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1、酒店服务中心语言的规范酒店服务中心语言的规范作者:佚名 文章来源:酒店周刊 点击数: 662 更新时间:2006-5-221)语音、语线、语调2) 语音要柔顺动听,轻快悦耳、吐词清晰,不要怪声怪气,沉闷死板,要让对方通过语音感觉到你的微笑。 语线流畅,不能断断续续、词句分明,一定要自然连贯,一个词不能分开两个字念,一句话也不要分开若干个词去慢慢念,以免产生误解,如:不好意思,是这样子的。念成:不好,意思是这样子的。语调要平和,不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势,有:吭、啊、啦、哟等语调出现。 咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制,不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音,应握紧话筒送
2、音处(面谈应用手遮口,面向一边。)然后再清,以免对方听到或觉得不礼貌。 (2)对不同性格、个体的客人语言忌讳客人对服务质量的要求是一致的,但客人的性格是多种多样的。在接待工作中,要针对不同性格类型的人说好话,做好工作,务必使每一位客人都感到满意。 在服务中,要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性,以加强沟通,例如: 老好人性格的客人,说话温和,服务员忌高声快浯。 猜疑性格的客人,不容易相信人,服务员忌说话没有根据,模棱两可。 傲慢性格的客人,容易瞧不起人,服务员说话忌自负自傲用词不恭。 腼腆性格的客人,表现内向,服务员忌随便开玩笑。 急躁性格的客人,多有怨言,不稳重,服务员说话忌像
3、对方那样急躁,否则容易顶撞。 沉默寡言性格的客人,服务员忌不理不睬,冷落对方。 散漫性格的客人,服务员忌任其自然,而要用关怀口气提醒。 难侍候性格的客人,吹毛求疵,板着面孔,服务员忌说话失分寸,以免陷入争吵。 (3)语调、语气忌讳 语言的声音部分是语言的“物质外壳”,语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外,还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情,假如说话者有正确的意思,但滥用了语调语气,同样不能起到良好的交际作用。 语调的忌讳 语调,指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露,一般说来,有什么样的思想感情,说话时就会带上
4、什么样的语调。反之,从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员,必须注意戒除下列语调。 1.烦躁的语调 客人说客房里没有开水,服务员回答“没有啦”,“没有就没有啦”,语调高扬,用词反复,这显然流露出厌烦的思想感情。 人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来,产生急躁情绪,很容易导致说话有烦躁的语调,这是要注意的问题。 2.嘲讽的语调嘲笑他人,这是对人极不尊重的表现,往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见,但服务员说:“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”,这些嘲讽的说活,很容易引发矛盾顶撞起来。如有员工工作成绩比较突出,人际关系也好,于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。 3
5、.傲慢的语调 有个别服务员对自己缺乏正确的估计,总以为自己比别人高明,于是在服务交往中常常表现出盛气凌人,说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话: “你有什么资格跟我说活!” “我为人民服务,又不是为你服务!” “我喜欢怎样做就怎样做!” “有意见,找主管去!” 像这样咄咄逼人的气势,就没有礼貌待客可言。 此外,还有粗声粗气、流腔流调等语调,在服务交际中也在禁忌之列。语气的忌讳 语气,指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中,下列说话的语气是要不得的。 1.反问语气 反问,作为一种修辞手段,用在文章中可以起到意思更强调,感情更强烈,加强语言鼓动力量的作用。但这种语气,如果在服务中
6、滥用,其效果就很不好。例如:客人问服务员:“有饭吃吗?”服务员回答:“这是饭店,怎么没有饭吃?”“你们的方便面条好吗?”“有什么不好?” “房间有冷气吗?” “怎么没有冷气?”服务员一味运用反问语气,使人感到一种骄横、粗野的味道,使客人感到不快。 2.命令语气请求别人做一件事的时候,不能用命令语气,发号施令,这只会把事情弄糟,一定要用礼貌的语气。 一位客房服务员如果用命令语气对客人说:“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们的工作间!”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人,上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生,那扇窗门坏了,一时未能修理好,请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙,您来工作间,弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气,客人会乐意接受这些要求。 反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列,这是优质服务的要求。