酒店培训质检工作指导手册

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1、酒店培训督导部工作指导手册酒店培训督导部工作指导手册培训质检督导部概述培训质检督导部概述培训质检督导部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工进行培训指导，实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。第一节第一节 组织结构组织结构第二节第二节 岗位职责岗位职责各 部 门 联 检 成 员督导部主管培训部经理各 部 门 培 训 专 员分管副总夜值经理一、分管副总一、分管副总 管理层级关系管理层级关系 直属上级：酒店总经理直属下级：培训部经理、督导部主管 岗位职责岗位职责

2、1、在酒店总经理领导下，全面负责质检培训部工作。2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制订质检培训计划，并组织实施。3、负责制定并组织实施质检培训工作的考核标准和奖罚细则。4、负责帮助、指导、协调各部门质检组员开展工作，使酒店的服务质量日益完善。5、负责做好岗前培训和专项培训工作，并指导各部门的专业培训工作，协助各部门编写培训教材，搞好协作关系，建立一支比较稳定、熟悉业务、热爱培训工作的兼职培训队伍。6、定期向总经理报告工作，提出改进服务质量的建议和方案。7、加强对本部门员工的督导，负责对下属员工的业绩考核。8、 完成总经理交办的有关事务性工作， 协助总经理做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作

3、。二、质检督导部主管二、质检督导部主管 管理层级关系管理层级关系 直属上级：分管副总 岗位职责岗位职责 1、 认真贯彻酒店领导下达的有关指示和要求， 根据质检计划对整个酒店进行全面质量检查。2、以酒店质量标准为依据，定期或不定期采取例行巡查、突击检查、专项检查、重点检查等和形式多变的方式，对各部门、各岗位的工作质量、服务质量进行认真细致的检查。3、做到勤查、勤听、勤看、勤问，及时发现和纠正违规违纪的人和事，把违规违纪行为减少到最低限度。4、根据被检查部门的检查内容，每日中年 11：00 时前汇总值班经理（MOD）记录本反映的问题，并了解总办各种会议所布置的各项工作，编写质检日报表 ，通过检查、

4、监督、跟踪、调研、验收及时纠正酒店在质量管理上存在的问题，向受检部门发出整改通知单 ，并向受检部门提出建议意见。5、每月根据质检日报对部门的服务质量情况进行分析，并编写每月的质检月报。6、对涉及到部门之间的质量问题，要及时做好调查研究，积极协调解决。7、完成领导交办的有关事项。三、培训部经理三、培训部经理 管理层级关系管理层级关系 直属上级：分管副总 岗位职责岗位职责 1、根据酒店领导对培训工作的要求，拟出阶段性的培训计划并组织实施。2、主动到各部门了解情况，掌握培训信息与需求，提出促进培训工作的建议。3、负责各种教材和资料的收集汇编、装订、保管工作。4、认真编写培训教材，不断提高教学质量，提

5、高学习效果。5、建立一支由各部门兼职培训专员组成的骨干培训体系队伍。6、监督指导各部门的培训计划的实施，并进行考核评估。7、了解国同行酒店的管理经验和服务内容，充实培训教材，并为培训工作提出改进建议。8、做好培训档案的整理工作。9、完成领导交办的各项工作。第三节第三节 部门制度部门制度一、迎新培训制度一、迎新培训制度1、每位新员工必须参加不少于 3 天的迎新教育。2、 部门不得因工作原因让新进员工提前进入部门工作， 若部门确有特殊情况需要新进员工提前上岗，须提前与总办和质检培训部协商，并安排补课时间。3、迎新培训结束后，每位新进员工必须参加迎新考试，考试不合格不得上岗。二、服务质量检查制度二、

6、服务质量检查制度1、质检人员每天对各部门进行巡视督导。2、坚持“公平、公正、公开”的原则进行质量检查，并按酒店的“服务质量评审细则”对违纪过失进行处罚。3、每月按质检计划进行多种形式的质量检查。三、在岗培训制度三、在岗培训制度1、员工每月参加部门安排的培训。2、 质检培训部按年度计划安排对酒店管理人员和员工的培训 （采取请教师来授课和外班培训的方式） 。3、员工在岗培训的课程都将记录在培训档案中。第四节第四节 服务质量评审考核细则服务质量评审考核细则一、公共部分一、公共部分1、员工违反员工手册中的任何一条，每人次扣除 5 分15 分，责任上司负连带责任扣除 5 分15 分。2、收到宾客表扬信，

7、酌情奖所在部门服务质量奖 310 分；弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖 10 分。3、接到宾客投诉（经调查核准） ，视情节轻重扣所在部门服务质量奖 310 分。4、顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖 5 分。5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖 3 分。6、 对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改， 扣所在部门经理服务质量奖3 分。7、部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量奖 3 分。8、管理人员未按时参加早会扣服务质量奖 2 分。9、管理人员参加会议未将手机开至震动档扣服务质量奖 2 分。二、各部门评审细则二、各部门评审细则（一）前厅

8、部（一）前厅部1、站立姿势不正，位置不当扣 1 分，上级扣 1 分2、接打电话不规范扣 2 分，上级扣 2 分3、未主动问候客人扣 2 分，上级扣 2 分4、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣 1 分，上级扣 1 分5、未按规定做好行李物品和贵重物品寄存工作扣 2 分，上级扣 2 分6、不按规定接待宾客入住扣 2 分，上级扣 2 分7、问询服务不符合规范扣 2 分，上级扣 2 分8、各种表单、报表填写糊涂或错误，造成差错扣 3 分，上级扣 3 分9、未按规定操作、保养电脑扣 2 分，上级扣 2 分10、总台信息未及时沟通，控制房态不准，上报不及时扣 3 分，上级扣 3 分11、总台验证不严，

9、出现差错扣 3 分，上级扣 3 分12、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐扣 4 分，上级扣 4 分13、未按规定及时传递宾客的邮件扣 2 分，上级扣 2 分14、未做好 VIP 接待的准备工作扣 2 分，上级扣 2 分15、话务员语气生硬，礼貌用语不周扣 2 分，上级扣 2 分16、电话叫醒误时扣 4 分，上级扣 4 分17、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣 2 分，上级扣 2 分18、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣 2 分，上级扣 2 分19、未做好话务员的保养工作扣 2 分，上级扣 2 分20、商务中心接待宾客不热情主动扣 2 分，上级扣 2 分21

10、、未及时传递传真或传递发生错误扣 2 分，上级扣 2 分22、打印件差错引起宾客投诉扣 3 分，上级扣 3 分23、商务中心未及时清理电话亭内物品扣 2 分，上级扣 2 分24、未做好宾客资料的整理和保管工作扣 3 分，上级扣 3 分25、对设施设备故障不及时报告，影响营业扣 2 分，上级扣 2 分26、未按规定做好大堂灯光的开关工作扣 2 分，上级扣 2 分27、工作场所存放私人物品扣 3 分，上级扣 3 分28、在营业场所存放过期饮料和食品扣 3 分，上级扣 3 分29、出售过期饮料、食物扣 5 分，上级扣 5 分30、未按服务标准提供酒水饮料服务扣 3 分，上级扣 3 分31、宾客到桌点

11、单，没及时填单入帐扣 2 分，上级扣 2 分32、上茶水不够及时扣 2 分，上级扣 2 分33、冰柜内饮料食品摆放不整齐扣 2 分，上级扣 2 分34、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换扣 0.5 分，上级扣 1 分35、商品陈列零乱，价码不齐（每件）扣 0.5 分，上级扣 2 分36、使用有缺口的酒具扣 2 分，上级扣 2 分37、垃圾筒用后不加盖扣 2 分，上级扣 2 分38、宾客走后未及时撤台扣 2 分，上级 21 分39、照明灯有污渍（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分40、冰柜清洁卫生不符合要求扣 2 分，上级扣 2 分41、货架积尘扣 2 分，上级扣 2 分42、杯具积尘或不洁净（每

12、只）扣 0.5 分，上级扣 2 分43、踢脚线不干净有灰尘扣 1-2 分，上级扣 2 分44、地毯吸尘不到位有杂物（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分45、地毯上的污渍、口香糖等未及时清除扣 1-3 分，上级扣 2 分46、画框上有灰尘（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分47、墙角有蜘蛛网（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分48、墙面有污渍扣 1-2 分，上级扣 2 分49、电源插座开关积尘，有污渍（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分50、消防设备不清洁，有污渍扣 2 分，上级扣 2 分51、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分52、窗帘脱钩（每处）扣

13、 0.5 分，上级扣 2 分53、窗帘有污渍未清除扣 2 分，上级扣 2 分54、门、窗玻璃不清洁扣 2 分，上级扣 2 分55、服务台及工作物品杂乱，卫生差扣 2 分，上级扣 2 分56、桌椅污渍未清洗扣 2 分，上级扣 2 分57、残疾人车、行李车、雨伞架等未及时清洁保养扣 2 分，上级扣 2 分58、营业区鲜花枯萎或花瓶（盆）有污渍异味扣 2 分，上级扣 2 分59、空调出风口积尘或污渍扣 2 分，上级扣 2 分60、未按规定使用、保养吸尘器扣 3 分，上级扣 3 分61、下班后未清理垃圾扣 2 分，上级扣 2 分62、应关的电灯、自来水不关扣 2 分，上级扣 2 分63、未按规定做好交

14、接班工作扣 2 分，上级扣 2 分64、没有做好消防安全工作或擅自运用消防设施扣 3 分，上级扣 3 分65、收银员违反财务管理规定扣 4 分，上级扣 4 分66、服务不规范，影响服务质量扣 1 分，上级扣 1 分67、在公共区域，员工行为不规范扣 1 分，上级扣 1 分68、总台标志牌不洁扣 1 分，上级扣 1 分69、雕花栏杆积灰扣 2 分，上级扣 2 分70、烟缸不洁（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分71、未按规定关好门窗扣 2 分，上级扣 2 分72、地面不洁扣 2 分，上级扣 2 分73、电话机脏，未清洁扣 2 分，上级扣 2 分74、未控制好大堂的秩序扣 2 分，上级扣 2 分

15、75、物品摆放不规范扣 2 分，上级扣 2 分76、宾客交办的事未按时按质完成扣 3 分，上级扣 3 分77、未经领导批准给客人免费或优惠（工作责任心不强造成）扣 5 分，上级扣 5 分78、未按规定操作，出现差错扣 4 分，上级扣 4 分79、未做好客史档案的整理和保管工作扣 3 分，上级扣 3 分80、绿色植物内的杂物，树叶上有灰尘扣 2 分，上级扣 2 分81、标志物字迹残缺或错误（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分82、服务不及时，影响服务质量扣 1-3 分，上级扣 3 分83、登记单、房卡等表单书写不规范扣 2 分，上级扣 2 分（二）客房部（二）客房部1、在楼层碰到宾客不主动问候

16、、让道扣 1 分，上级扣 1 分2、接待宾客或接打电话不规范扣 2 分，上级扣 2 分3、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱、不整洁扣 2 分，上级扣 2 分4、楼层走廊随意摆放劳动工具、撤换下来的棉织品扣 2 分，上级扣 2 分5、楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁扣 2 分，上级扣 2 分6、楼层消防设施不洁扣 2 分，上级扣 2 分7、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准扣 3 分，上级扣 3 分8、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣 2 分，上级扣 2 分9、未将宾客消费的帐单及时报房务中心输帐扣 3 分，上级扣 3 分10、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当扣 2 分，上级扣 2 分11、设备设施损坏未及时报修扣 2 分，上级扣 2 分12、未及时收取早餐送餐单扣 2 分，上级扣 2 分13、客房服务交接日志不清，客情一览表记录不全扣 2 分，上级扣 2 分14、宾客用餐具撤出后未及时通知餐饮部收回扣 2 分，上级扣 2 分15、宾客交办的事情未按时按质完成扣 3 分，上级扣 3 分16、