餐饮服务问答

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1、 1.遇到有小孩的客人怎么办？ 要尽量把客人带到离过道远点的座位，且 马上为小孩准备宝宝椅，要注意放好餐具 ，热水，不要在其身边上菜，不要在其附 近摆放玻璃器皿，同是要注意小孩的行为 ，发现问题用时解决问题，在可能的情况 下搞一些小游戏，满足他们的好奇心，使 他们快乐的用餐。2. 客人对菜品不满意时，怎么办？ 客人对菜品不满意有多种原因，可能菜品过咸或过淡，可能是菜肴原 料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客 人自身的心情不好，影响就餐情绪； 如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工， ，再端上请客人品尝； 如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴

2、，向客人致歉， 并根据客人的意见重新做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再次品 尝，结账时应考虑减收此菜的费用； 如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心的解释菜品的制作方法 和特色口味，求的客人的理解，服务员应向客人表示歉意； 如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应该婉转的劝慰客人，冷静的 给客人解释，通过良好的语言交流，；来说服客人。3. 客人结账后已离开台面，发现客人把 不该带走的物品带走了，怎么办？ （1） 在不当着其它客人的面的情况下，低声告 诉客人“对不起，不是一次性的”或“对不起，您 误拿了”，客人归还后表示感谢； （2） 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念 ），应该心平气和的说：

3、“对不起，根据我店的规 定，如果您一定要带走，希望您按价格购买，好 吗？”4.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎 么办？ 在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人 ，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上 ；若不小心溅在客人身上， 要诚恳的向客 人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况 下，免费为客人把衣服清洗干净）5客人候餐时间过长产生意见或要求 取消怎么办 先检查点菜单，看看是否漏写？如漏写， 向客人道歉，征求客人的意见，然后先口 头通知厨房立即烹制此菜，再补单；如果 不是点菜单的问题，有礼貌地请厨师先做 ，并向客人道歉。 一般情况下菜单下15分 钟之后【如：上】菜还没有上或30分钟后 菜还没有

4、上齐【特殊情况除外】，就需及 时通知管理人员进行催菜，如果正在烹调 ，请回复客人出菜的准确时间，如果还未 烹调，可与厨房协商后，则可取消 6.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎 么办？ 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应 把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归 ，使整个接待工作更加完美； 我们要过目检查客 人账单，发现差错，及时更正； 有时账单上的实 际费用会高出客人的预计， 应耐心给客人对帐， 将客人要的所有的品种和价格，有礼貌地向客人 解释清楚，不可以有不礼貌的表情流露，结帐后 要表示道谢。若是账单上的费用有错漏，客人提 出时，我们应该表示歉意，并查核更正。7. 客人在用餐过程中

5、要求改菜时，怎么 办？ 请客人稍等，立刻到厨房了解是否正在烹 调； 若正在烹调，回复客人无法取消，并告知 客人出菜准确时间，请他谅解； 若未制作，则通知厨房停止制作，回复客 人并通知主管取消该菜； 向客人介绍菜肴时，应告知制作时间，以 免客人因等待时间过长而投诉 8餐厅即将下班收拾时间，但客人仍 在用膳时怎么办？ 我们不能催促客人或忙于做其他收尾工作 ，而忽略服务工作，影响服务质量应，主 动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快 捷服务，待客人所有的菜上齐后，询问客 人是否还添加菜，酒水和水果，最后礼貌 地请客人先结帐，不可用关灯、收拾餐具 等形式来催促客人，应安排专人为客人服 务。9.开餐时，两

6、台客人同时需要服务怎么办？ 服务员在服务工作中，即要热情，周到， 又要忙而不乱，要做到一招呼，二视意， 三服务，给那些等待的客人应热情快乐的 微笑，经过他们的桌子时说一声“我马上到 或稍等一会”，这样可以让客人觉得他们被 重视，不会感到孤单。同时手上的动作要 加快但不要慌乱。 10.当发现走单，在公共场所找到客人时 ，怎么办？ 客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因 此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到 客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注 意运用语言艺术，如：“对不起，*先生，因我们工作的 疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？” 客人付钱后

7、说：“对不起，打扰您了，谢谢。” 如果我们 不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友 在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客 人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认， 给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。11 .当客人反映我们的设备坏了时，怎 么办？ 我们应立即到实地察看，看看是设备有问 题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方 法而引起的误解； 若设备是正常的，应向 客人解释，同时介绍如何使用； 若是设备 有问题，应向客人表示歉意，立即通过维 修人员进行修理。12.客人投诉食物里有虫子等异物时，怎 么办？ 马上向客人道歉，争取即刻将食物退下， 送回厨房

8、，重新做一份或另外换一份菜； 如这样不满意，应立即通知部长以上领导 来处理此事，以征得客人谅解；由领导与 客人沟通，弥补客人的不悦 。13. 客人要点菜谱上没 有的菜时，怎么办？ 请客人稍等一下；向厨务主 管或厨师了解该菜能否马上 可以制作； 如果厨房暂时无 原料，或制作时间较长，要 向客人解释清楚，并请客人 谅解，询问客人下次是否预 订。14. 客人点了一个菜，但菜来后，客人说 未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的 怎么办？ 服务员在点完菜后把所有的菜重复一 遍，待客人认可后方可下单，上菜时一 定要报菜名，使客人知道上的什么菜， 有时菜式的制作方法，造型与客人想象 的有差别，如证实所上的菜是

9、客人自己 点的时候， 要尽量向客人解释该菜的 制作方法和菜名的来源，以解除客人自 己的误会，如果我们可以做到这一点 ，相信客人可以接受15.客人询问餐厅以外的服务，自己不 清楚，难以回答时，怎么办？ 遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的 问题，要请客人稍候，向有关部门请教或 查询后再回答； 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚 时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无 法解答时，应给客人一个回应，并要耐心 解释，表示歉意；客人提出的问题，不能 使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可 能”等词语去答复客人。 16. 当服务员听不清楚客人的吩咐或 要求时，该怎么说？ 应该说：“对不起，先生， 您

10、刚才的意思是”后半 句的语气略做停顿，客人见 服务员迟疑不决，自然会重 述明白，即可达到询问的目 的，也可避免客人产生厌烦 心理。 或者使用征询的语气尽可能 完整的将客人刚才的吩咐复 述一遍，客人同样也会证实 或补充。17.客人在谈话，有事情要问客人怎么办？ 不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁 ，双目注视着要找的客人； 客人一般都会意识到你有事 要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其 他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一 下。”然后向所找客人讲述要找他的事由， 说话时要注意 简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不 起，打扰你们了。”然后有礼

11、貌地离开。如客人还没有发 现你找他，应有礼貌的站在旁边等待客人谈话的间隙，表 示歉意后，征得客人同意，才能打扰客人，事情完毕后要 示谢意。18. 客人提出菜有变质，经厨师鉴别无变质时？ 服务员应先主动道歉!把菜用小盘加下一点，让厨师鉴别，经鉴别变质，应及时道歉撤下菜，征求客人意见换同样或同价位的菜，如果客人坚持不要给取消。经过鉴别无变质，要以诚恳的态度向客人解释该食品的原料、配料、制作过程口味特征等，说明此菜是经过厨师鉴别无变质的菜，如客人坚持己见，应请示领导出面妥善解决，给于取消。如果是有杂物，应及时道歉撤菜，换同样或同价位的菜，客人不要给取消。19 . 客人对饭菜、酒水不满意而拒付 款，怎

12、么办？ （1） 客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况， 如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上 菜不及时影响起进餐，则可以免收此菜费用或适当打折以表 示歉意； （2） 对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉 客人我酒店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可 的； （3） 如客人认为酒水价格很高，则应告诉客人我店酒水是 经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌； （4） 如客人对服务不满意，服务员应该诚恳道歉，然后由 领班更换一名服务员； （5） 在处理以上问题时，主管都应及时赶到现场，对客人 表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意而拒付款时，应视情 况轻重，尽量满足客

13、人的合理要求； （6） 当客人结完账后再次表示感谢； （7） 事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故 者做出相应的罚款或纪律处分。20. 客人用餐时突然停电，怎么办？ （1） 一般情况下，停电几秒钟就有饭店应急电 源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫； （2） 应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供 电前，打开应急照明灯，点上蜡烛； （3） 了解停电的原因，向客人解释，并提供服 务； （4） 恢复供电后，应巡视餐厅向客人道歉。在 平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定的位 置，另取用方便。如备有应急灯，应该在平时定 期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。21. 当 客人在餐厅就餐时， 出现报警的警铃声，怎么办？ 服务员应保持镇静，不可惊慌跑步 ，造成客人的恐惧；向值班领导或 电工了解报警的原因，以便回答客 人询问； 若是电工测试报警系统， 应向客人做好解释并致以歉意； 若 是因客人抽烟引起，应把空调的抽 风开大，保证气流的畅通。