2018年服务标准题库如家酒店

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1、09 新标准题库新标准题库目录目录一、前台篇一、前台篇 .2二、客房篇二、客房篇 .29三、餐厅篇三、餐厅篇 .47四、综合篇四、综合篇 .60一、前一、前台篇台篇1. 前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提 供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各 项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。2. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理 等方面实施管理和服务工作。3. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工 作。每月对前台和餐厅消耗品

2、进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。4. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。5. 前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。6. 前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。7. 前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄 露。8. 前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。9. 值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施 管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。10. 店长、店长助理不在酒店

3、时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领 班不在时，行使客房主管职责。11. 值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到 酒店标准要求。12. 值班经理须控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售 中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。13. 值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场， 组织临时救护，立即报告店长。14. 值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服 务质量。15. 值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理

4、客人的投诉 16. 值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。17. 值班经理须检查 VIP 客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。 按规定数目抽查客房质量。18. 值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅） 。19. 值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及 编制预算，制作相应报表交店长审核。20.值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应 的排班明细表和考勤汇总表交店长。21.值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队

5、名单等客史资料 和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。22. 值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工 进行培训。23. 客房主管或领班每天 10：00 和 17：00 点向前台递交房态表 。24. 面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。25. 前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。26. 酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为：（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧（2）海报 正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台

6、附近墙面27. 酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。28. 小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。29. 酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别不少于 10 张；会员手册不http:/ 5 本。30. 前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用 语， “您好，如家前台。 ”31. 前台接受上门预订时，标准的问候用语是“您好，先生/小姐”32. 预订时，前台应先查询 PMS 客房流量后再决定是否接受预订。33. 单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。34. 前台确认接受预订后，

7、应询问客人全名，并手工填写散客预订单 。35. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。36. 如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。37. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间 数。38. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。39. 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。40. 前台应及时确认 CRS 预订信息和房价。41. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。42. 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、

8、入住房型、需要房间 数、房价、保留时间和联系电话。43. 取消的散客预订单应保存在前台指定地点。44. 若客人在预定时支付预付款，前台在 PMS 中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系 统，最后打印预收款收据 。45. 预订完毕，前台应礼貌道别：“M 先生、小姐，感谢您的预订，再见。 ”道别时注意姓氏 称呼，并让客人先挂电话。46. 前台在 PMS 输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客” ； “旅行代理”为“XXX 度假部” ；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ ”标志。47. 协议散客依据预订传真填写散客预订单 ，在 PMS 系统中及时输入预订。48

9、. 前台须按照日期存放各类预订单据。49. 在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询和指引。50. 若遇客人要取消或更改预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述 更改内容，确认后保存更改或取消后的散客预订单 ，并根据更改后的日期保存。51. 前台在处理超额预订时，需询问客人是否为家宾会员，以判断是否为恶意订房。52. 对于传真类预订前台必须及时回复。53. 有客人要参观房间时，值班经理须先查询相关 VC 房，制作房卡，更改房态，将被参观房 间告知前台。54. 在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，以表示对客人的重视。55. 酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处

10、。56. 带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切， 态度诚恳。57. 参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续。58. 房间参观结束后，须将参观客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑。59. 带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：“M 先生/小姐，谢谢您的光临，再见。 ”60. 参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。61. 酒店接受的身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证。62. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当 地要求

11、执行。63. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。64. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的 信纸。由店助或当班值班经理回复传真。65. 由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3 个工作日内完成。66. 办理家宾卡时，需请客人出示身份证件，并填写家宾俱乐部会员加盟登记表;前台核 对客人的登记信息，并补充完整登记的内容;填写杂项收入转账单 ，询问客人支付办卡 费用的方式；前台需登陆“如家家宾会员管理系统”为客人注册新卡，正确输入客人的姓 名、证件号码; 前台为客人注册完新家宾卡后，需在开具的杂项收入转账单上记录新 卡

12、卡号;最后将证件、家宾卡和家宾卡会员手册双手递交给客人;并将新注册的家宾卡 信息在家宾卡发放登记本上做好记录67. 如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在杂项收入转账单上签字确认后，直接挂 入房账内68. 若客人办理家宾卡支付现金，收取费用后，将费用输入 PMS 系统的现金账户;69. 若客人办理家宾卡使用挂账则询问客人的房号和姓名，与 PMS 系统核对无误后，请客人在 杂项收入转账单上签字确认。将费用输入 PMS 系统的客账内70. 杂项收入转账单的绿联放入客账袋71. 注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写72. 升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管

13、理系统” ，读取家宾卡信息，并 与客人证件核对;查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印升级金 卡确认表;请客人在升级金卡确认表上签字,将证件和金卡双手递交给客人http:/ 夜审后将升级金卡确认表入家宾卡账单封包进财务74. 询问客人是否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理75. 夜审时，前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包，方便出纳查看76. 更换家宾卡前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件;前台与公司客服 联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函 以传真的形式发至酒店;收到酒店换卡说明函后，前台登陆“如家家

14、宾会员管理系统” ， 通过补卡界面为客人办理新卡77. 夜审后将酒店换卡说明函入家宾卡账单封包进财务78. 前台须回收有问题的卡，并在家宾卡更换情况说明记录换卡原因79. 换卡情况有：家宾卡质量问题；客人姓名输入错误80. 更换家宾卡不向客人收取费用，但必须回收有问题的家宾卡。81. 回收的家宾卡在月底时与家宾卡更换情况说明一起交财务，由财务寄回客服82. 补办家宾卡客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请;前台请补办家宾卡客人出示证件后， 联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将客人遗失补卡 说明函以传真的形式发至酒店;收到客人遗失补卡说明函后，前台开具杂项收入转 账单 ，询问客人支付补卡费用的方式。83. 补办家宾卡的杂项收入转账单的红联，夜审后入 PMS 账单封包进财务84. 补办家宾卡的杂项收入转账单的绿联，放入客账袋85. 夜审后将补办甲兵卡后的客人遗失补卡说明函入家宾卡账单封包进财务86. 补办家宾卡，须收取工本费 10 元/张87. 积分兑换礼品客人提出兑换礼品需求,请客人出示身份证件和家宾卡,登陆“如家家宾会员 管理系统”,读取客人信息并与证件进行核对;根据客人的需求，在系统上完成兑换礼品的 操作，并打印积分兑换确认表;请客人在积分兑换确认表上签字;将礼品、证件和 家宾卡递交给客人88. 前台交接班时，须统计积分兑换确认表上