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1、大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程个人贵宾客户营销标准教程 巴伦一 大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程444目录目的价值路径模式对象方法流程方式工具模板保障措施个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长 第一模块第一模块 个人贵宾客户营销个人贵宾客户营销 目的价值目的价值个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长一、个人贵宾客户的含义一、个人贵宾客户的含义 个人贵宾客户：年日均金融资产余额达10万元以上的客户。 日均金融资产日均金融资产10万元 年综合回报率年综合回报率5%，0.5万元 个 人 贵
2、宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长 个人客户分层模型个人客户分层模型 目目标标客客户户可可指指派派客客户户贵贵宾宾客客户户单帐户1万当日或月日均、年日均金融资产5万年日均金融资产100万年日均金融资产500万年日均金融资产10万普通客户：即任何一个账户余额都不足1万元的客户。目标客户：潜力客户、金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户统称为目标客户。潜力客户：即年日均金融资产达不到10万的目标客户。金卡客户：年日均金融资产10（含）100万元的客户。白金卡客户：年日均金融资产100（含）500万元的客户。钻石卡客户：年日均金融资产500万（含）以上客户。 可指派客户：当日金融资产或月日
3、均、年日均金融资产在5万（含）以上。个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长区域特征Text in hereText in hereText in here职业特征风险偏好特征年龄特征金融需求特征性别特征二、个人贵宾客户的特性分析二、个人贵宾客户的特性分析个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长三、个人贵宾客户营销的再认知三、个人贵宾客户营销的再认知资源：富矿区资源：富矿区金融：制高点金融：制高点利润：增长极利润：增长极考核：指挥棒考核：指挥棒个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长1、规律导向个 人 贵 宾 客 户 营 销 标
4、 准 教 程大行德广伴您成长2、竞争导向焦点变化焦点变化 策略变化策略变化手段变化手段变化个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长第二部分第二部分以产品为中心以产品为中心 以客户为中以客户为中心心以客户为中心以客户为中心 以中高端客户为以中高端客户为中心中心商业银行营销战略导向3、战略导向个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长4、绩效导向个人贵宾客户指标纳入全行绩效考评体系！个人加权贵宾客户总量个人加权贵宾客户增长个人加权贵宾客户占比个人加权贵宾占比提升个人贵宾客户产品交叉销售率 个人贵宾客户产品交叉销售率提升个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准
5、 教 程大行德广伴您成长四、个人贵宾客户营销目的四、个人贵宾客户营销目的功在农行功在农行利在员工利在员工益在客户益在客户个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长客户至上价值创造严格保密用心服务五、个人贵宾客户营销的行为准则五、个人贵宾客户营销的行为准则个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长 第二模块第二模块 个人贵宾客户营销的个人贵宾客户营销的 路径模式路径模式个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长做大总量做优结构做多产品做强资产一、个人贵宾客户营销的主要路径一、个人贵宾客户营销的主要路径着力点着力点着力点着力点 突破口突破
6、口突破口突破口做实基础个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长责任营销责任营销协同营销协同营销联盟营销联盟营销二、个人贵宾客户营销的主要模式二、个人贵宾客户营销的主要模式个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长1 1、责任营销、责任营销 总行省分行 主营销维护金卡客户分层责任营销贵宾客户以网点为基础，由总行、省分行、二级分行、支行和网点五级机构分层营销维护。白金卡白金卡客户客户钻石卡钻石卡客户客户 二级分行 主营销维护贵宾客户 支行主营销维护 网点主营销维护大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程网点协同营销网点协同营销行际联合
7、营销行际联合营销系统联动营销系统联动营销2 2、协同营销、协同营销大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递客户价值再判定19网点协同营销网点协同营销柜员识别推荐七步曲柜员识别推荐七步曲大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程客户经理大堂经理封闭式柜台柜员在客户办理等候期间发放产品介绍资料/进行一句话营销开放式柜台柜员进行渠道类产品推介销售无客户经理网点，承担理财类产品推介销售职责客户经理进行贵宾/潜在贵宾客户的销售进行理财类产品销售基于前台各岗位的服务侧重不同，形成岗位协同销售机制，建立岗位间销售推介体系和流
8、程大堂经理在各岗位间推荐客户封闭式柜台柜员开放式柜台柜员网点协同营销图（一）大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程网点协同营销图（二）个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长高低柜推荐客户经理跟进网点主任营销大堂引荐理财经理支持分分流流识别3065商商机机挖挖掘掘专业营销专业理理财重重点点营销一句话营销网点协同职责个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长行际联合营销行际联合营销单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字主办行与协办行联合营销行与行之间联合营销境内外农行联合营销整体优势个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准
9、 教 程大行德广伴您成长网点管户客户经理N个产品服务总行、省分行、二级分行、支行四级体系的管户财富顾问、理财经理3个团队：营销攻坚团队、专家支持团队、服务保障团队系统联动营销系统联动营销个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长证券证券第三方第三方合作机构合作机构信托信托保险保险3 3、联盟营销、联盟营销个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长 第三模块第三模块 个人贵宾客户营销的个人贵宾客户营销的 对象方法对象方法个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长赢在大堂：大堂拓展法时空对话：电话拓展法抢占户外：活动拓展法整合资源：联动拓
10、展法定向爆破：精准拓展法链式营销：牵引拓展法注重口碑：品牌拓展法融资融智：方案拓展法个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长一、大堂拓展法一、大堂拓展法 对象对象 进入网点的个人贵宾客户 （潜在贵宾客户）赢赢在大堂在大堂商机管理全程营销高效沟通客户体验大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程 商机管理是国际领先银行普遍采用的销售管理方式，是科学反映销售机会状态以及销售效率的一个重要销售管理模型。在银行范围内，商机管理是指对业务发展过程的管理。该管理以实现客户金融资产的增加为目标，包括新客户带来的新增资产或现有客户的新增资产；从获得销售线索开始，通过与
11、客户沟通，了解客户需求，撰写方案，最终实现客户销售的全过程。1.1.网点商机管理网点商机管理大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程多说几句文明语 多问几句客户需求 多填几栏客户信息 多销几种金融产品各员工各员工各方面各方面各环节各环节各时段各时段个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长2.2.高效沟通高效沟通同流方交流同流方交流交流能交心交流能交心交心成交易交心成交易个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长视而有见视而有见听而有音听而有音言而有信言而有信问而有应问而有应察而有觉察而有觉个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教
12、 程大行德广伴您成长 客户体验是一种创造难忘经历的活动，是银行以网点为舞台、产品为道具，围绕客户创造出值得回忆的活动。 金融产品就是客户体验系统。客户体验价值就是产品使用价值。3.3.客户体验客户体验个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长客户进入网点前：客户进入网点前：吸引率吸引率客户进入网点后：客户进入网点后：分流率分流率客户购买产品时：客户购买产品时：成交率成交率客户购买产品后：客户购买产品后：交叉率交叉率客户离开网点后：客户离开网点后：回头率回头率4.4.全程营销全程营销个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长二、电话拓展法二、电话拓展法 对
13、象对象 我行现有贵宾客户 与潜力贵宾客户 个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长三、活动拓展法三、活动拓展法对象内容跟进流程形式频次 对象对象 到网点外新拓展 的个人贵宾客户 个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长成果共享渠道共用业务共进考核共担方案共做信息共享基本基本思路思路四、联动拓展法四、联动拓展法 公私联动对公私联动对象象 农行现有公司、机构客户中的个人贵宾客户；新拓展的公司、机构客户中的个人贵宾客户个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长目标市场重点区域重点机构重点行业重点客户特色市场五、精准拓展法五、精准拓展法
14、对象对象重点营销的目标客户Result个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长六、牵引拓展法六、牵引拓展法 对象对象 现有金融产品牵引并放大升级的贵宾客户定制产品牵引贵金属业务牵引理财业务牵引个人外汇业务牵引资产业务牵引渠道产品牵引个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长七、品牌拓展法七、品牌拓展法 对象对象 吸引分散在社会上的他行个人贵宾客户进入农行统一品牌营销策划营销组织营销路径营销方式个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长八、方案拓展法八、方案拓展法对象对象对有金融理财服务需求的个人贵宾客户与新目标贵宾客户Step 4S
15、tep 4需求调研方案制作方案路演实施与跟踪Step 3Step 3Step 2Step 2Step 1Step 1个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长 第四模块第四模块 个人贵宾客户维护的个人贵宾客户维护的 流程方式流程方式个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长金融服务： 称心如意金融产品： 物超所值客户关怀： 情深意浓个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长客户识别客户指派产品服务跟进客户升级联系建档签约发卡持续维护客户挽留一、个人贵宾客户维护的流程一、个人贵宾客户维护的流程个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教
16、程大行德广伴您成长履行协议承诺的金融产品推介新的金融产品个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长基础基础导向导向尊享尊享核心核心优惠服务专属服务优先服务 专享服务优先办理柜台、借款业务、优先提供产品等。享受结算、服务手续费、利率优惠等 增值服务、顾问服务、信息服务、提醒服务专属客户经理、情感服务个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长电话访谈短信联络邀约面谈活动联谊上门拜访信函联络二、个人贵宾客户维护的方式二、个人贵宾客户维护的方式个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长 第五模块第五模块 个人贵宾客户营销的个人贵宾客户营销的
17、工具模板工具模板大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程工具个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长PLACEHOLDERThis text is placeholderPCRMPCRMEPE CFECFE一、三大系统一、三大系统个人贵宾客户精细化管理面向全行营销人员的业绩统计、分析与计价、考核系统面向管理人员的后台分析系统,为管理人员提供分析与管理数据面向一线营销人员的营销操作系统，提供客户拓展、营销、维护、管理平台。个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长账户数据账户数据贵宾客户信息贵宾客户信息识别筛选识别筛选客户数据客户数
18、据客户报表客户报表PCRM系统主要功能 分析型个人分析型个人优质优质客客户户关系管理系关系管理系统统，分，分析个人析个人优质优质客客户业务户业务发发展情况，展情况，监监控个人控个人客客户经户经理管理管户绩户绩效的效的信息管理平台信息管理平台个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长交易提醒特色功能实时数据营销短信 产品 提示客户签约资料更新CFE系统主要功能 操作型个人操作型个人优优质质客客户户关系管关系管理系理系统统，供个，供个人客人客户经户经理、理、低柜柜低柜柜员员等一等一线营销线营销人人员员及及财财富富顾问顾问等后等后台台营销营销支持人支持人员员使用，使用，进进行行客
19、客户户关系管理关系管理的工作平台。的工作平台。个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长管户、签约客户数客户本机构金融资产客户系统内金融资产账户时点、日均余额绩效考核平台。统计营销人员的业绩，为产品计价、管户质量考核提供依据EPE系统EPE系统主要功能个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长P系统C系统E系统找客户分客户管客户管客户 考核管户 情况账户账户查客户查客户清理管户关系，与存贷款“分户到人”相结合客户经理全面使用，网点低柜全面上线依托系统考核管户情况，落实“四包”责任制三大系统协同应用个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您
20、成长找准客户路线图定准营销作战图绘准金融生态图 人流、物流、资金流、信息流 政府机关、企业、学校、医院 商场（商圈）、专业市场、社区 进单位（扫户） 进社区（扫楼） 进市场（扫街）二、营销图谱二、营销图谱个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长三、营销模板三、营销模板个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长 第六模块第六模块 个人贵宾客户营销的个人贵宾客户营销的 保障措施保障措施大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程服务体系目标管理营销团队制度建设个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长 白金卡客白金卡客
21、户户：私人银行客户私人银行客户贵宾客户营销服务全覆盖 省分行私人银行部 二级分行财富管理中心 支行理财工作室 网点网点贵宾贵宾服服务务通道通道 总行私人银行部金卡客户或辖内金融资产前200-500名客户 钻钻石卡客石卡客户户一、服务体系到位一、服务体系到位全部贵宾客户全部贵宾客户个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长总目标分层目标ADD CONTENTS年度目标ADD CONTENTS中长期目标ADD CONTENTS二、目标管理到位二、目标管理到位个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成
22、长落实营销人员落实职业教育落实营销维护服务责任三个落实三个落实 三、团队建设到位三、团队建设到位个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长名单制管理制度责任营销制度管户客户经理工作日志制度客户信息保密制度客户档案管理制度营销激励制度营销信息分享制度风险管理制度四、制度安排到位四、制度安排到位个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长基础维基础维基础维基础维护费用护费用护费用护费用专项营专项营专项营专项营销费用销费用销费用销费用 配置专项营销费用配置专项营销费用个人贵宾客户战略战略战略战略费用费用费用费用客户营销费用制度化配置客户营销费用制度化配置存量客户增量客户贵宾客户个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程大行德广伴您成长纳入综合绩效考评体系计价考核兑现营销竞赛65营销奖惩2012年总行考核个人贵宾客户占比及增长个人贵宾客户产品交叉销售率 营销贵宾客户计价一次营销长期受益激励约束机制创新激励约束机制创新
