电话营销理念、技巧及流程

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1、专业营销培训之主讲：主讲：*课程内容课程内容电话营销理念电话营销理念 有效电话流程有效电话流程&AIDAAIDA销售技巧销售技巧 &怎样开始第一句话怎样开始第一句话 &LSCPALSCPA异异议处议处议处议处 理技巧理技巧 &怎样完结一个电话对话怎样完结一个电话对话客户跟进客户跟进角色扮演角色扮演电话营销模式的优势提高时间效率 方便快捷，灵活运用降低销售成本电话营销模式面临的挑战和难点如何应对客户的投诉和抱怨等；如何提高电话营销的效果，减少客户拒绝数量如何保持良好的工作心态一、电话营销模式的特点一、电话营销模式的特点二、电话营销模式成功的关键二、电话营销模式成功的关键A:建立积极良好的工作心态

2、B:营销活动或产品的有力支持C:结合实际情况，设计营销话术，并不断更新。熟练 运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活运用D:建立客户数据库，并且更新分析数据库，与客户保持 长期联系，建立良好关系（信任关系）E:高效而又专业的电话销售技巧和流程把握市场变化的 时机，更有效的开发客户；1、电话营销只靠声音传递讯息2、电话营销人员必须在极短的时间内引起准 客户的兴趣3、电话营销是一种你来我往的过程4、电话营销是感性的销售而非全然的理性销 售三、电话营销的要点和技巧三、电话营销的要点和技巧主要目的（直接目的）： 约见客户 促进成交 参加项目说明会 推荐产品 次要目的（间接目的）： 了解客户需求 让客

3、户了解公司的服务和产品 与客户保持长期联系 ，建立良好关系（信任关系） 宣传公司形象和产品 挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库四、电话营销要达到的目的四、电话营销要达到的目的五、电话营销的话术和类型五、电话营销的话术和类型产品或服务推荐类 推荐某种金融产品（如贷款、黄金、基金等 ）； 某种咨询服务（如短信资讯服务，提醒服务 等） 项目活动邀请类 邀请客户参加公司举办的项目说明会； 促销产品及活动介绍类 向客户介绍营业部的促销产品及活动； 建立良好关系类 让客户认可、信任公司或你个人；问 题问 题急于求成、目标单一 试图在电话中完成销售工作专家测算：纯电话营销的成功概率为 互相了解约见

4、客户如何提升电话营销成功率？如何提升电话营销成功率？相互了解，知已知彼相互了解，知已知彼你对他（她）了解多少？你对他（她）了解多少？ ？ 性别性别 公司公司 是否有时急需资金周转是否有时急需资金周转 是否有房产是否有房产 房子或车子是否按揭？房子或车子是否按揭？ 平时和哪些同事或朋友交流 平时和哪些同事或朋友交流 投资信息？投资信息？ 是否有家室或孩子有多大？是否有家室或孩子有多大？ 个人的兴趣爱好，参加那些活个人的兴趣爱好，参加那些活 动？动？ 他的，邮箱他的，邮箱 他的毕业学校专业他的毕业学校专业 等等等等相互了解，互相信任相互了解，互相信任请告诉客户请告诉客户你的名字你来自哪里你有什么爱

5、好你有哪些特长你的毕业学校、专业等你的你的他（她）对你了解多少？他（她）对你了解多少？电话营销的必备信念电话营销的必备信念约访约访 1 1、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的 、有趣的人会面、有趣的人会面 2 2、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的 交易机会交易机会 3 3、我所拨出的每一通电话，都可能为客户、我所拨出的每一通电话，都可能为客户 4 4、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会得与客户见面的机会在顶尖的推销员眼中，电话线那头

6、生疏的声音 ，是不能与有效的面对面的表现相比较的。 电话营销的必备信念电话营销的必备信念约访约访 1 1、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的 、有趣的人会面、有趣的人会面 2 2、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的 交易机会交易机会 3 3、我所拨出的每一通电话，都可能为客户、我所拨出的每一通电话，都可能为客户 4 4、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获 得与客户见面的机会得与客户见面的机会 在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音 ，是不能与有效的面

7、对面的表现相比较的。 有效的电话约访有效的电话约访 切勿在电话里详细介绍产品或相关流程，一定要切勿在电话里详细介绍产品或相关流程，一定要 保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太 详细。详细。 切勿在电话里分析大事，哪家公司长哪家公司短切勿在电话里分析大事，哪家公司长哪家公司短 ，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点 ，都避免在电话里提及。，都避免在电话里提及。 千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方 法。法。 千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河

8、地千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地 演说。谈得太多是大忌，切记切记！演说。谈得太多是大忌，切记切记！电话营销的目的约见客户电话营销的目的约见客户永远不要在电话里谈销售或成交打电话的目的是为约见客户约见客户必要次数约见客户必要次数“3 3次次” ” 是活动量管理是活动量管理 的核心。只有明确的量化，的核心。只有明确的量化， 才能真正被考核、被执行。才能真正被考核、被执行。请注意：人与人的交往请注意：人与人的交往 需要时间的积累。需要时间的积累。互相了解互相了解, ,让感性超越理性让感性超越理性初次接触：客户对销售人员是理性认识为初次接触：客户对销售人员是理性认识为 “ “100%” 1

9、00%” ，感性认识为，感性认识为“ “0”0”。焦点：焦点：好处好处、服务、利率、便捷、知名服务、利率、便捷、知名 度、安全等等度、安全等等多次交往：客户对销售人员的认识增加了多次交往：客户对销售人员的认识增加了 感性成份。感性成份。焦点：焦点：认真、敬业、努力、合拍、信任认真、敬业、努力、合拍、信任 、业绩等等、业绩等等人都是感性的人都是感性的“动物动物”“每个客户的背后，都隐藏着250个客户” 。乔吉拉德乔吉拉德问题一：客户为什么问题一：客户为什么 把朋友介绍给你？把朋友介绍给你？问题二：你让客户满问题二：你让客户满 意了吗？意了吗？问题三：你都做了什问题三：你都做了什 么？么？思考二：

10、思考二：营销二五零法则营销二五零法则我们要做的：我们要做的：销售面谈 (通过公司提供的产品及 服务来满足客户需求 )异议处理 (将异议变为机会 )完美成交 寻找及帮助客户 了解真正需求 寻找及接洽客户 客户服务 (建立长期客户关系 )销售循环销售循环最佳营销时机最佳营销时机當客戶 .踏入公司 前期准备前期准备心理准备尊重对方增强自信我的工作全心投入精神饱满规律工作充满激情情绪高涨 内容准备产品或服务客户资料有关话题Q&A电话营销电话营销 心态测试态测试 表你是否经常从来不极少有时经常都是打电话时电话时 面带带笑容12345打电话电话 打到后来感到厌厌倦54321回答客户较户较 多的问题时显问题

11、时显 得 不耐烦烦12345电话电话 中的语语气亲亲切而又诚恳诚恳12341抑、扬扬、顿顿、挫的语调语调 恰当的语语速54325遇到几次客户户拒绝绝后感到沮 丧丧12345时机的选择时机的选择 会计师最忙是月头和月尾，不宜接会计师最忙是月头和月尾，不宜接 触；触； 医生最忙是上午，下雨天比较空闲医生最忙是上午，下雨天比较空闲 ； 客户经理最闲的日子是热天、雨天客户经理最闲的日子是热天、雨天 或冷或冷 天，或者上午天，或者上午9 9点前下午点前下午 4 4点后；点后； 行政人员：行政人员：1010点半后到下午点半后到下午3 3点最忙点最忙 ； 股票同行业：最忙是开市的时间；股票同行业：最忙是开市

12、的时间； 银行：银行：1010点前点前4 4点后；点后； 公务员：最适合的时间是上班时间公务员：最适合的时间是上班时间 ，但，但 不要在午饭前后和下班前；不要在午饭前后和下班前； 教师：最好是放学的时候；教师：最好是放学的时候； 主妇：最好是早上主妇：最好是早上1010点至点至1111点；点； 忙碌的高层人士：最好是忙碌的高层人士：最好是8 8点前，即点前，即 秘秘 书上班之前。成功人士多数是提早书上班之前。成功人士多数是提早 上上 班，晚上也比较晚下班。班，晚上也比较晚下班。怎样开始第一句话怎样开始第一句话 准备好纸和笔准备好纸和笔 准备好礼貌用语准备好礼貌用语 准备好讲述内容准备好讲述内容

13、( (草草 稿稿) ) 准备好微笑的声音准备好微笑的声音 准备好简单客户资准备好简单客户资 料料 开场白开场白电话营销的开场白话术 就像一本书的书名，或 报纸的大标题一样，如 果使用得当的话，可以 立刻使人产生好奇心并 想一探究竟。反之，则 会使人觉得索然无味， 不再想继续听下去。开场白让客户知道的三件事开场白让客户知道的三件事我是谁/我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的产品/服务对客户有什么好处 ？开场白实例（一）开场白实例（一）话务员话务员：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是盈盈 德投资德投资 的客的客服经理服经理，我们，我们公司公司是金石是金石 股份在安徽的总代理股份

14、在安徽的总代理，不晓得您是否曾，不晓得您是否曾 经听说我们公司？经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过 来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久 ，或是否曾经听过你的公司。开场白实例（二）开场白实例（二）话务员：话务员：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是盈德盈德 投资投资的客的客服经理服经理，我们的专长是能提供针，我们的专长是能提供针 对您个人的投资理财规划，不知道您现在对您个人的投资理财规划，不知道您现在 是否有空，我想花一点时间和您讨论？是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客 户有何好处。2、不要问客

15、户是否有空，直接要时间。常用的开场白类型常用的开场白类型 相同背景法相同背景法 缘故推荐法缘故推荐法 孤儿客户法孤儿客户法 熟人客户法熟人客户法开场白实例（三）开场白实例（三）相同背景法王先生，我是王先生，我是盈德投资盈德投资的的客户经理客户经理， 我打电话给我打电话给您您的原因是许多象您一样的成的原因是许多象您一样的成 功人士加入了我们黄金客户俱乐部，功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们我们 公司曾经替许多成功的公司曾经替许多成功的人士理财人士理财，我们为，我们为 他们节省了不少他们节省了不少手续费和宝贵的时间手续费和宝贵的时间，并，并 达成了他们长期理财目标。达成了他们长期理财目标。我能请问您我能请问您现现 在有做哪些方面的理财？在有做哪些方面的理财？开场白实例（四）开场白实例（四）缘故推介法王先生，我是王先生，我是盈德投资盈德投资的客的客服经理服经理 ，您的好友刘德凯让我打电话给您，他，您的好友刘德凯让我打电话给您，他 觉得我们公司的觉得我们公司的贷款贷款很好，也许您很好，也许您有资有资 金周转方面的需求金周转方面的需求，请问您现在，请问您现在需要融