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1、天猫与网厅售后流程细则（参考版）天猫与网厅售后流程细则（参考版）关于保障卡问题：关于保障卡问题： 为了避免用户产生不必要的投诉避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发 放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下： 国家手机类三包政策： 自购买之日起 7 日内，主机出现非人为损坏的性能故障非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心厂家授权客服中心作出 故障属实的鉴定故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。 自购买之日起 15 日内，主机出现非人为损坏的性能故障非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出 故障属实的鉴定后
2、，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）同种型号的主机（其他附件不作更换）。自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动 电话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电 器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。 赠送附件不作保修 售后网点分布： 河北省 11 个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以 按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。 关于一些简易的售后处理。 如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），
3、手机充不进去电（简易 的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要 电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机 充电。 售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。 退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大 道祁连街润都盛和广场 收货人：电信网厅（天猫）退换货组。 收货电话：xxxxxxxx 用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的 检测报告为依据处理售后问题检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起
4、的质量问题或故障，我们将严 格执行国家有关手机的三包政策：7 日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检 测报告，可以退换货，15 日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运往返运 费由您和我司格承担一半费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全全 套退会套退会，往返运费由您个人承担往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可 以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！ 关于退换货：关于退换货： 我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。 如商品无质量
5、问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下不影响二次销售的情况下 （影响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件 造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。 退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出 售是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后 检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。 如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！ 无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退无论您处于上述任何一条原因退换货，
6、请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。 关于手机寄回检测：关于手机寄回检测： 寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如： 用户：您好，我手机出现问题了。 客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也 可以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死 机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或 者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充 激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。
7、如存在，您可以先 按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的 售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售 后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后 问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三 包政策：7 日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15 日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。 如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人 承担。请您
8、理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您 检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。 当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且， 售后换新只更换机头只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。 如： 用户：我寄回手机为何没有给予换新？ 客服：亲，为何说手机未给予换新？ 用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。 客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7 日内凭厂家维修中心或特约维修 点开具的质量检测报告，可以退换货，15 日以内可换同种型号的主机（其他附件不作 更换）
9、。 客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的 串码 MEID 和您现有主机的 MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。 可做如上解释。 当售后发生时处理：当售后发生时处理： 普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故 障，如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄 回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则必须同意售后寄回检测细则。 投诉： 投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回 不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告 知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。 恶意投诉：一般恶意投诉均为普通投诉升级。并先安抚用户。首先需要明确用户投诉 内容，用户为何投诉，投诉要求如何，最后沟通电信协调解决。
