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1、前言礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪是一门综合性的行为科学，是按照一定的、约定俗成的程序、方式进行律己和敬人的完整行为，是规范，也是标准。中华民族自古以来就被尊为“礼仪之邦”。所谓“礼仪”分开讲：礼者，敬人也， “礼”即是对人的尊重之意；仪者，仪式也，即如何恰到好处地表达出对人尊重。礼在内，仪在外，没有仪式的礼，就无以负载不成体统，难以规范、效法和传承。从一定意义上讲，礼是做人之根本，仪是形世之方略。由此礼仪的作用是我们每个人塑造自我
2、形象的一种能力和艺术，帮助我们变得美丽、优雅，赢得更多人的尊重。第一章礼仪的特点及基本原则第一章礼仪的特点及基本原则一、礼仪的特点1、礼仪具有普遍认同的特点2、规范性特点3、广泛性特点4、沿习性特点二、礼仪的基本原则1、宽容的原则理解宽容就是说要豁达大度，有气量，不计较和不追究。具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力。2、敬人的原则即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象，不可损人利己，这也是人的品格问题。3、自律的原则自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己。4、遵守的原则
3、在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重。5、适度的原则应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。6、真诚的原则运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。7、从俗的原则从俗就是指交往各方都应尊重各自的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就会在交际中引起障碍和麻烦。8、平等的原则平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。第二章仪容仪表第二章仪容仪表仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。它体现人的礼貌、教养和品味格调。仪容，在
4、某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、外貌。一、头发修饰要适时梳理，保持头发清洁,不可有头皮屑；发型自然大方、发色不宜夸张；得体、整齐。二、面部修饰面容应该修饰，保持洁净,给对方留下良好的印象。男士必须净面，不留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。女士面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，无异味，在出席社交场合前不能吃带有强烈气味的食物，例：韭菜、大蒜等。耳部：耳廓、耳后及耳孔边不可留有皮屑。三、手部修饰手是人的第二张脸，手部的保养和修饰也很重要。男士双
5、手要清洁健康，不留长指甲；女士双手要清洁健康，不留长指甲；女士可适当涂无色或肤色指甲油，指甲油无脱落现象。四、体味保持无体味，不使用香味过浓的香水，以清新淡雅为宜。可以涂抹在动脉分布的地方，注意不要喷在汗腺集中的部位。仪表与仪容的礼仪关键就是要做到符合“美”的要求，具体要做到美观、清洁、卫生、得体等。端庄、整洁、美好的仪表，可以使人产生好感，留下深刻而美好的印象。第三章第三章 形体仪态形体仪态体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的表现。举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。第一节 站姿站立是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。一、女士站姿站立时要
6、头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。女士站立时双臂可自然下垂处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前；两脚跟并拢，两脚呈“V“字形或“丁“字形站立。二、男士站立站立时要头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。男士站立时双臂可自然下垂处于身体两侧；两脚呈“V“字形分开或双脚平行分开，两脚间保持两至三拳宽的距离。* 交际场合站立时需避免一些不良站姿，例：身体歪斜、趴伏倚靠、双手叉腰、驼背弓腰、袖手抱肩。* 站立时若能保持精神饱满、面带微笑会给
7、人以良好的印象。第二节 就座入座时要轻稳，上身保持站姿的基本姿势，头正目平，一、女士坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两肩放松勿靠椅背；就座三分之二以内，双腿并拢，双手自然弯曲搭放在膝盖或大腿上（若穿裙装可避免走光） ；长时间就座时，可变换腿部姿势，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。起立时，右腿向后回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。无论采取哪种坐姿，均要自然、美观、大方，切不可表现出僵硬的状态。坐姿的腿部变化图示不雅坐姿双腿叉开太大；双腿直伸出去；脚跟触地脚尖翘起；腿部抖动摇晃等。二、男士坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两
8、肩放松勿靠椅背，双手搭放在膝头；就座椅子的三分之二以内；双腿可稍分开。*不良坐姿：忌抖腿，叠腿时双腿不可呈4字形。第三节 行姿行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。以站姿为基础，面带微笑，目光平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-45度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；步幅要适中，一般男士为70厘米左右，女士略小些。但也应性别和身高有一定的差异。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装（特别是旗袍、西服裙或礼服）和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚外和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。*不良行姿
9、：行走忌内八字、外八字；不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀；不可走路时吸烟、进食，不可双手插在裤兜；不可左顾右盼；不可无精打采，身体松垮；不可摆手过快，幅度过大或过小。行姿在站姿的基础上向前迈步；方向明确，身体协调，自然稳健。步伐从容，步幅适中，步速均匀，步态平衡。第四节 手势与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈；介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，手指并拢，手臂自下而上从体侧自然抬起，目光应配合手势所指示的方向。在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这有妄自尊大和教训别人之意。同样的一种手势在不同国家、地区有不同的含义，千万不要乱用而造成误解。交际场合不可
10、当众搔头皮、掏耳朵、修指甲、抠鼻孔。第五节 蹲姿女士蹲姿当弯腰超过45度时，要做下蹲的动作；下蹲时应保持上体正直，两脚前后分开，小腿前直后平；动作轻盈，注意裙角的处理以防止走光，要轻蹲轻起，直蹲直起。注意事项不要突然下蹲。蹲下来时切勿过快；不要距人过近。应与身边之人保持一定的距离，以防迎头相撞；不要正对着人下蹲，以防止裙下走光。男士蹲姿弯腰超过45时下蹲，两脚前后分开，小腿前直后平，上身直，动作轻第六节 鞠躬一、动作要点在站的基础上，双腿并拢，双手贴近身体腹前握放或放于体侧；以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾；见到对方时，及时进行招呼问候和鞠躬致礼；鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复
11、位后目光回复正视对方。二、实际应用一般情况下，遇到同事、朋友等时行15度鞠躬致礼；遇到贵宾、上级、长辈等时行30度鞠躬致礼；超过45度以上的鞠躬则表达深度致谢或致歉。第四章第四章 表情神态表情神态表情规范指人们的表情在表达过程中所遵守的彼此能够接纳的规定。表情亲切自然不紧张拘泥；神态真诚热情不过分亲昵；眼神专注大方不四处游动；微笑的人永远受欢迎。一、 微笑微笑的人永远受欢迎微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效缩短交往双方的距离；微笑能给人带来友好的感觉，有助于广结良缘，增进了解、加深友谊；微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦逊、友善、含蓄、自信的反映。微笑要发自内
12、心，应该笑得真诚、适度、合时宜。主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。基本方法：先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉；二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极的感觉二、眼神眼睛是心灵的窗户，目光传递内心的关注。在交际中，要注意注视对方的时间和位置。与他人交谈时，不可长时间凝视对方。不可长时间盯住对方某部位，或不停地上下打量对方，这是极失礼的表现。在社交场合注视对方的范围是以两眼为上限
13、，下颌为顶角的倒三角区域。不同国家、不同民族、不同文化习俗对眼神的运用也有差别。第五章第五章 通用礼仪通用礼仪第一节 沟通礼仪交谈是一门艺术。语言的礼仪使交谈成为一门艺术。交谈是人与人之间最迅速、最直接的一种沟通方式，在增进了解、加深友谊方面起着十分重要的作用。沟通的黄金定律：你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。沟通的白金定律：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用对方喜欢的方式对待对方。一、谈吐的基本礼貌用语敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，当与宾客交流时，常常用“您好“开头，“请“字中间，“谢谢“或“再见“收尾，“对不起“常常挂在嘴边。日常工作中，“您好、请、
14、谢谢、对不起、再见“等字用得最多。其“请“字包含了对宾客的尊重与尊敬，体现了对他人的诚意。如“请走好“、“请稍等“等。语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出心意和立场讲究词语之美多说商量，尊重的话；多说宽容，谅解的话；多说关怀，体贴的话；多说赞美，鼓励的话；二、称呼礼节适当的使用称呼，通常称未婚女性为小姐，已婚女性为女士；男士最普遍的称为先生，表示对对方的尊重。称呼要考虑场合，被称呼者的身份、修养是否适宜而定。对身份高的人的称呼：在官方场合要称其职衔；对有学问的人称其学衔；对有世袭头衔的人称呼其头衔。如某某总理，某某博士，某某公爵。三、打招呼的一般规
15、则与西方人打招呼时避免中式用语“你上哪儿去“、“你干什么去“等，在西方人看来，有涉人私事之嫌，是失礼的语言；更不应说“吃饭了吗“，否则被误认为你想邀请他一起吃饭。礼貌用语：欢迎语：见到您很高兴问候语：您好/早上好/下午好/晚上好祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐送别语：再见/慢走征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去 做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作指路用语：请这边走/请往左边拐四、交谈注意忌讳在一般
16、交谈时要坚持“六不问“原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅“不可“言深“，这也是一种交际艺术。第二节第二节 介绍礼仪介绍礼仪“介绍“在社会交往中是必不可少的，是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识人的相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍。一、自我介绍当自己想结识某人，没有合适的人或朋友居间介绍时可以作自我介绍。注意等对方空闲时再上前介绍自己，不要打扰对方活动而使对方反感自己。自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表示出渴望认识对方的热情。二、他人介绍为他人介绍时必须守“尊者优先“的规则。团体会见时双方在相互
