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1、1银行大堂经理岗位职责及考核管理办法银行大堂经理岗位职责及考核管理办法第一章第一章 总总 则则第一条 为加强营业网点现场管理，规范大堂经理服务行为，创建同业一流的“服务型银行” ，有效缓解排长队现象，特制定本办法。第二条 本办法中的大堂经理是指营业网点服务现场的疏导者；是在第一时间了解客户需求、维护营业厅秩序；推举金融产品、介绍操作流程，为客户提供优质服务的第一责任人。第三条 本办法适用于各网点大堂经理。 第二章第二章 岗位设置岗位设置第四条 大堂经理的素质和条件：1熟悉*银行的规章制度、业务产品和操作流程。2具有良好的职业道德，敬业爱岗，工作责任心强。3. 具有较强的组织协调能力，能与客户和
2、柜员保持良好的协作关系。4. 具有较好的语言表达和沟通能力，服务热情主动，亲和力强。5. 具有较强的观察分析能力，能时刻关注现场的服务细节，了解客户需求，贴近客户心理。6. 具有较强的营销能力，能抓住客户心理与潜在需求，挖掘老客户，营销新客户。7. 具有良好的服务形象，容貌端正，举止大方。第三章第三章 岗位职责岗位职责2第五条 大堂经理主要负责网点的秩序，组织和管理营业现场，其主要工作职责是：1. 识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。2. 提高优质服务。包括指导客户填写相关凭证，介绍*行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助机具等。3. 维护营业现场，保
3、持良好环境。4. 宣传营销产品。在服务现场，主动营销宣传*银行金融产品。5. 真实记录网点柜员服务质量和违法文明优质服务规范情况，记录客户需求及情况反映。第四章第四章 工作规范工作规范第六条 做好营业前准备工作，主要检查自助设备、叫号机等服务设施是否正常运行；检查各种标识、营业大厅宣传资料、告示栏、客户意见簿、各种凭证资料等是否整齐、齐备；准备好产品介绍等资料。第七条 大堂经理应按要求着装，修饰适当，仪表端庄，举止文明礼貌，符合礼节。应佩戴印有*银行的授带。第八条 保持营业大厅环境整洁，服务设施出现故障时要及时通知有关部门并做好相关记录。第九条 客户进入营业现场时，给予客户热情问候。第十条 规
4、范服务用语，做到语气平和，亲和力强，能拉近与客户的距离。提倡使用普通话，掌握特殊地区、特殊人群和特殊3场合下的服务用语。第十一条 在尊重客户意愿的基础下，引导或指导大众客户小额业务使用自助设备；引导高端客户到达理财中心或 VIP 客户室。第十二条 指导客户填写相关业务凭条；为客户提供相关咨询服务；掌握*银行各类产品的特点和操作规程，了解同业特点，及时应对、解答客户可能提出的问题。第十三条 主动向客户进行产品营销，积极挖掘客户业务需求，向客户经理推荐重点客户；收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提高参考。第五章第五章 管理与考核管理与考核第十四条 大堂经理的日常工作由网点负责管理，按月并根据
5、考核内容向支行人秘科报告其工作质量（表式化） ，大堂经理应维护*银行的利益，其基本行为规范要符合中国*银行有关规定与要求。第十五条 大堂经理的考核及业务知识、业务技能等方面的培训工作，由人秘科负责组织安排。第十六条 请假规定1. 两天以内，经网点主任批准报人秘科审核同意后方可离岗。2. 两天以上， 需报行长批准后方可离岗。第十七条 按月考核，考核的主要内容及奖罚标准：1. 违反岗位职责或岗位职责不落实的，每项扣 10 元。2. 工作不规范，违反一项扣 5 元；违反文明优质规范服务规定的从其规定处罚。43. 迟到、早退、溜岗超过十分钟，每次扣款 5 元；事假每天扣 20 元；病假（需提供医院证明
6、）每天扣 10 元。4. 服务不规范、环境不整洁、未按规定着装和披挂授带的，每发现一次扣款 5 元。5. 营业期间带小孩、因私会客、看书报、吃零食、干私活、服务设施出现故障未及时通知有关部门，每发现一次扣款 10 元。6. 无故旷工半天扣款 20 元，一天扣款 50 元，一天以上扣款150 元，连续旷工 5 天以上或全年累计超过 15 天的，终止劳务派遣，退回劳动就业中心；无故迟到、早退、溜岗超过 30 分钟按旷工半天处理。7. 与客户争吵或被投诉，经查实，视情节轻重除给予经济处罚外并给予纪律处分；情节特别严重，给*行造成不良影响的，终止劳务派遣，退回劳动就业中心。8. 在支行检查中被列入问题
7、的，每项扣 5-20 元。9. 在上级行检查中被列入问题的，每项扣 10-30 元。10. 一年内同一问题被处罚 2 次以上的，下岗停薪学习 5 天。11. 营销*银行金融产品，并经办理网点签证的按支行相关业务管理办法奖励。第十七条 参照以上考核情况，对大堂经理实行年终总体评价，评出两名优秀大堂经理给予奖励，第一名奖励 1000 元，第二名奖励800 元。第六章第六章 附则附则第十八条 本办法由*银行*市支行负责制订、解释和修改。5第十九条 本办法自 2008 年 1 月 1 日起实施。大堂经理考核表大堂经理考核表日期：日期： 大堂经理姓名：大堂经理姓名： 考核人：考核人：考核项目考核项目奖罚
8、金额奖罚金额考核情况考核情况备注备注违反岗位职责或岗位职责不落实的扣 10 元工作不规范扣 5 元迟到、早退、溜岗超过十分钟扣 5 元事假扣 20 元（一天）病假（需提供医院证明）扣 10 元（一天）服务不规范、环境不整洁、未按规定着装和披挂授带的扣 5 元营业期间带小孩、因私会客、看书报、吃零食、干私活、服务设施出现故障未及时通知有关部门扣 10 元无故旷工半天20（半天）50（一天）150（一天以上）连续旷工 5 天以上或全年累计超过 15 天的終止劳动合同，退回劳动就业中心无故迟到、早退、溜岗超过 30 分钟按旷工半天处理6与客户争吵或被投诉，经查实视情节轻重除给予经济处罚外并给予纪律处分；情节特别严重，終止劳动合同，退回劳动就业中心在支行检查中被列入问题的每项扣 5-20 元在上级行检查中被列入问题的每项扣 10-30 元一年内同一问题被处罚 2 次以上的下岗停薪学习 5 天营销*银行金融产品，并经办理网点签证的按支行相关业务管理办法奖励
