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1、李智泉制作2006.4.20如何处理 管理中的冲突李智泉制作2006.4.20 讲师简介n重庆大学工业工程硕士n0103:制工、IE；n0305:IE；改善系统推动、技能培训05：企业特聘讲师；IE技能推广、基础主管培训、规划、实施、考核 ； nICO兼职讲师李智泉制作2006.4.20一、认知冲突二、原因表现三、处理方法分橘子的故事目 录李智泉制作2006.4.20有人的地方就有冲突，它随时 可能发生，有些显而易见，有些暗 潮汹涌，有些危及企业存亡，有些 不值一提。我们应该正确面对、分析、解 决，从而明朗团队气氛，提升团队 效率，化危机为转机。前言前言李智泉制作2006.4.20一、认知冲突
2、冲突的冲突的定义定义n企业组织中的成员、群体、组织在交往 中产生意见分歧，出现争论、对抗，导 致彼此间关系紧张。n冲突乃有关双方在观念和行为上的对立 或对抗，是一种在满足各自需要的过程 中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时 的心理紧张和压力及其外部表现 。李智泉制作2006.4.20一、认知冲突冲突的冲突的性质性质n有效冲突：集思广益，把意见都拿出 来，最终是解决问题，提高效率建设性冲突 关心目标 对事不对人 促进沟通李智泉制作2006.4.20一、认知冲突冲突的冲突的性质性质n有害冲突：具有损害性或阻碍目标实 现的冲突。害处：人力和物力分散，凝 聚力下降，人与人之间紧张和敌意破坏性冲突 关心胜
3、负 人身攻击 阻碍沟通李智泉制作2006.4.20一、认知冲突冲突的冲突的性质性质n情绪性冲突：由于个人情感、性格方 面的原因引起的n实质性冲突： 由于工作中的不理解、 不协调造成的李智泉制作2006.4.20一、认知冲突冲突的冲突的类型类型n个体之间的冲突n个体与群体之间n群体之间的冲突李智泉制作2006.4.20 小结和讨论小结和讨论 李智泉制作2006.4.20二、原因表现个体个体间的冲突间的冲突n主观因素 成长环境 (习惯、性格) 学历教育 (知识、文化) 工作历练 (经验、态度) 价值取向 (人生观、世界观)李智泉制作2006.4.20二、原因表现个体个体间的冲突间的冲突n客观因素
4、工作职责 (权利、义务) 流程制度 (标准、统一) 请假 信息差异 (时间、内容) 个人本文 (主管、员工) 利益分配 (加薪、升职)李智泉制作2006.4.20二、原因表现个体与群体个体与群体的冲突的冲突n个体对群体的认知差异n个体对群体的相对弱势n个体与群体的融合 脸难看，话难讲，事难办 不合群李智泉制作2006.4.20二、原因表现群体间群体间的冲突的冲突n资源竞争：预算资金、空间、供给、 人事和支持服务n任务的相互依赖性：研发和生产、销 售和研发、客户服务和生产等等n权限模糊：无人管理区或重复责任区 （有利就争，无利可图就推）n地位争斗：人力资源部、市场部、财 务部、生产部李智泉制作2
5、006.4.20 小结和讨论小结和讨论 李智泉制作2006.4.20案例分析王大明是某公司的业务员，他的 主要职责是出货。一天，经理刚上班 就交给他一个紧急任务：一个客户急 需一批配件，需要马上出货，而公司 仓库正好有这批配件的大量存货，因 此要求他在一小时内必须完成。李智泉制作2006.4.20案例分析王大明立即拿到出货单到仓库找到管理 员，要求赶快按单出货。这时正好赶上昨天 生产的配件办理入库手续，仓库管理员正忙 得不亦乐乎，于是告诉王大明等一会儿再来 。由于入库工作还需要质检人员的配合，半 小时以后还是没有完成。王大明一再催促仓 库管理员给自己办理手续，但仓库管理员说 ：“帮你办不是不行
6、，可是我不赶紧干完领导 布置的任务，谁替我去挨骂？”王大明没有办 法，只好回去找经理，来来去去耽误了不少 时间，结果还是没能按时出货。李智泉制作2006.4.20三、处理方法不合作合作l强制l合作l妥协l回避l顺应武断不武 断托马斯克尔曼的人际冲突处理模式 满足自己利益满足对方利益李智泉制作2006.4.20三、处理方法策略适 用 情 况强制反对那些采取不正当竞争行为的人们的时候； 非常重要的问题，必须采用特殊行为的时候； 必须采取快捷、果断行为的紧急状况时； 涉及到严重违反制度，需要严肃处 理的时候； 回避当问题似乎是其他问题的附带问题时 ； 当你感觉没有希望满足你的利害关系时； 使人们冷静
7、下来并回收观点； 当收集信息比制定一个直接的决策更重要时；托马斯克尔曼的人际冲突处理模式 李智泉制作2006.4.20三、处理方法策略适 用 情 况 妥 协协在势均力敌的双方各自坚持他们的目标时； 对复杂的问题达成暂时的和解； 在合作或抗争不成功的情况下作为一种候补； 当目标很集中但又不值得使用独断的方式去努 力使其瓦解或实现的时候； 在时间紧 迫的情况下达成权宜的解决办法；托马斯克尔曼的人际冲突处理模式 李智泉制作2006.4.20三、处理方法策略适 用 情 况 顺顺 应应当和谐及稳定特别重要时； 不及对方及输掉的时候，为了使损失最小； 使员工从错误中学习以提高今后的工作质量； 当你发现自己
8、是错的时候； 当结局对对方比对自己更重要时满足对方 并保持合作； 为以后的争端建立社会信誉；托马斯克尔曼的人际冲突处理模式 李智泉制作2006.4.20三、处理方法策略适 用 情 况合作解决有关冲突方面的感情问题； 用不同的观点把人们的思想结合起来； 通过达成一种共识而获得信任； 当你的目的是学习的时候； 当冲突各方都认为妥协对各方的目标实现 都非 常重要时，可采取合作法寻找一种完整的解决 方法。托马斯克尔曼的人际冲突处理模式 李智泉制作2006.4.20三、处理方法态度即心态态度即心态（避免主观因素）（避免主观因素）n先从自我找原因n再从对方找立场n求同存异找双赢 避免不必要的冲突李智泉制作
9、2006.4.20三、处理方法态度即心态态度即心态（避免主观因素）（避免主观因素）n先从自我找原因真诚、开放和包容的心态认知自己的情绪和个人偏见识别自己的情绪导火线如何在冲突中控制你的情绪李智泉制作2006.4.20三、处理方法态度即心态态度即心态（避免主观因素）（避免主观因素）n再从对方找立场换位思考同理心都是我的错我要怎样才能帮到你？李智泉制作2006.4.20三、处理方法态度即心态态度即心态（避免主观因素）（避免主观因素）n求同存异找双赢目標點抗拒點容許範圍甲方乙方容許範圍目標點抗拒點李智泉制作2006.4.20三、处理方法态度即心态态度即心态（避免主观因素）（避免主观因素）n求同存异找双赢協商特性分配特性整合特性現有資源固定數額變動數額主要動機我贏你輸雙贏主要利益彼此對立相互調和， 收斂關係焦點短期長期李智泉制作2006.4.20三、处理方法有效沟通有效沟通n不假设立场和判断 (我知道、制度是)n真正明白对方的意思 (你是说)n用对方的语言来表达对牛弹琴猎狗n忠言益耳，理直气和李智泉制作2006.4.20三、处理方法完善制度完善制度n信息对等 (囚徒困境)n权责清晰n法制人治分橘子n忠言益耳，理直气和李智泉制作2006.4.20 谢谢谢谢 * *李智泉李智泉 小结和讨论小结和讨论
