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1、客户的满意程度决定一个商品的销售状况及销售前景，一个公司在做一系列的营销策划方案的前期，总是会提前的做客户对商品看法等相关数据的调查，可靠的数据基础可以给企业营销策划方案的成功实施带来保障，企业可以参考相应的数据，解决问题和提出更好的营销策划方案。那么营销策划要如何调查和衡量客户的满意度呢？投投诉诉和建和建议议制度制度一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了 800 免费电话“顾客热线
2、”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。（1）体验中心内设立投诉电话。所有设诉内容及处理过程和处理意见都要有详细记录。任何一位员工接到投诉后（无论是电话，信函或直接投诉，无论对他人或对自己的投诉），都应立即担当起“第一负责人”处理顾客投诉的责任。记录顾客投诉内容和时间，填写相关表格，并填写本人对此事的处理意见和方法。（2）分清责任性质和责任人。了解顾客的实际困难和愿望。如果投诉本体验中心的工作人员或是本人的服务态度，针对具体情况，能当时解决的就当时向顾客解释，直到顾客满意为止。并将处理结果填写在登记表中。如不能当时解决的，
3、留下顾客的详细资料，并告诉顾客会在 48 小时内给予答复。（3）如果顾客投诉的是产品质量问题，应认真做好记录，包括购买时间，地点及使用情况，损坏部位及顾客的期望结果，并对顾客说：“您放心，我们会立即反映此事”，不要强调原因或理由，按照消费者权益保护法执行。找出令顾客满意的解决方法及时处理，最后向顾客主动道歉。（4）服务中心接到顾客投诉后，首先调查原因，如果属于工作人员责任，立即通报责任人。有关责任人接到服务中心的投诉通报后，应尽快直接与顾客联系，向顾客道歉，并做出合理的解释。原则：企业员工接到投诉后都有义务承担起让顾客满意的责任，应以维护公司形象为重，不能推委或拖延。在分清具体责任后，责任部门
4、和责任人都应及时采取措施，保证让顾客满意。 顾顾客客满满意意调查调查仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每 4 次购买中会有 1 次不满意，而只有 5以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，公司不能抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争者业绩的看法。顾客满意
5、可以运用几种方法衡量。通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对 X 服务的满意程度：很不满意、不满意、无所谓、满意、很满意”（直接报告满意程度）。要求应答者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。要求应答者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司可以要求应答者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。在收集有关顾客(大客户销售管理)满意的信息时，询问一些其他问题
6、以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。惠普公司的前主要负责人约翰.杨指出：根据我们的调查，10 个感到非常满意的顾客中有 9 个表示他们将确定无疑地或者十有八九会再次从惠普公司购买。这种满意就转化成了利润，因为，创造一个新顾客所耗费的成本是保持一个现有顾客的 5 倍。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味着公司创造了高的顾客满意。佯装佯装购购物者物者收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司
7、的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇佣佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作?顾客“所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。1.记录过程。佯装成顾客的人必须全程记录他们所测试的经过。可以是录音笔或者是隐形的摄像机，但也必须保证不能泄漏不相关人员的隐私。这样的记录有助于更加详细的分析一些对企业提高服务质量有帮助的事件，也能保证佯装成顾客的人不是糊弄过关。使得测试
8、真实有效。2.提出有针对性的问题。对问题的设计不能随意，对销售人员测试的问题必须经过细心的设计才能达到想要了解的效果。一般来说，设计的问题应该包含以下几类：a.开放性的问题。比如：你觉得这款产品好在哪里呢？这些问题可以测试销售人员对业务所理解的深度和对相关业务流程的掌握情况。b.特定问题。如：你最近都在干什么？这类问题作用主要是针对想了解的情况提出问题并得到相应的答案。c.选择式问题。在几个备选答案中让被测试人员回答，可以测试其决策能力。d.刁难型问题或意外型问题。主要是测试销售人员灵机应变能力。3.收集分析结果。在测试人员收集好测试过程的源材料后，应该对材料进行仔细审读，认真分析，从中找出企
9、业服务缺失和不足之处，提出建议改进方案，并认真施行，才能达到真正的目的。分析流失的分析流失的顾顾客客对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了 是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。顾客的流失的原因通常有以下几种：1.自身产品质量不过关。顾客在使用过质量不过关或者质量不好的产品后，第二次再购买同类产品就不会再考虑之前购买的品牌，这是很常
10、见的顾客流失原因之一。这类情况除了企业应该做好售后服务外更重要的是改善自身产品质量，别无他途。2.市场竞争导致的顾客流失。任何一个行业都充满着竞争，顾客毕竟是有限的，特别是优秀的顾客，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的顾客自然会成为各大厂家争夺的对象。商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。3. 失去诚信导致的。企业诚信出现问题，有些员工喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。4. 公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的
11、离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。 3、市场波动导致失去客户。企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。5. 企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道“80%的销量来自 20%的客户”，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。6.自然流失。有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。服务好顾客和客户，是企业营销策划中最重要的内容之一，企业一定要认真制定策划营销咨询方案，努力觉得好顾客满意度的问题，另企业发展走上良性循环的轨道。文章由乔云彬营销公社 编辑
