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1、河 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文河 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文 i基于服务业的质量功能展开应用研究 基于服务业的质量功能展开应用研究 摘 要 摘 要 随着世界经济的发展，以顾客满意为出发点的现代质量观念正在逐步确立。质量功能展开(QFD)这一面向顾客需求的产品设计与开发方法，得到了广泛应用。实践证明，QFD是产品设计与开发全过程质量保证的系统方法，正确地运用可以实现市场、创新、设计与开发、制造和顾客满意的综合集成。 QFD最初主要应用于新产品开发，而且局限于制造业以装配为主的产品生产，伴随着QFD方法的逐渐成熟，其应用范围正在不断地被更新、扩展。但是新的应用范围的
2、出现，在充实QFD应用取向的同时，也带来了QFD适用性的问题。在改造QFD的过程中，与其他设计及分析方法和工具集成成为改善QFD扩大其应用范围的重要的方法之一。近年来对QFD在服务业中应用的研究日益增多，但依然存在很大的局限性，对传统QFD在服务业中的应用改造常常不带有普适性。该论文从探讨QFD的传统模型出发，对服务业相较于制造业所具有的特殊性进行综合分析，尝试将QFD改造为以与其他工具集成为基础，适用于服务业的具有广泛可行性的模型。在论文中，将传统的QFD四阶段模式：产品规划零件配置工艺设计生产控制改造为：顾客需求数据处理服务规划服务功能配置服务控制四个阶段。并在不同的QFD阶段引入不同的理
3、论工具和分析方法以弥补QFD在某些方面的不足，如引入模糊集理论对顾客需求数据进行量化，并使用KANO模型对该数据进行分析、挖掘顾客潜在需求；引入TRIZ方法对服务功能进行技术矛盾的分化以及技术创新；在服务控制阶段引入价值工程，借以加强对QFD实施成本的控制。QFD与各个工具在其不同阶段的集成，使QFD在服务业的应用更加科学合理，应用的程序得到了简化，应用范围也得到了大大的扩展。 关键词：关键词： 质量功能展开，服务业，工具集成 基 于 服 务 业 的 质 量 功 能 展 开 应 用 研 究基 于 服 务 业 的 质 量 功 能 展 开 应 用 研 究 ii APPLIED RESEARCH O
4、N QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT BASED ON SERVICE INDUSTRY ABSTRACT With the world economy developing, the modern quality concept is gradually being established from the starting point of customer satisfaction. Quality Function Deployment (QFD), as a customer-oriented product design and development app
5、roach, has been widely used. Practices have proved that QFD is a systematic approach assuring the quality of the whole process of product design and development, and correct application can achieve a comprehensive integration of the market, innovation, design and development, manufacturing and custo
6、mer satisfaction. QFD was originally applied to new product development, only limited to assembly based production of manufacturing industry. Along with QFD approach maturity, its applications are constantly being updated and expanded. However, with QFD application orientation enriched, the emergenc
7、e of a new range of applications simultaneously brings problems of QFD applicability. In the process of transforming QFD, it is one of the important methods to integrate QFD with other design and analysis approaches and tools to improve the applicability of QFD. In recent years, studies on the appli
8、cation of QFD in the service industry are increasing constantly, but there is still a great limitation. In this paper, starting from the traditional model of QFD, through an analysis of particularity of service industry, QFD is transformed into a new model that is based on integrating QFD with other
9、 tools and is more applicable to service industry with a broader feasibility. The traditional four-phase QFD model, which includes product planning, part configuration, process design and production control, is transformed into a four-phase model that includes customer requirement data processing, s
10、ervice planning, service function deployment, service control. Fuzzy set theory is introduced into the first phase so as to quantify the customer requirement data, KANO model is employed to analyze the data and tap the potential customer requirement. In the second and third phase, TRIZ is applied to
11、 service function in order to carry out the differentiation of technical contradictions as well as technical innovation. In the fourth phase, value engineering is introduced to enhance cost control functions of QFD. With various tools integrated into its different phases of QFD, its application in s
12、ervice industry is more scientific and reasonable, and the application process is simplified while application range greatly expanded. KEY WORDS: quality function deployment, service industry, tool integration 河 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文河 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文 1第一章第一章 绪绪 论论 随着科学技术的不断进步，产品的供应市场日益国际化。国际化的
13、市场和因特网向客户提供了时间、产品、质量和服务等方面更大的选择范围，人们不再满足于根据已有的产品进行选择，市场需求从产品需求同质化转向需求异质化。这样的市场条件下，企业为了谋求生存与发展就需要在产品的设计与制造中不断融入顾客的个性化需求，定制生产满足顾客的个性化需要，将如何生产满足顾客需求的产品作为企业发展的方向。如此一来，一些能够从顾客需求出发的质量管理工具取得了更大的应用空间。 1-1 研究背景及意义 1-1 研究背景及意义 产品/服务质量不仅是企业， 也是社会普遍关注的问题。 企业最基本的目标就是制造出符合市场需求的产品或服务质量。整个国际市场，不论是企业界还是理论界都在不断地努力，期望
14、能够找到提高产品质量和服务质量的最佳途径。现代的产品质量要求在产品的整个生命周期都满足顾客的需求，要求企业在产品的设计阶段就从顾客需求出发考虑产品整个生命周期的质量，更重要的是实现面向顾客需求质量的产品设计与制造过程的集成。 异质化市场需求的不断发展，使得现代社会对“质量”有了新的理解，它不仅仅代表符合标准技术要求、统一质量条例的产品或服务，也代表了对顾客需求的满足程度。不符合顾客需求或不能满足顾客需求的产品，在激烈的市场竞争中会被迅速的淘汰。因此，在现代企业中，质量管理是企业管理的一项重要内容。将质量管理放在企业战略的高度上，不仅有利于提高产品的市场竞争力，实现企业生产出来的产品快速盈利，而
15、且能提高市场占有率，在长期的市场争夺中获胜。而一个不注重顾客满意度和产品质量的企业终将走向灭亡。因此为了取得长期的发展，企业的目标就是要不断的提高质量提高顾客满意度。对于提供服务的企业来说，对服务质量的控制与提高比生产实体产品的企业更为重要。这是由企业提供的产品服务的特殊性所决定的，这项产品只有在与顾客的互动中才会产生，产品质量难以预期。如果在顾客实现购买之前对顾客需求没有把握，就使得服务质量很难得到控制，一旦产生低于顾客期望的质量，后果就是失去市场。因此，对于服务业来说，寻找从顾客需求出发，对服务质量进行全局设计与控制的质量管理工具非常必要。 近年来，服务业在国民经济中的地位越来越重要。特别
16、对于我国来说，服务业在国民经济中所占比率远远小于发达国家，而且在服务业的发展过程中表现出波动性，采取措施促进服务业快速发展对促进现代经济健康发展具有重要意义。服务业在国民经济的发展中具有十分重要的作用，能够增加就业、促进经济结构的合理发展、促进能源的有效利用等等。就目前的市场经济来看，服务经济的发展是一个大趋势，能够为国民经济带来大量的发展与创新机会。生产服务业与制造业的融合互动已经基 于 服 务 业 的 质 量 功 能 展 开 应 用 研 究基 于 服 务 业 的 质 量 功 能 展 开 应 用 研 究 2 成为经济发展的趋势。生产服务如产品开发、供应链、协同制造、销售等日益兴起。服务业将社会化、国际化的研发、设计、制造、销售和服务整条价值链上的各个环节黏合起来。服务经济的发展程度成为一个城市综合竞争力的重要标准。 上世纪八十年代初， 芬兰学者格鲁诺斯(Gronroos)在瑞士某杂志上发表的一篇文章， 首次提出了服务质量的概念，而在有关服务管理的研究中最为集中的研究问题就是服务质量。
