单元 交际口才

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1、第四单元 社交口才内容要点n社交口才概述n拜访与接待的语言技巧n赞美与批评的语言技巧n请求与拒绝的语言技巧n说服与劝导的语言技巧n秘书社交情景模拟第一节 社交口才概述一、社交口才施用原则（一）真诚原则1.专注倾听2.礼貌社交（二）平等原则1.自信而不自大，自谦而不自 卑2.上交不谄，下交不渎（三）合作原则1.摒弃“逢人只说三句话，不可 全抛一片心”的观念，彼此信任，以 诚相待。2.交谈中坚持：他无我引，他有 我优，他优我赞。（四）守信原则 1.量力而言，谨慎承诺2.一言既出，驷马难追（五）相容原则1.设身处地，换位思考2.大事清楚，小事糊涂3.严于律己，宽以待人（六）发展原则对人及人际关系的认

2、识要具有预 见 性、超前性和变异性。1.不说粗话2.不揭人短处或隐私3.慎用话中有话的语句4.不用质问性语气与人讲话5.不时时处处以“我”为主二、社交用语二、社交用语“ “五注意五注意” ”第二节 拜访与接待一、拜 访p有约在先。可以打电话联系：“因为有 某事想到贵处打扰，我打算某日某时去 拜访，不知是否方便？”以防扑空或打 乱对方的正常安排。也可面约、函约、 托约。同时应注意拜访时间，尽量避免 午睡时间或吃饭时间，也不应在深夜、 清晨拜访人家。p装束整洁。以示对主人的尊重。（一）拜访之前（一）拜访之前 p如约而至。严格遵守，并应提前到达。 确实不能赴约，要事先通知对方，以免 对方久等。p上门

3、有礼。按铃或敲门时要轻，不可径 直开启大门。若开门人你不认识，应做 自我介绍。进门后，脱下外套和帽子。 若主人没有准备衣帽架就叠好，整齐地 放在合适的地方或交给主人。若主人家 是木地板或铺有地毯，则应换上拖鞋。（二）拜访之时（二）拜访之时 p言行文明先向长者、熟人或其他客人打招呼 ，等主人安排座位后就坐。主人端茶点烟，应起身道谢，并 双手接过。抽烟时，烟灰要弹在烟灰缸 内。若主人不抽烟或主人未备烟缸，则 不要抽烟。不要随便翻动主人的东西。（二）拜访之时（二）拜访之时 p适时告辞拜访的时间不宜过长，临走时要 向主人道谢，如带有礼物可在进门时 交给主人，也可在告辞时请主人收下 。主人心不在焉、长吁

4、短叹、蹙眉 皱额或不时看表；如果主人有新客人 ，应同新客人打招呼后尽快告辞。（三）辞行的时机（三）辞行的时机二、接 待（一）接待的作用n接待是个人或组织加强横向联系， 展示个人风度和单位形象的重要窗 口。n热情大方、彬彬有礼的接待会给客 人留下好的印象，促进事业发展。 案例分析案例分析（二）接待的原则n细心安排：环境卫生；待客用品；膳食住宿；交通工具n热烈欢迎：迎候；致意（微笑、握手、“欢迎”）；让座n热情接待：一心一意；兴趣盎然；主次分明（三）接待的技巧1.一般接待技巧 热情迎客，亲切问候 礼貌待客，知人善谈 接受赠品，多加赞赏 礼貌送客，致以祝愿2.电话接待技巧(时间适宜 休息用餐、节假日

5、等不打工作电 话(面带微笑 即使对方看不见(心情愉悦 语调欢快(姿势端正 声音自然流畅明晰(内容简练 不煲电话粥(语言规范 礼貌用语电话基本礼仪 接听电话的基本程序听到铃声两次后拿起话筒自报公司及所在科室名称确认对方姓名及单位 寒 暄 问 候 商谈事项并确认注意事项礼貌道别并轻轻放好话筒拨打电话的基本程序按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司、科室及本人名称 寒 暄 问 候 商谈事项并确认注意事项 礼貌道别并轻轻放好话筒 电话接待的禁忌 电话铃响很久才不耐烦的接听 对做话筒大声说：“你找谁？” 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 需要记录时才手忙脚乱找纸

6、和笔转接电话的禁忌 抓起电话冲整个办公室吆喝：“小王电话 ！” 态度冷淡地说：“陈科长不在！”随即挂断 让对方稍等，从此不再过问 答应帮对方转告某事却忘记了遇到突发事件时的禁忌 接到客户的投诉或索赔电话，态度冷淡 或千方百计为公司辩解 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错 了！”然后粗暴的挂断电话 电话突然中断大声说：“喂，喂，喂” 然后挂断电话1.用好称呼语和介绍语 2.注重仪表：不穿睡衣、背心、裤衩、不穿睡衣、背心、裤衩、拖鞋，尤其女士拖鞋，尤其女士 3.注意态度：不厌其烦不厌其烦 4.创造良好氛围：以诚相待，亲切自然以诚相待，亲切自然 5.把握谈话分寸：因人因事而异因人因事而异三、拜访与

7、接待应注意的问三、拜访与接待应注意的问 题题第三节 称呼与介绍一、称 呼王露毕业来到电脑城应聘， 由于紧张发挥失常，从考官眼中 她看出自己没戏了。这时一中年 男子走进办公室和考官耳语了几 句。中年男子离开时，她听到考 官小声说 “经理慢走”。因此， 那位男士从王露身边经过时，她 忙起身，毕恭毕敬地说：“经理 您好，您慢走！”她看到了经理 笑着对自己点了点头。等她再坐 下时，她主考官眼中看到了笑意 先导案例：一句称呼让我得到一份工作 （一）称呼的作用（一）称呼的作用体现修养，显示亲疏女王换称呼的启发 英国女王维多利亚有一次 和丈夫阿尔伯特发生了激烈的 口角，阿尔伯特一气之下跑进 了卧房，把房门紧

8、紧地关了起 来。女王非常懊悔，有心和丈 夫重归于好，可是敲了几次门 ，丈夫都不开门。女王想了一会儿，明白了 丈夫的心思。这一回，当她再 去敲门时，丈夫又冷冷地问： “谁？”女王深情地回答：“ 是你的维多利亚！”果然 ，门打开了，阿尔伯特满脸温 和地笑着，伸出双手，出现在 女王面前（二）称呼的方式1. 正式场合用尊称：使用您、贵、大、老等字眼2. 一般场合用泛尊称: 双方是较为拘谨的或事务性关系用姓+职称（职务、职业） 双方是陌生的或暂时性的关系用 先生、女士；老爷爷、老奶奶；大哥、大姐；小朋 友 双方是工作关系或较正式的场合用姓名+同志3.熟人之间较随意：平辈的同学、朋友或长对晚、上对下可直呼

9、 其名，或在其姓前加小、老等称呼。（三）称呼的要求 记住对方的姓名 称呼得体礼貌符合对方的年龄、性别、身份、 职业及交往的场合、当地的风俗习惯 等 讲究一定次序先长后幼，先上后下，先女后男 ，先疏后亲 考虑双方关系的亲疏远近案例讨论n1972年，周恩来总理在欢迎美国总统尼 克松的招待会上这样称呼：“总统先生 ，尼克松夫人，女士们，先生们，同志 们，朋友们”n有人说：这样称谓既客气、周到又先后 有序，体现了总理外交家的风度。请问 为什么？案例：不会说话的下属 1.新人称呼同事要勤要甜；2.对已离退休的领导干部要沿用其旧称 ；3.慎用不太文雅的绰号；4.顾及时代和社会发展对称呼语的影响。 注意事项

10、注意事项变 味 的 称 呼二、介二、介 绍绍（一）自我介绍基本内容包括：姓名、年龄、 职务、工作单位 、籍贯或出生地 、毕业学校、专 业、特长、兴趣 爱好等，有时还 应介绍简历和。J 必须镇定而充满自信J 内容详略视场合而定详：自荐或交 友；略：联系业务或纯礼仪性的。J 自我评价要掌握分寸不要谈得太“ 满”,不宜用“很”、“极”等极端的字 眼。J 借助可视性材料注意事项案例分析n小王第一次参加某方面的研讨会， 会间站起来说：“我叫王志强，我来 发个言。”此时在场的人都很纳闷： 这是什么人？怎么从来没见过？他 的意见值得听吗？n请问大家为何纳闷？他应该怎样介绍自 己?二、介绍他人1.社交活动中的

11、东道主； 2.社交场合的长者； 3.家庭性聚会中的女主人； 4.公务交往中的专职人员，如公关人员、礼宾人员、秘书、办公室人员、接待员； 5.正式活动中的地位、身份稍高者； 6.熟悉被介绍者。思考通常哪些人可充当介绍人？C先把晚辈介绍给长辈； C先把学生介绍给老师； C先把男子介绍给女子； C先把职位低的人介绍给职位高的人； C先把未婚者介绍给已婚者； C先把主人介绍给客人； C先把家人介绍给同事（同学、朋友） 。 介绍的原则尊者居后1.了解双方意愿2.恰当选用称呼 语3.介绍时都起立4.有所侧重（详 细） 5.礼貌回应； 6. 亲切风趣。介绍他人注意介绍他人注意 事项事项第四节 交 谈一 、交

12、谈的含义两个或两个以上的人聚在一 起就共同关心的话题畅谈就是交 谈.课堂讨论：交谈有何作用？ 获取重要信息 ； 建立广阔网络 ； 营造融洽环境 。 态度诚恳，忌口是心非； 待人平等，忌媚上欺下； 宽容大度，忌寻错揭短； 求同存异，忌无谓争论； 幽默风趣，忌玩笑过度； 适可而止，忌废话连篇。二、交谈的基本原则二、交谈的基本原则 1神情专注认真听讲，目光注视对方，必要 时点头应和，不可左顾右盼，面带倦 容，打哈欠，看手表，抖动双腿。不 随意答复或随口搪塞。 少用手势，音量适中，距离适中 ，不拉拉扯扯、拍拍打打。三、交谈的技巧三、交谈的技巧 2. 认真倾听聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smil

13、e） O准备注意聆听的姿势（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication ） N点头（Nod）3.慎选话题x 病亡、穷困； x 涉及对方隐私和敏感区：如年龄、婚 姻、收 入、健康、经历等，与对方生 理缺陷相关的问题等； x 对不熟悉或初相识的人，不要询问对 方衣服的质量、价格，身上的首饰等问 题。 永远中立和安全的话题是：经济、政治、体育、天气等方面的好消息。4措辞谦逊文雅对别人要用敬语 ； 对自己要多用谦词 。 多用十字文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再 见 案例分析5.语气委婉含蓄J 用试探性的口

14、吻如：“我觉得这件事情这么处理挺合适 的，不知有没有更合适的办法，您说呢？” J 用商量性的口吻如：“您看我这个办法行不行，我想听 听您的高见。” J 用谦虚的口吻如：“真没想到我那个馊主意还派上了 用场，其实大家提的建议都不错。” J 用赞颂的口吻如：“您在这方面是行家里手，这件事 还得多听您的高见。” 四、交谈礼仪5不准交谈中的5不 准 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 不独占讲坛涉外交往5不问I 收入不问 I 年纪不问 I 婚姻不问 I 健康不问 I 个人经历不问第五节 求助与拒绝一、求助时应注意的事项1.使用礼貌语言2.采用商议性语气3.要等对方心情舒畅且有闲暇时4.适度

15、赞美对方优点以博取对方好感5.给对方充足的办事时间，而不时时紧逼实例：借钱不成反生感激）拒绝时的面部表情美民主党内总统候选人霍德迪恩 拒绝利用公共资金助选 乌克兰现任总理、总统候选人亚努 科维奇拒绝承认选举失败10个交际窍门 让你变得人见人爱小小 资资 料料1.诱导否定 即充分表明自己的难处令对 方自动放弃请求 2.yes+but 即先应承再拒绝 3.no+but 先阐明不利因素，再给对方希 望 4.缓兵之计 即用拖延时间的方法加以婉 拒 5.转移话题 将说话的焦点移开（例：到 上海度蜜月） 6.使用相关的态势语言二、拒绝的有效方法二、拒绝的有效方法第六节 说 服一、说服的含义n在一定环境中，个人或群体运用一定战 略战术，通过信息符号传递，以非暴力 手段影响他人观念、行动，从而达到预 期目的的一种交际形式。n 说服普遍存在于实际生活、工作中 ，应用范围极广，是一种重要的能力。二、说服的原则n提高说服者信誉：可信度与吸引力 亲其师，信其道n了解说服对象：性格、特点、兴趣、爱好等n把握说服时机：n营造说服氛围：宽松、温和、优雅； 熟悉的地点环境三、说服的技巧直陈利害：使其放弃意见主张 情理相融：用真情感染对方以退为进： 褒奖激励： 换位思考：理解并同情对方，博得对方 信赖，使其改变看法；案例分析n盛夏季节，学生上课打瞌睡的现象在所难免。