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1、珍珠岛高尔夫会所礼宾部培训教材培训部培训部20112011 年年 6 6 月月 1616 日日礼宾部标准操作流程2目目 录录1、客人到店 32、客人离开 43、客人登记入住时行李的处理 54、客人离店行李的处理 75、团队行李的处理 86、行李寄存 107、提取行李 128、客人在房间时的换房 139、客人不在时的换房 1410、出租车服务1511、为客人购买药品1612、物品转交1713、留言传递1914、租借雨伞2015、购物推荐213任 务 号：001题 目：客人到店客人期望：客人在到达酒店时，第一眼见到的往往是礼宾员。我希望能受到热情 的迎接，礼宾员应该为我开车门，帮我卸下行李并为我打
2、开酒店大门。1 1、迎接客人、迎接客人1) 在车辆接近酒店门口时，引导车辆停靠在酒店门口指定位置。2) 当所到车辆停稳后，为轿车/出租车打开后门，或私家车的前门来帮助客人。a）快步或小跑到车前b）左手开门，右手护顶。c）开门同时问候客人（欢迎光临珍珠岛高尔夫会所）d) 如果是熟客，用客人的名字称呼客人。3) 迎接客人到酒店，并问客人后备箱是否有行李。2 2、帮助客人提行李、帮助客人提行李1) 如果客人有行李，主动为客人提行李2) 按照客人指示，从后备箱拿出行李，并把行李小心的放到行李手推车。询问客人行李中是否有易碎，怕压物品。Q：为什么要询问否有易碎，怕压物品？A：正确摆放客人的行李箱位置，避
3、免损坏客人物品。3) 一定要小心，不要损害任何行李特别是皮革制品的包。4) 同客人确认行李件数，确保所有行李已从车里取出。5) 把行李车推到大堂，并放置在指定区域。6) 引导客人去到前台。3 3、其它服务、其它服务1) 引导客人到前台/餐厅/会议室。当客人询问酒店其他营业场所时，我们应带领客人到达目的地2) 如果有贵宾到来，有必要时专控电梯。a）需要至少提前 5 分钟做好准备4b）安排人员在电梯口等候并控制电梯c）电梯打到手控状态任 务 号：002题 目：客人离开客人期望：希望门礼宾员能向我道别，帮助我提行李，运送行李及安排交通，并总是用我的名字称呼我。1 1、问候、问候1) 在正门口询问客人
4、是否需要出租车2) 客人的最后印象非常重要2 2、安排交通、安排交通1) 参照出租车服务的标准操作程序，为客人叫出租车。3 3、帮助提行李、帮助提行李1) 把行李车推到门口，协助客人把行李搬到出租车/轿车后备箱2) 与客人核实行李是否已拿完，确保所有的行李都放到车里。4 4、道别、道别1) 为客人开门并为客人护顶。2）祝客人旅途愉快(希望客人再次光临)。注意：语言的使用，不要说“一路顺风”5 5、其他服务、其他服务1) 告诉租车司机客人要到的目的地2）告诉客人大概的行程时间以及大概的费用。3）如有什么问题请和酒店联系。5任 务 号：003题 目：客人登记入住时行李的处理客人期望：希望我的行李能
5、尽快送到我的房间，并得到谨慎地处理。1 1、陪同客人到前台、陪同客人到前台1)行李员要同客人到前台，并把客人介绍给前台接待。2) 熟悉客人名字并把客人介绍给前台接待。Q：为什么要这样做？A：让其他员工也能用客人的名字称呼客人2 2、行李的处理、行李的处理1) 确保行李安全a）把行李放置在离前台约两米处的地方，立于行李左侧b）时刻关注客人，为客人提供服务2) 不要让行李没人照看a）要和其他同事有很好的沟通。b）当你离开时，要转交给其他同事。3) 客人登记后，从前台得到客人的房间号。a）确认客人的名字，用客人的名字称呼客人4) 引领客人至电梯，并将行李及时送到客人房间。3 3、送行李到客房、送行李
6、到客房A客人先到房间1) 在客人房门前敲门，轻敲三下，报“BELL SERVICE”a) 用客人的名字称呼客人并做自我介绍。b) 保持微笑和目光接触2) 进入房间后，把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。3) 如行李车上挂有怕折叠的客人衣服，小心地把衣服放到衣柜里。4）介绍酒店或房间设施a) 向客人介绍酒店的设施如：餐厅、桑拿、游泳池等。6b) 按顺时针或逆时针为客人介绍房间，告诉客人迷你吧、温度调节、灯的开关、洗衣房及电视开关等。c) 告诉客人最近的紧急出口。B同客人一起到房间1）引领客人至电梯间a）为客人按电梯 b）为客人挡住电梯门 c）请客人先进2）在电梯内向客人介绍酒店的服
7、务设施及营业时间；如果是熟客。可以与客人交谈一些客人感兴趣的话题3）下电梯后，向客人介绍安全通道，引领客人至房间4）敲门，报位5）为客人开门，请客人先进6）把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。7）向客人介绍房间，按顺时针或逆时针介绍4 4、离开客房、离开客房1) 提供给另外的服务。a）为客人拿出拖鞋 b）为客人烧壶热水 c）为客人打桶冰块等2）询问客人是否还有其他需要。3) 向客人介绍自己的名字，部门，分机号。4）祝客人在酒店能住得愉快，然后离开房间。注意不要马上转身，要退后三步再转身离开。7任 务 号：004题 目：客人离店时行李的处理客人期望：希望礼宾员能及时来到我的房间收取
8、行李，并仔细地处理好我的行李。1 1、接到要求并做出记录、接到要求并做出记录1) 在收到客人退房要求时，要求记录以下信息：a) 有多少行李（辨别是否需要推行李车到客人房间）b) 是否需要寄存c) 收行李时间2 2、准备、准备1) 在接到电话后，行李员必须在 5 分钟内到达。2) 给客人留出整理的时间3) 如果客人需要寄存行李，核实行李房有足够的空间，从礼宾台拿到行李寄存牌，带着行李寄存牌到客人房间。4) 如果客人需要，带上行李车到房间。5) 擦亮行李车，一定要保持行李车的干净和光亮。3 3、从房间收取行李、从房间收取行李1) 到达门前时，敲门并报位。2）在客人开门后，用客人的名字称呼客人并做自
9、我介绍。“早上/下午/晚上好，我叫，我是来帮您拿行李的。 ”3) 进入房间后，按客人要求取行李。4) 如果客人要求寄存行李，填写行李寄存牌，并把行李寄存牌的下联交给客人。5) 把行李带到酒店大堂，并放到指定的存放位置，在客人离开时，把行李送到酒店门口。8任 务 号：005题 目：团队行李的处理客人期望：希望我的行李能得到专业化的处理，并能迅速送达我的房间。1 1、团队到达之前、团队到达之前1）从前台获得团队信息a）团队的名称 b）团号 c）房间数量 d）房号清单e）领队房号 f）抵店时间2 2、团队到达、团队到达1) 在团队到达时，礼宾员应该引导团队车停到指定地点，以免挡住入口。2) 大巴车应
10、该停到酒店停车场指定位置。3) 礼宾员应该迎接客人并陪同客人到大厅，销售经理或大堂副理应该陪同客人到前台或团队登记地点。3 3、行李的处理、行李的处理1) 礼宾员应该卸下行李，把行李整齐地放到指定位置，确保行李的安全。2）确认行李是否完好，有无破损，如有破损记录到行李单上。3) 使用行李网，确保所有的行李都放在一起。4) 礼宾部部负责人必须与领队、司机一起清点确定行李件数。a）将确认的总件数记录到团队行李单单上b）领队确认后签字。4 4、运送行李、运送行李1) 等客人上楼后，礼宾员再将行李送到房间。2) 先把行李放到行李车上，依次送到每个层楼。3) 按照房间号清单，把行李送到客房。a）与每个房
11、间的的客人确认件数。b）将送至每个房间的行李件数记录到相应的房间号上。9c）向客人简单介绍房间设施。4) 在把行李都送完后，最后到达领队的房间。a）与领队确认行李已全部送完。b）请领队签字。c）与领队确认下行李的时间并记录在行李单上。5）行李员应该把团队单存档。5 5、团队离开、团队离开1) 与领队再次一起确定收取行李的时间。2) 在团队团队单上记录离开日期/时间，收取行李的时间。 6 6、收取行李、收取行李1) 行李员应该将客人放在楼层门外的行李放到行李车上。a）收取时要看清团队名称。b）与团单的房间号核对。c）记录下收取每个房间的行李件数。2) 把行李放到大堂，等候客人离开。客人下来后，请
12、客人检查自己的行李。3) 把行李直接放到团队车上，或把行李用行李网盖住，整齐地放到适当的地方，等待近一步指令。4) 至少应该有一个行李员负责看管行李。7 7、递交行李、递交行李1) 卸下所有的行李到团队车上。2)在团队离开前，与领队一起确认行李的数量和状态。请领队签字确认,与客人到别。3) 团队资料存档。10任 务 号：006题 目：行李寄存客人期望：我希望酒店能提供行李寄存服务，仔细地处理我的行李，并安全地保存在行李房里。1 1、客人在房间、客人在房间1) 总机、前台或客人自己通知礼宾部2) 接到下行李通知，核对客人姓名、房号、件数、收取时间，如果不是立刻收取，做好交接记录3) 询问客人是否
13、需要行李车，随身携带行李牌4) 敲门、报位，客人开门后，问候客人，与客人一起确认行李是否完好、件数。5) 填写行李牌（无需再询问姓名、房号、件数） ，检查行李有无破损，询问客人是否有贵重物品等。6) 请客人签字确认，将行李牌下联交给客人并告知怎样提取。7) 与客人道别，离开客人房间，同客人一起离开或我们先到大堂。8) 将寄存的行李放入行李房，并作好记录。2 2、客人不在房间、客人不在房间1) 客人先到前台退房。确认房号，与客人确认行李件数，从前台拿到房卡（或通知房务中心开门） 。2) 到客人房间敲门（敲门、报位）3) 收取行李、清点行李的件数（如果件数不一致，打电话到前台与客人核实）检查房间是
14、否有遗留物品。4) 将行李拿到大堂与客人确认，填写行李牌。3 3、客人自己将行李拿到礼宾部寄存、客人自己将行李拿到礼宾部寄存1) 询问客人的姓名、房号、件数、寄存的日期/时间、提取的时间（如寄存一11星期以上留联系电话）2) 如有需要寄存其他地方的物品，须在行李牌上注明，在行李寄存本上也须注明。4 4、交接与检查、交接与检查1) 每个班次必须认真，核实行李数量2) 用行李寄存本与行李房的行李逐一核对3) 每当有行李寄存时，必须及时填写行李寄存本4) 夜班员工须对行李房的行李进行清点，更新寄存本12任 务 号：007题 目：提取行李客人期望：我希望礼宾员能准确、快速的帮我找到我的行李，并且完好的
15、交到我手中。1 1、客人持行李牌提取行李、客人持行李牌提取行李1) 请客人签字（在行李的下联）Q：为什么要签字？A：与上联的签字核对客人签字模式，确保是本人来提取行李2) 找到客人寄存的行李3) 核对：件数、行李牌号、客人签字，将行李提取出来交给客人4) 同客人一起确认：件数、行李是否完好5) 为客人提供其他服务：将行李拿至大门处或将行李送房间a) 送至大门口，询问客人是否需要安排车辆，协助客人将行李放好与客人道别；b) 如送至房间，询问客人是否需要其它服务6) 在记录本上做好记录：提取时间2 2、客人自己取行李，行李牌丢失、客人自己取行李，行李牌丢失1) 询问：姓名、房号、寄存的时间、行李的描述（几件、颜色）2) 查询电脑系统中客人信息3) 寻找行李，如有客人所描述的行李，请客人在行李寄存本上签名，拿行李牌核对签名4) 为客人提供其他服务：将行李拿至大门处或将行李送房间，送至大门口或送至房间，询问客人是否需要其它服务5) 熟客：提供行李的描述，请客人签名确认133 3、第三方
