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1、1情景面试案例情景面试案例某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段招聘专家对候选者使用了情景面试的方法。候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：画面呈现出一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午 9 时 30 分。这时 商场的正门入口处出现了一位身高 1 米 80 左右、穿夹克的年轻小伙子 他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。”女售货员问：“什幺牌子?” “中华牌。 小伙子答道。女售货员说：“三块八毛钱”小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女售货员找给
2、他 96 元 2 角。然后小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上年 10 时整。这时，一住身高1 米 65 左右、穿笔挺西装的一伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。“同志，要点什么?”女售货员问道。 “一支牙刷” ，小伙子答道。 “什么牌子?”女售货接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说：“两块八毛钱 ”小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给女售货员，女售货员给小伙子一只牙刷并找给 7 元 2 角钱：然而，小伙子突然说：“同志，你找错钱了，我给你的是一百块钱。 ”“你培我的明明是十块钱呀!”女售货员吃惊地说道。 “我给你的就是一百块钱，赶快给我找
3、钱，我还有事情要做!”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉 女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢?你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢?你想坑人啊? ”这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：“大伙都瞧瞧，这是什么服务态度!你们经理呢?我要找你们经理 ”说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来 总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。 “怎么回事? 总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：“经2理，这个人太不讲理了他明明给我的是一张十块钱， 硬说是一张一百
4、块钱。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么?你有没有收一百块钱一张的人民币? ”这位被总经理称为“张姐”的女售货员表情似乎平静了些。 “他买的是牙膏，嗷不，他买的是牙刷，对了，我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿培了我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。 ”总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中的那住身高 1 米 65左右的小伙子，很有礼貌地说道：“很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗?”小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张一百块钱，是女售货员将钱找错了。这时，总经理环视了
5、一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说：“这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以，为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题?”“什么问题?”小伙子问道。 “您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗?”总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：“证据?还要什幺证据?不过我想起来了， 昨天我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了 2888 四个数字你们可以找一下。 ”总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写有 2888 的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚才给的一百块钱，那个 2888 就是我写的。不信，可以验笔迹 ”人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换，最后定格在总经理眉头紧锁的脸上。这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：1假如您是谊百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?2作为总经理，您将如何善后？候选者被要求准备 10 分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过 5 分钟。
