《办税大厅应急处置(课件)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《办税大厅应急处置(课件)（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、办税服务厅 处 置 应 急 16:04 ！ 业 务 量 大 人 员 矛 盾 软 硬 件 故 障 大厅-税务部门的窗口 预案 技巧 16:04 1、政策宣传不到位 2、配套服务措施不到位 3、制度缺位 4、领导缺位 5、单位人员缺乏团队精神 6、 16:04 情绪 夸大 偏见 16:04 引发公共危机事件的直接诱因是什么？引发公共危机事件的直接诱因是什么？ 提 问 16:04 利益利益！误解误解！制度缺陷制度缺陷 16:04 因对政府出台的因对政府出台的政策、措施不满政策、措施不满而引发的公共危机事件而引发的公共危机事件 因企业因企业经营亏损、破产、转制经营亏损、破产、转制而引发的公共危机事件而
2、引发的公共危机事件 因因征地搬迁征地搬迁问题而引发的公共危机事件问题而引发的公共危机事件 因因社会保障机制不健全社会保障机制不健全而引发的公共危机事件而引发的公共危机事件 因因环境污染环境污染问题导致的公共危机事件问题导致的公共危机事件 16:04 公共危机的特点： 第一，受到危机影响的可能是既可能是个人，也 可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、 行业，还可能是一个地区乃至一个国家甚至国际 社会。因此，就危机发生的范围而言，既可能是 微观层面影响个人或者少数人的，也可能是宏观 层面上涉及范围十分广泛的。 第二，危机之所以出现是因为正常的生存秩序和 发展进程受到破坏，严重威胁到正常的生存与
3、发 展，而不是造成一般的负面影响。 第三，危机通常是与突发事件相联系的，因此， 在一定意义上突发事件成为危机的代名词。 16:04 公共危机事件的特点 普遍存在性普遍存在性、高频发高频发性性 较强的较强的突发突发性、性、紧急紧急性、性、不确定不确定性、性、无序无序性性 社会性、严重威胁性、社会性、严重威胁性、 决策的决策的紧迫紧迫性、性、信息有限信息有限性性 双重效果性双重效果性 较强的较强的扩散扩散性、波及面广、影响力增大、尤性、波及面广、影响力增大、尤 其对人们的心理产生较大冲击其对人们的心理产生较大冲击 16:04 我国政府关于突发公共事件的分类分级 突发公共事件主要分突发公共事件主要分
4、自然灾害自然灾害、事故灾、事故灾 难、难、公共卫生事件、公共卫生事件、社会安全事件社会安全事件等类；等类； 按照其性质、严重程度、可控性和影响按照其性质、严重程度、可控性和影响 范围等因素分成级，特别重大的是范围等因素分成级，特别重大的是级，级， 重大的是重大的是级，较大的是级，较大的是级，一般的是级，一般的是 级。级。 级预警标识“级预警标识“红红、橙橙、黄黄、蓝蓝” 16:04 大厅冲突及危机的类型 16:04 涉 税 系 统 应 用 由于其他机关和部门的规定、程序、过错 而在办税服务厅引发的冲突：由于税务部门现 在涉及的业务比较多，很多都需要和其他机关 和部门合作，例如工商、银行等，其他
5、机关和 部门的规定、程序甚至过错，都成为在办税服 务厅爆发冲突的根源。 16:04 停电、软硬件等故障等 由于网络中断、微机软硬件系统损坏、停 电造成的服务暂停，以及工作人员没有和纳税 人很好解释沟通暂停原因，导致误会和冲突。 16:04 舆情传播、信息不对称 由于公众、来大厅纳税人对税务机关、窗 口工作人员的不满，将不利于税务机关和税务 人员的信息在公众媒体上散播带来的舆情危机 舆情传播迅速，而且由于信息不透明不对称， 引起公众更大误解。 16:04 火灾、地震、治安案件等 16:04 16:04 国家税务总局国家税务总局 办税服务厅管理办法（试行）办税服务厅管理办法（试行） 2009200
6、9年年8 8月月3131日日 有 关 规 定 16:04 第三条 税务机关应当本着便利纳税人、降 低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。 第四条 税务机关要优化税收业务流程，深 化信息技术应用，创造良好办税环境，合理 配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。 第五条 办税服务厅应当按照规范、便捷、 高效、文明的原则为纳税人提供优质服务， 提高纳税人的税法遵从度和满意度。 第八条 税务机关应当结合实际建立健全办 税服务厅岗责体系，统一规范办税服务厅岗 位设置，明确工作职责和工作流程。 16:04 第九条 税务机关应当加强办税服务厅与相关单位、 部门的业务衔接，不断优化业务流程，明确各环节 办结时
7、限，切实提高办税效率。 第十条 办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏 或电子显示屏、触摸屏等设施公开政策、程序、承 诺、行政收费项目、处罚标准、办理时限、办公时 间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。 第十一条 办税服务厅应当提供以下服务：导税服导税服 务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、 提醒服务提醒服务 第十四条 办税服务厅一般设置办税服务区、咨询 辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域。 第十九条 办税服务厅要制定应急预案，建立健全 突发事件应急处理机制 16:04 中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国突发事件应对法 20200
8、07 7年年1111月月1 1日日 有 关 规 定 16:04 突发事件是指突然发生，造成或可能造成严 重社会危害，需要采取应急处置措施予以应 对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和 社会安全事件。 第十八条 应急预案应当根据本法和其他有 关法律、法规的规定，针对突发事件的性质、 特点和可能造成的社会危害，具体规定突发 事件应急管理工作的组织指挥体系与职责组织指挥体系与职责和 突发事件的预防与预警机制、处置程序、应预防与预警机制、处置程序、应 急保障措施急保障措施以及事后恢复与重建措施等内容。 16:04 第二十二条 所有单位应当建立健全安全管理制度， 定期检查本单位各项安全防范措施的落实情况
9、，及 时消除事故隐患；掌握并及时处理本单位存在的可 能引发社会安全事件的问题，防止矛盾激化和事态防止矛盾激化和事态 扩大扩大；对本单位可能发生的突发事件和采取安全防 范措施的情况，应当按照规定及时向所在地人民政 府或者人民政府有关部门报告。 第二十四条 公共交通工具、公共场所和其他人员密 集场所的经营单位或者管理单位应制定具体应急预 案，为交通工具和有关场所配备报警装置和必要的 应急救援设备、设施，注明其使用方法并显著标明 安全撤离通道、路线，保证安全通道、出口畅通。 有关单位应定期检测、维护其报警装置和应急救援 设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。 16:04 16:04 16:04
10、 16:04 如果是因为设备安装设计缺陷、设备老化、安防设备不 足导致大厅办税设备损坏、瘫痪，工作人员应及时向大厅负 责人汇报，大厅负责人应向上级反映，在条件具备的情况下 尽快消除隐患。 16:04 办 税 厅 拥 堵 应 对 模 拟 题 （ 抽 题 ） 一 快速反应 二 现场指挥 三 以人为本 四 协调配合 有预案 有应急小组 迅速定位 有现场负责人 分工明确 换位思考 文明礼貌 解决问题 服务到位 注意观察 细致入微 各司其职 16:04 应 对 方 案 及 模 拟 演 练 1、由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不 能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间联系信息中心 或软硬
11、件保修单位，如造成重大损失应上报突发事件应急领 导小组，并启动应急预案。 大厅应有备用微机、备用配件、 备用网线，并和内外部的计算机、网络维护部门保持热线联 系。大厅人员中应有熟悉计算机软硬件知识的系统管理员。 2、配合有关部门尽快解决并做好现场秩序维护和办税人员的 解释疏导工作。 3、利用显示屏、公告栏、电话、短信、微信等方式提醒纳税 人合理安排办税时间。 16:04 应 对 方 案 及 模 拟 演 练 1、大厅严格按照消防规定，配备灭火器、消防器具、防毒面 具，并邀请消防部门人员讲解和培训消防知识。在消防部门人 员帮助下制订消防应急预案，组织工作人员演练； 2、大厅负责人定期巡查，查看有没有在电源附近堆放易燃物、 乱扔烟头、电器设备不用时长时间开机、滥用电暖气电炉子等 情况； 16:04 应 对 方 案 及 模 拟 演 练 3、各单位制订严格的大厅治安及值班制度，聘请保安或安排 男导税员轮流值班； 4、邀请消防部门人员讲解抗震知识，制订应急预案，并组织 演练。邀请公安部门人员讲解恐怖袭击的防范、自救、疏散指 示，并组织演练。 16:04
