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1、海航酒店集团海航酒店集团 前厅部标准操作程序一览表前厅部标准操作程序一览表 第一部分第一部分制制 度度 及及 政政 策策序号任务号任务的题目页码1.H-FO-P&P-01个人仪表及卫生2.H-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语3.H-FO-P&P-03前台接待服务十项规定4.H-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度5.H-FO-P&P-05会客登记制度6.H-FO-P&P-06礼宾部管理制度7.H-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度HNA Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURE 海航酒店集团海航酒店集团 政策及制度政策及制度个人仪表及卫生
2、个人仪表及卫生 FO-P&P-01 1男性员工男性员工1.11.1 头发头发1.21.2 脸部脸部头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；头发长度不能遮盖住双耳； 头发不能接触到衬衣的后领； 不能蓄长鬓角； 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。 1.31.3 身体身体员工上岗前须淋浴； 建议淋浴后使用香体剂。脸部必须刮净胡须； 不可蓄八字胡； 淋浴后检查双耳是否清洁； 须修剪鼻毛，使其不外露； 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑； 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保 持清洁； 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生 的建议； 必须保持脸部不受到头发的刺激。 1.41.4 牙齿牙齿1.51.5
3、 手手/ /指甲指甲每日刷牙，特别是用餐后； 如有必要须使用漱口水与牙线； 一年至少看两次牙医。每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖； 不可涂抹指甲油； 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的 污渍； 便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有 特殊指定。特殊指定。 ）1.6.11.6.1 长袖衬衫长袖衬衫1.6.21.6.2 外套外套整齐地扎紧并扣上纽扣； 衬衫口袋须平整，无污斑。上衣须熨烫平整； 上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.31.6.3 长裤长裤1.6.41.6.4 内衣内衣长裤须熨
4、烫平整； 必须系皮带； 口袋须平整，不可放入过多物品； 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。不可是网状的； 内衣不可是无袖的； 内衣应整齐地收拢。1.6.51.6.5 领带领带1.6.61.6.6 领结领结应正确地打结； 领结应牢固地系住衣领； 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣， 或低于皮带扣超过 2 英寸。领结须总是保持洁净、平整； 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入 上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.71.6.7 袜子袜子1.6.81.6.8 鞋子鞋子上岗期间必须穿袜子； 袜子高度应高于踝关节 4 英寸； 颜色应与裤子和鞋子协调。上岗期间必须穿着鞋子； 皮鞋的颜色仅只能是黑
5、色（除特别指定区 域外） ； 皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无 破损； 鞋跟式鞋底不可有缺口； 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、 套鞋、船 鞋、凉鞋、木屐。HNA Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURE2女性员工女性员工2.12.1 头发头发 头发应定期清洗和保养； 发型不可怪异，并总是整齐、干净的； 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以 外） ； 不可有刘海； 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 严禁使用发卷，甚至休息时间； 染发须适合肤色； 在有客人时，不得梳头； 每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；下列发型不可接受： 蓬松蜷缩式圆蓬； 剪
6、式刮，并露出头皮； 卷曲的头发应用发网遮盖； 如使用别针，不可使其露出； 烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于 沉厚或浓密。2.22.2 脸脸2.32.3 鞋鞋脸必须保持洁净并无发丝散落； 每次淋浴后应检查耳部是否清洁； 须修剪鼻毛，使其不外露； 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑； 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持 清洁； 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的 建议；在岗期间应穿着工鞋； 工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外） ； 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；鞋跟应低于 2.5 英寸； 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、
7、 套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2.42.4 饰物饰物2.52.5 化妆化妆最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已 婚或其它批准的原因） ； 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物； 手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜 色的； 仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件 （像铃铛） ； 不可佩戴一时流行或花哨的饰品； 不允许佩戴踝饰和耳环； 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的 （仅供女士） 。2.62.6 工作证工作证工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录； 不可私自随粘贴和涂改； 如有损坏必须及时更换。化妆应在上班前完成； 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基 本的唇膏和眼部化妆； 不使假眼睫毛； 前
8、台员工的化妆要求： A)化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相 协调； B)使用粉底霜来保护和使肤色均匀； C)建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸 色； D)唇膏是必须要使用的，但不是夸张或 结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相 协调； E)建议使用眼影，不应混合超过两种颜 色。眼影颜色不能反差太大。不可使 用像结霜那种； F)睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣 服的颜色一致； 应经常补妆但不能当着客人的面。 2.72.7 名牌名牌2.82.8 工作服工作服必须随时佩戴在指定的工作服上； 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域； 必须保持光亮无破损； 名字必须是非常易读的； 不可以私自随意粘贴。工作服可以是短袖或
9、长袖的； 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；过于透明的工作服是不可接受的。2.92.9 长袜长袜2.102.10 发饰发饰必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；不可挂丝。可使用适合发型的保守的头饰； 发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住； 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色 协调； 发卡看上去应简洁，并使用黑色。前厅部对客服务规范用语前厅部对客服务规范用语早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.欢迎来 XXX 酒店。We
10、lcome to XXX Hotel.我能为您做些什么吗？May I help you ?您有预定吗？请问做预定的人名？Have you made a reservation? Who made this reservation, please?您准备住几天呢？How many nights would you like to stay?您什么时候用房呢？When would you like your room, please?您喜欢什么样的房间呢？What kind of room would you like, sir?请您稍等，我将去查一下是否有空房。Could you wait a
11、moment, please? Ill check if there is a room available for those days.对不起，让您久等了，我们有空房，我能知 道您的名字吗？Sorry to have kept you waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please? 我能帮您拿箱子吗？May I help with your suitcase?我能知道您的房号吗？May I have your room number?您是 XXX 房，请跟我来。Your room is XXX, follow me, p
12、lease.您喜欢什么类型的房间呢？What type of room would you like?我能看您的护照吗？May I see your passport?请您在这儿签字好吗？Would you please sign here?您的房号是 XXX，房价是每晚 XXXRMB， 请您填一下登记卡好吗？Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please fill in this registration card?您的护照，谢谢。这是您的房间钥匙。Here is your p
13、assport, thank you, and here is your home key. Our bell man will show you to your room. Enjoy your stay here.XXX 先生，您什么时候需要叫早服务呢？MR XXX, what time would you like your morning call?祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话 给我。Have a nice stay here. Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？How would you like to pay t
14、he bill?商场在楼下。Shop is in downstairs.抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来。Excuse me, I dont understand, please wait a minute, Ill call our manager.请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房号和姓名吗？May I have your Room Number and your name, please?恐怕这不符合我们的规定。
15、Im afraid it is against our rules.我们可以为您安排。We can arrange it for you.由于安全的原因，这是酒店政策所不允许的。 For security reasons, the hotel policy does not allow this.请稍等，我为您准备账单。Please wait a moment, Ill prepare your bill.我能为您核对账单的详细内容吗？May I check the details for you , please.您准备兑换多少呢？How much would you like to cha
16、nge?好，现在是 1 美元 8.86 元人民币。Well, its RMB 8.86 Yuan for one US dollar.对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒 吧签过单呢？Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用过迷你吧吗？Did you use your Mini-Bar after breakfast today?欢迎光临，先生，这间是 XXX 景房，这里 是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在 写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间
