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1、- 1 房务部Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店京豪三源大酒店 标准操作程序标准操作程序部门：房务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-001任务的题目：停电的紧急处理需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、查询原因迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电 原因及恢复供电时间。即报房务经理及值班 经理。以便了解维修所需时间， 便于安排工作及回答询问。2、维持秩序停电大堂黑暗，应做好下列工作：维持好大堂秩序。知会值班经理和总机，由总机知会经营 场所当班经理，由当班经理做好解释工 作。回答客人的电话查询，和客人做好解释
2、工作，告知将在几分钟之内迅速供电， 安慰客人。 携带对讲机、手电筒巡查公共区域，特 别是电梯，及时检查是否有客人关在电 梯内，发现问题及时解决，并做好记录。AM 处要柜台内必须有两只以上的手电 筒。防止黑暗，客人行动不方 便造成损害。保持整个酒店的服务水准。能在停电期间向客人提供 临时照明服务。3、了解情况进展随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为 止。- 2 房务部起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：京豪三源大酒店京豪三源大酒店 标准操作程序标准操作程序部门：房务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-002任务的题目：客人死亡事件的处理（1）需要使用的工具：做什么怎么做为
3、什么1、 现场处理并通知有关 人员（1）接到客人死亡报告后，立即告知保安经 理、酒店医生一同前往现场； 通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE- 3 房务部2、 死亡的处理A、正常死亡客人的处理B、非正常死亡客人的处 理（1）正常死亡则需要公安机关对尸体做出检 验后才能定论; （2）国内人员可根据死亡所留下的证件、电 话号码等与其家属联系，并根据中国法 律进行处理； （3）国外人员除按照以上方法与大使馆或领 事取得联系外，还要尽可能的根据各国 的民族风俗进行处理。 （1）立即报告公安机关； （2
4、）无论室外、室内的死亡现场，都必须保 护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不 受破坏； （3）遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温， 是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救， 抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带， 将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳 或带保存好；如确认已经死亡，则不要 移动尸体，待公安人员到场后处理； 如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等 必须进入现场或必须移动现场物品时，保安 员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的 物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要 用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：京豪三源大酒店京豪三源大酒店 标准操作程序标准
5、操作程序部门：房务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-002任务的题目：客人死亡事件的处理（2）需要使用的工具：做什么怎么做为什么Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE- 4 房务部遗物处理与保安部合作，清理客人遗物并列出遗 物清单 停止此房间出售 保存客人住宿登记卡和身份证联系及交接手续与死者家属/使馆联系 确定遗物处理权 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送不得通过大厅和公共区域 安排救护车在后门等候 运送时，请无关人员回避记录记录全部处理过程处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人
6、员解答， 不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员 对该区区域进行消毒起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店京豪三源大酒店 标准操作程序标准操作程序部门：房务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-003任务的题目：客人受伤事件的处理- 5 房务部需要使用的工具：做什么怎么做 为什么住客常遇意外浴室滑到，或在公众地方绊倒 玻璃刺伤 急病或晕倒掌握第一手资料关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。 客人行动方便，引导客人去
7、医务室；如行动 不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示对客人病情的重视诊断办法根据大夫及客人的意见： 通知车队派车送客人前往医院就诊 如属急诊应立即送医院 如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医 生或护士处理后，保安部主管应协调伤 者填写一份意外受伤报告表以便酒店调 查记录。知会相关人员如是团体客人，应及时知会导游及领队， 以便语言不通带来误诊； 散客也要知会同行客人 发生客人受伤事件，大堂副理应及时通 知房务部经理、值班经理、医务人员、 保安人员，重要 VIP 客人或事态严重者 应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾。慰问客人随时掌握客人情况 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店 当局能够给予的帮助，如
8、客用品和食品 等。 诊断后应及时派车将客人接回酒店 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时 候赠送鲜花、果篮。客人就是上帝，对于生病 客人应特别照顾记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈 报总经理批阅。让总经理了解整个事件的 过程。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店京豪三源大酒店 标准操作程序标准操作程序- 6 房务部部门：房务部实行者职称：大堂副理任务号：RMS-AM-004任务的题目：客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、了解情况(1)
9、详细了解并记录被损坏物品的名称、数 量、地点； (2)与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤 害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客 人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机： (1)如是有意损坏，应详细向客人说明酒店 的规定，要求客人照价赔偿，但要注意 语言技巧； (2)如是意外导致损坏，应向客人说明，要 求赔偿，如客人有异议，AM 可酌情处 理此赔偿； 如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当， 不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不 受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值
10、班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。 处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及 时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理 批阅起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店京豪三源大酒店- 7 房务部标准操作程序标准操作程序部门：房务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-005任务的题目：客人物品丢失的处理需要使用的工具：做什么怎么做 为什么1、 客人告知物品遗失(1) )通过电话； (2) 直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告 知酒店
11、。2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置， 最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告” 内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资 料参考。3、道歉在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意， 并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进 行调查。5、保护现场保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助 报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查， 跟进调查结果随时与保安部了解调查进展； 调查期间如客人来电询问应婉转回复客 人； 如
12、物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品 遗失报告一同呈总经理阅示。让老总了解事件的整个过 程。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE- 8 房务部京豪三源大酒店京豪三源大酒店 标准操作程序标准操作程序部门：房务部实行者职称：大堂经理编号：RMS-AM-006任务的题目：处理房态差异需要使用的工具：做什么怎么做为什么 一、签收楼层的房态差 异表1.签收 HSKP 的房态差异表二、核查房态差异1.认 1、认真核查房态差异 2.在
13、 状况一： 3. HSKP 为住客房，前台为空房： 4. 1）前台忘记 C/I； 5. 2）客人退房后又返回房间； 6. 3）团队在抵达前行李先送到了房间； 7. 4）退房后行李遣留 8. 5）酒店员工违纪操作； 9. 6）换房后未做信息沟通；状况二： HSKP 为空房，前台为住客房； 1） 客人结帐后前台忘记 C/O； 2） 客人外宿但未通知前台； 3） 客人未结帐离开酒店； 4） 换房后未做信息沟通；10.对员工的操作有监督作用， 也能避免员工操作失误引 起客人的投诉。三、AM 核查真实情况AM 须和保安部一起再次检查确认房间实际 状况。四、采取相应措施如果客人外宿，要检查房间的状况包括房
14、间 是否有行李，账务是否有问题等等， 如果客人逃帐，先将房间退房，须将逃帐报 告报至房务经理处。注意客人是否要有蓄意逃 账的可能。起草者：批准者：- 9 房务部职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店京豪三源大酒店 标准操作程序标准操作程序部门：房务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-007任务的题目：危机事件处理台风需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、 酒店发布台风警报 根据气象预报提前知会住 店客人。大堂副理必须知悉台风的最新消息： (1) 回答客人的询问； (2) 亲自巡查
15、酒店大堂及各处，请工程部加 固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启 用大堂侧门出入； (3) 随时将有关酒店的最新情况通知部门经 理及值班经理； 联系好住店医生，保证急救药物准备妥善。确保所有预防措施都已采 取。2、 台风登陆时酒店受到台风袭击时： (1) 协调好客人的出入，及时向客人提供酒 店餐饮的变化信息； (2) 确保有足够的客用雨衣供客人停车使用；(3) 确保公共区域有足够的应急灯、手电， 供停电时使用； (4) 间歇地查看大堂各处，确保无任何隐患 存在； 向房务经理请示是否还为客人提供交通服务， 是否让司机留守大堂。保证台风期间酒店正常运 转，保证设备、设施、旅 客的人身安全。3、 善后
16、工作台风过后： (1) 立即检查大堂各处，确认受损程度并联 络工程部维修； (2) 做好台风的总结工作。 (3) 做好酒店财产损失报告。保证设备及时维修。向保险公司报告- 10 房务部起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店京豪三源大酒店 标准操作程序标准操作程序部门：房务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-008任务的题目：危机事件的处理火灾需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、 确认报警部位听到报警响声或接到电话报警时： 1） 迅速赶到报警区域，检查区域报警箱确 定报警部位，并关闭报警铃声； 2） 检查报警部位，查明原因确认是否火灾 报警； 3） 非营业时间请在场的保安一同去现场查 看确认，并做好登记，如有必要报值班 经理一同启用备用钥匙开启。及时确认火灾报警真实性， 避免铃响引起惊扰客人。- 11 房务部2、 确认报警真实性 误报火警向总
