晶面处理： 6464、湿洗机：
6、、湿洗机： 6565、干洗机：、干洗机：6666、打码机：、打码机： 6767、干洗剂：、干洗剂： 6868、水洗：、水洗：6969、去渍：、去渍： 70、污渍：污渍： 71、人像熨衣机：人像熨衣机： 72、危险温度：危险温度： 73、对客服务工作：对客服务工作： 674、饭店服务的真实含义：饭店服务的真实含义：75、服务：服务： 76、客人（客人（customercustomer）：）： 77、饭店的服务质量：饭店的服务质量： 78、客房的最佳服务：客房的最佳服务： 79、效率服务：效率服务： 80、礼节：礼节： 81、礼貌：礼貌： 82、礼节礼貌：礼节礼貌： 83、职业道德：职业道德： 8
7、4、集体主义：集体主义：85、应变能力应变能力： 86、贴身管家服务贴身管家服务： 87、楼层服务台：楼层服务台：88、客房服务中心：客房服务中心： 789、常规服务：常规服务：90、超常服务：超常服务： 91、饮料服务：饮料服务： 92、会客服务：会客服务： 93、VIPVIP 客人客人： 96、投诉投诉： 97、等值消费心理：等值消费心理： 98、降温：降温：99、替代方法：替代方法： 100、恶意投诉：恶意投诉： 101、人体语言：人体语言： 102、物饰语言物饰语言：103、保价洗涤收费方式保价洗涤收费方式：8客房重要简答题（客房重要简答题（1-71-7 章）章） 第一章第一章 客房产
8、品概述客房产品概述1、消费者对饭店产品清洁的要求主要体现在哪些方面？2、试举例说明客房产品的基本要求3、客房产品的特点有哪些？4、为什么业内人士把客房比喻成易坏性最大的商品，只有 24 小时的寿命？5、为什么客房服务是以“暗”的服务为主?6、为什么客房产品具有所有权不发生转移的特点？97、试比较三星级饭店和四星级饭店在客房标准上的差异？（见表）8、简述客房设计的基本原则9、 氛围的整体性应注意哪些方面的内容10、客房必须具备哪些功能才能满足客人的基本生活需求(以标准间为例谈谈客房的功能设计)11、客房用品配置的内容和应遵循的原则有那几点？第二章第二章 清洁器具和清洁剂清洁器具和清洁剂1、比较直
9、立和吸力式的吸尘器？（在清洁效能上，比较直立式吸尘器和吸力式吸尘器。 ）2、比较喷汽抽式洗地毯机和干泡洗地毯机的特点3、清洁设备选择的重要性有哪些？清洁设备的选择要考虑哪些因素？104、试述“脏”的形态及其清洁方法。5、清洁剂在清洁保养中的作用？6、选购清洁剂时，应考虑哪些问题？7、对清洁剂的安全管理应做到哪些？ 8、清洁剂使用和管理中的误区有哪些？ 9、与固定厂商签订长期合同，以期获得价格优惠，这样的做法对吗？并阐述理由。第三章第三章 客房的清洁保养客房的清洁保养1、客房清扫的规定有哪些？112、敲门通报、等候客人反映的具体步骤。3、客房清洁的感官标准和生化标准是什么？请说出具体内容。4、客
10、房清扫前的准备工作有哪些？ 到岗后的准备工作具体内容有哪些？5、房务工作车的整理布置要求和准备步骤？6、客房服务员在清扫房间时，应考虑哪些因素？一般情况下按什么顺序清扫。7、客房清扫的基本方法有哪些？8、走客房清扫的基本要求是什么？1210、开门打扫卫生的意义？11、清洁卫生间的注意事项？12、住人房清扫的基本要求。13、如何进行空房的整理？14、夜床服务的意义是什么？如何做夜床？15、西式铺床有哪些缺点？有哪些改进思路？16、计划卫生的意义？举例说明计划卫生的内容。17、如何做好计划卫生的管理？1318、常用的消毒方法有哪些？如何使用？（见表）第四章第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养饭
11、店公共区域及面层材料的清洁保养1、饭店公共区域清洁保养工作的特点？2、饭店公共区域清洁保养的业务范围?3、怎样做好饭店公共区域清洁卫生的质量控制？4、合格的饭店公共区域清洁服务员必须符合哪些要求？5、如何进行地毯的清洁保养？6、清洗地毯的注意事项？7、饭店常用的清洁地毯的方法有哪些？各有什么特点？148、木质地面清洁保养时应注意的事项有哪些？第五章第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除布件的洗熨与特殊污渍的清除1、大多数饭店的洗衣房归属客房部管理的原因有哪些？ 2、洗衣房常用的洗涤剂有哪些？各有什么特点?3、为什么四氯乙烯干洗剂将被替代？ 4、洗涤程序的设计原则有哪些？5、被洗布件地特征是怎样影响
12、洗涤程序的?6、影响洗涤程序的因素有哪些？在设计洗涤程序时应注意哪些？157、水质对洗涤效果有哪些影响?8、洗衣房承接客衣洗涤服务，应注意哪些？9、布件的去渍的注意事项有哪些？第六章第六章 对客服务工作对客服务工作1、什么是服务？服务的定义告诉我们什么？（如何理解服务的含义）2、服务的理念是什么？3、衡量对客服务质量的基本标准有哪些？优质服务的基本要求有哪些?164、什么是“七知” “三了解”？5、礼貌待客的具体表现？6、对客服务的基本素质要求有哪些？7、比较对客服务的两种模式（优缺点）8、客房服务中心设立的条件有哪些？9、在迎客准备工作中，如何介绍房间设备？10、在迎客准备工作中，引领客人进
13、房的注意事项？1711、为客人端茶送水的注意事项。12、如何做好会客服务？13、楼面服务员为什么说是保安员？如何当好保安员？（楼层安全措施和安全检查制度有哪些？）14、如何做好会议服务？会议服务的注意事项有哪些？15、洗衣服务的注意事项?16、客人遗落物品的处理方法有哪些？17、客人突然得急病的处理方法有哪些？1818、VIP 客人接待原则是什么？19、论述接待华侨旅游型客人时，应如何提供针对服务？20、对公务旅游型的客人如何提供有针对性的服务？21、处理客人物品丢失的基本程序是什么样的？22、按客人个性特点划分有哪些类型？服务方法有哪些？23、按旅游动机划分有哪些类型？服务方法有哪些？1924、投诉产生的原因有哪些？25、客人投诉的意义是什么？26、处理客人投诉的程序和方法是什么？27、对于客人急于解决的问题的投诉应该如何处理？28、对于希望能提高饭店管理水平的投诉应如何处理？2029、什么是恶意投诉？应如何处理？30、对于饭店有成见的客人的投诉，应该如何处理？第七章第七章 客房服务用语客房服务用语1、口头语言的要求是什么？2、饭店服务用语的规范有哪些？3、物饰语言的意义（现代人服饰打扮的作用
